В сервисных компаниях возникновение ситуаций, связанных с дискоммуникацией линейного сотрудника с клиентом/получателем/пользователем, не является редкостью. Служба доставки Dalli также относится к категории сервисов, поскольку предоставляет услуги курьерской доставки для интернет-магазинов.
В Dalli разработан и утвержден ряд норм, которыми должен руководствоваться курьер при коммуникации с получателями. Перед тем, как приступить к работе, курьер проходит несколько этапов отбора, первым из которых является тестирование hr-службой. Уже на данном этапе становится понятно, насколько человек коммуникабелен, стрессоустойчив, обладает правильным пониманием о работе в сфере оказания услуг. Затем потенциальные курьеры знакомятся с инструктором, который обучает, знакомит с компанией, рабочими нюансами. Третий этап заключается в прохождении небольшого тестирования, моделировании стандартных и нестандартных ситуаций, чтобы понять, как человек себя поведет. Таким образом, на каждом из этапов заранее выявляется та часть людей, которая не готова оказывать высокий уровень клиентского сервиса, может повести себя неоднозначно в стрессовой ситуации. На линию курьер выходит достаточно подготовленным, понимающим, например, что с клиентом категорически нельзя спорить, и в таких случаях сразу же необходимо подключить клиентский центр.
В компании четко отслеживается соблюдение принятых норм и регламентов по коммуникациям с получателем. Во-первых, обязательно прослушиваются телефонные звонки курьера клиенту: приветствие, оповещение о времени прибытия, возможной задержке и тд. Затем, после того, как статус заказа меняется на “доставлено”, совершается звонок клиенту с просьбой оценить работу курьера по 5-балльной шкале. Если оценки 4 или 5, значит все в порядке. Если 3 и ниже, клиентский центр звонит получателю с целью уточнить, что было не так. Кстати, не всегда плохая оценка связана с работой курьера, причиной могли стать маршрут или пробки. Посредством оценок в компании составляется некий антирейтинг курьеров, и с ними проводится работа. Курьеры в компании распределяются на зеленую, желтую и красную зоны. Соответственно, красная зона означает полную неудовлетворенность работой сотрудника. Если курьер не принял это во внимание, продолжает выполнять свои обязанности на том же уровне, его NPS по-прежнему низкий, с ним приходится прощаться. Сначала выносится предупреждение в устной форме, потом следует штраф, затем увольнение. Но в любом случае каждая ситуация детально разбирается. Иногда курьер может быть абсолютно не при чем.
Коммерческий директор служба доставки Dalli Ольга Древаль: “Так сложилось, что к линейному персоналу присутствует недостаточно уважительное отношение, в каких-то случаях человек (в нашем случае курьер) должен обладать просто ангельским терпением, чтобы соблюсти все принятые нормы клиентского сервиса. Поэтому стараемся работать с морально устойчивыми людьми, поскольку негатив, несдержанность от курьера недопустимы. С другой стороны, не стоит забывать, что любая коммуникация между людьми носит двусторонний характер, и нужно придерживаться общепринятых моральных норм при общении с человеком вне зависимости от его рода деятельности.
У нас как-то случилась курьезная ситуация: курьер доставлял несколько пар сапог зимой (мы предоставляем услугу примерки и частичного выкупа в том числе). Девушка вступила в диалог с курьером: “А как мне эти сапоги? А эти как?” Наш сотрудник ответил: “Вот эти сидят замечательно, у Вас в них очень красивые ноги”. Девушка рассказывает об этом своему мужу, но с другим подтекстом. Мужчина обрушился на контакт-центр, везде разместил отзывы о том, что курьер приставал к девушке. Поскольку сотрудник на тот момент трудился в компании более 5 лет, не имел жалоб, был на хорошем счету, мы инициировали тщательную проверку. Конечно же, все выяснилось. Человек остался работать в компании.”
Чтобы в любой проблемной ситуации получатель смог связаться с компанией, в Dalli постарались охватить максимальное количество каналов: общая линия и клиентский центр, которые и существуют для того, чтобы обрабатывать обращения получателей, запрос в интернет-магазин, автоматический прозвон получателя, телеграм-бот, любые социальные сети. Кроме того, подключена система онлайн-мониторинга упоминаний о компании на любом из интернет-источников, чтобы как можно быстрее отреагировать на любой запрос, проблему и оперативно решить. Если так вышло, что у курьера с получателем случилась дискоммуникация, покупатель вновь сделал заказ, то происходит замена курьера на доставку этого заказа. Компания работает только с русскоговорящими курьерами, чтобы получатель при общении с ними не испытывал дискомфорт. Когда человека не понимают (уточнить улицу, дом), он начинает нервничать, появляется негатив. По итогу все кейсы и антикейсы собираются воедино, после этого вся информация доносится до курьеров, чтобы постараться избежать подобных случаев в дальнейшем.
В Dalli уверены, что исключить возникновение таких ситуаций практически невозможно. Но можно минимизировать: более требовательно подходить к этапу подбора персонала, оценивать, адаптировать и обучать. При этом нужно понимать, что масштабировать уровень такого сервиса очень тяжело.
