– BBCG: Некоторое время назад один из лидеров нашего рынка провозгласил тезис: «все в торговый зал!». Как вы прокомментируете эту идею? И как звучит послание в адрес ваших собственных сотрудников в этом году?
-И.Якубсон: Кто бы ни провозгласил этот тезис, мое послание звучит совершенно так же. Выходить из офисов на передовую, чтобы почувствовать на собственном опыте жизнеспособность внедряемых процессов, лично пообщаться с покупателями – необходимость, органичный тренд. Я и сам выходил работать в торговый зал и еще пойду. Потому что только так можно, с одной стороны, понять, чем дышит магазин, а с другой, дать сигнал его сотрудникам – мы одна команда, у нас общее дело, в конечном итоге каждый человек в компании работает НА МАГАЗИН. И этот тезис, убежден, относится не только к офисным сотрудникам, мы также ожидаем бОльшей вовлеченности в ежеминутные процессы, например, от управляющих наших магазинов, в «ДИКСИ» они должны проводить в торговом зале с покупателями почти все время и сами видеть, что происходит в магазине.
– BBCG: Что будет работать на конкурентоспособность сети, применительно к персоналу?
-И.Якубсон: Кроме технологических решений и моделей, я считаю, на конкурентоспособность работают открытые отношения с персоналом. Именно сотрудник за кассой олицетворяет «ДИКСИ» для покупателя, а вовсе не Президент компании или директор по продажам. От того, насколько этот кассир лоялен, искренне любит свой магазин, свою работу, насколько ему комфортно в коллективе и он ощущает стабильность и заботу о себе, настолько он будет болеть за дело и каждого покупателя.
«ДИКСИ», кстати, недавно обновил систему оценки персонала, теперь она включает оценку качества обслуживания покупателей. Всего разработано порядка десяти параметров, один из них, очень важный, – УЛЫБКА.
– BBCG: Какие примеры в области управления людьми вас по-настоящему вдохновляют сегодня? Есть что-то яркое из практики европейского/американского ритейла?
-И.Якубсон: Я много езжу, знакомлюсь с работой отечественных и зарубежных сетей и прочих компаний, и наиболее интересны для меня примеры бизнеса, в основе которого лежит клиентоориентированность. Причем понятие «клиент» я трактую шире, чем просто покупатель. Я перед новым годом подарил своим сотрудникам книгу американского ритейлера Джека Митчела «Обнимите своих сотрудников». Рекомендую, отличная книжка об уникальном опыте партнерства в коллективе. Понятно, что в крупной технологичной сети невозможно следовать принципам, по которым живет бизнес существенно меньшего масштаба. И, тем не менее, я для себя нашел множество примеров, над которыми стоит задуматься, а что-то и применить. У нас в офисе висят постеры «не забывайте говорить спасибо сотрудникам!» – это небольшой шаг именно в эту сторону.
– BBCG: Меняется ли со временем менталитет людей, работающих непосредственно в магазинах? Текучка в 100% в год была нормой в индустрии многие годы. Приходит ли стабильность рабочих отношений, лояльность к компании сегодня? Есть ли свет в конце тоннеля?
-И.Якубсон: К сожалению или к счастью менталитет сотрудников магазинов не меняется. Есть случайные люди, есть временные, а есть те, кто любит свою работу и не хочет ничего другого. В «ДИКСИ» множество примеров сотрудников, работающих по 10-15 лет на одной должности в одном магазине. Кроме того текучка среди линейного персонала сильно разнится от региона к региону, в Москве она по-прежнему сохраняется на очень высоком уровне. Мы стремимся снизить этот уровень, развивая лояльность, гарантируя стабильность, обеспечивая льготы, вырабатывая приверженность к бренду. Но многие сотрудники в столичных магазинах не москвичи или совсем новые москвичи, им все это не важно.
Зато могу утверждать, что стабильность рабочих отношений пришла в средний и выше менеджмент. Мы недавно проводили исследование уровня мотивации и вовлеченности персонала, результаты нас очень порадовали. Теперь будем транслировать эту атмосферу вниз, в магазины и РЦ по всем регионам.
