«Ритейл: Новая волна - Retail New Wave 2012»
Город: Москва
Название проекта: www.dialoggy.ru
Команда Высшей Школы Экономики (ГУ-ВШЭ)
Номинация: Бизнес-процессы в сети: новые технологии и инновации.
Настоящим представляем вниманию Оргкомитета и Жюри конкурса Retail New Wave 2012 заявку на участие с описанием нашего конкурсного проекта. Команда разработчиков проекта подтверждает, что идеи принадлежат членам команды и работа над проектом ведется непосредственно членами команды.
Описание конкурсного проекта должно содержать: постановку задачи, описание проекта, анализ конкурентоспособности идеи. Документ в формате Word, не более 7 печатных страниц, шрифт Times New Roman, размер шрифта 12.
Работу над проектом ведут:
Капитан команды Леванов Юрий
Члены команды Ляхова Анна
Шолохов Даниил
Dialoggy - это единая электронная книга отзывов и предложений, работающая по принципу "одного окна" и позволяющая компаниям повысить качество услуг и доверие бренду.
— Приложение для Iphone http://goo.gl/0r6c9
— Сайт проекта www.dialoggy.ru
— Презентация проекта http://goo.gl/D9c92
У клиента часто возникает потребность обратиться в компанию, но для этого не всегда есть понятный и прозрачный канал. Компания всегда заинтересована в поддержании лояльности бренда, отслеживании и повышении качества своего продукта. Dialoggy - это единая универсальная, открытая площадка для публикации отзывов, созданная по принципу "единого окна" и учитывающая потребности обеих сторон. Компания упрощает общение со своими клиентами, получает быструю обратную связь, пользуется возможностями опросов, голосований, статистики удовлетворенности клиента. Клиент оставляет отзыв с помощью простого инструмента и видит, что его мнение имеет значение.
Большинство отзывов клиентов не доходят до компании (1. У клиента нет доверия к механизмам обратной связи компании или механизм неудобен. 2. Отзывы рассыпаны по сети.Компании не доверяют форумам и т.п. источникам). Нет единой открытой площадки, представляющей интересы и защищающей права обеих сторон диалога.
Электронная книга отзывов и предложений для всех компаний, а также государственных и муниципальных органов.
У пользователей будет возможность, скачав приложение или зарегистрировавшись на сайте, написать жалобу или предложение в любую компанию.
Представители компании мгновенно оповещаются о жалобе через приложение или по средствам СМС и могут тут же на нее отреагировать: отвечать официально от лица организации. Также компании могут следить за активностью пользователей, удобно анализировать данные, поощрять пользователей за лояльность. Мы берем на себя функции пост модерации обращений потребителей к компаниям, в связи с этим «чистота» и конструктивность сообщений будет поддерживаться на необходимом уровне.
В своих подсчетах мы учитывали не только количество предприятий сферы обслуживания населения, но и количество объектов торговли (магазины, павильоны, ТЦ, аптеки и аптечные магазины). Мы сфокусированы на предприятия малого и среднего сегмента – 53 000 компаний (средние+малые+10% от микро предприятий) – это именно тот рынок к которому приковано 95% общего внимания потребителей в сети – розничные магазины, электроника, продукты, отдых, вся сфера обслуживания населения.
Нашими потребителями являются:
1) Клиенты компаний (довольные/недовольные клиенты, решившие написать обращение к компании; потребители, совершающие выбор места для покупки; потребители, участвующие в опросах компаний).
2) Компании, заботящиеся о репутации бренда,
3) Госорганизации социальной инфраструктуры
1. Позиционирование
1.1 Общее описание проекта
Компания Dialoggy является международным сервисом взаимодействия компаний с их
клиентами и наоборот.
Сервис представляет из себя сайт на котором любой пользователь может оставить
отзыв или обращение в адрес компании. А благодаря ряду социальных функций сервис
Dialoggy мотивирует компании отвечать на запросы пользователей своевременно.
Возможность общаться с компаниями есть как через сайт, так и через мобильные
приложения и мобильные версии сайта. Все общение с компаниями строится на
открытых и публичных принципах.
Компания Dialoggy расположена в России, Москва. Компания занимается созданием
и развитием интернет площадки для общения компаний и их пользователей. Из уже
разработанных продуктов стоит отметить: веб сайт, мобильные приложения (iOS, Android),
SaaS решения для обратной связи в офлайн торговле. Целью данного плана является поиск
инвесторов второго цикла к сентябрю 2012 года и выход на международный рынок.
Услуги
Сайт Dialoggy. На сайте возможно зарегистрироваться как компании так и пользователям,
обратиться к компании с вопросом, жалобой, предложением или советом. Пользователям
удобно пользоваться площадкой так как все компании к которым есть потребность
обратиться находятся в одном месте, на сайте Dialoggy и обращения пользователей
абсолютно открыты, прозрачны, видны всему миру и не могут изменяться, удаляться или
скрываться компаниями. Если же компания не активна на нашей площадке, то любой
другой пользователь может ответить на вопрос, адресованный компании. Ответы компаний
и пользователей маркируются по-разному.
Компании обладают возможностью бесплатно зарегистрироваться в сервисе, отвечать
на обращения своих клиентов, создавать опросы и голосования, купить расширенные
тарифные планы или дополнительные функции.
Мобильные приложения Dialoggy.
Ими удобно пользоваться не находясь вблизи стационарного компьютера и отправлять
обращения к компаниям находясь в любом месте. За считаные секунды можно попасть на
страницу обратной связи компании, сосканировав qr код.
Администрация Dialoggy является гарантом соблюдения честных правил при общении
клиентов и представителей компаний.
Пользование сайтом для обычных пользователей и компаний является бесплатным.
Для большинства мелких и средних компаний базовая возможность общаться с
компаниями бесплатна. Предусмотрена покупка дополнительных функций.
1.2 Для кого создан проект?
Естественно он создан для пользователей, для компаний и для администрации.
Пользователей условно можно разделить на три группы:
а) Люди, пользующиеся только сайтом для диалогов с компанией, а также оставляющие
отзывы в терминалах в точках продаж клиента. (создатели контента)
б) Люди, пользующиеся и сайтом и мобильными приложениями. (создатели контента)
в) Пользователи-потребители контента. Активно просматривают диалоги, но не
участвующие в дискуссии.
Продумывая сервис, не стоит забывать о правиле 80:20. 20% пользователей
создают контент, а 80% пользователей пассивно его потребляют. В связи с этим
ориентироваться необходимо не только на контентогенерирующих пользователях, но и
на удобстве для просмотра (для всех остальных) для потребителей
Представителей же компаний можно условно разделить на две группы:
а) Разветвленные торговые сети (предположительно основной источник доходов)
б) Малый и средний бизнес (очень сильно помогут добрать массу пользователей и
устранят перевес от крупных компаний)
1.3 Отличия от конкурентов
Конкурентов можно разделить на две группы:
1) Генераторы отзывов
Подробные оплачиваемые обзоры заведений и компаний. Такие компании
ориентированы на общую массу пользователей. Сервис не рассчитан на выстраивание
диалогов между компаний и пользователями.
Примеры: Yelp.com, flump.ru, tulp.ru, yell.ru
2) Ориентация на компании. В таких сервисах перекос явно в сторону компаний.
Создаются сообщества компании вокруг пользователя. При таких обстоятельствах,
доверие к ресурсу очень низкое так как пользователь не уравнен, а зачастую и
дискриминирован в правах.
Примеры: Getsatisfaction.com, copiny.ru, reformal.ru, uservoice.com
Полную таблицу конкурентов (более 30) можно посмотреть здесь: http://goo.gl/i5Hd3
Теперь касательно Dialoggy:
• Компании не имеют прав редактировать отзывы пользователей (удалять,
менять, корректировать). Только жаловаться на грубость или спам для отправки
модератору.
• Общение проходит на открытой и всегда доступной площадке не
подконтрольной компаниям.
Компании и пользователи уравнены в правах.
Компании обязаны отвечать на запросы пользователей, если об этом сообщил
пользователь
Компании могут проводить опросы среди своих пользователей
Вокруг обращений формируется сообщество
Компании мотивированы отвечать (социальная функция)
Сотрудничество с отделами по защите прав потребителей
1.4 Взгляд в будущее
Диалоги должен стать универсальным средством коммуникации с компаниями во
всем мире. А для компаний диалоги должен стать универсальным инструментов
общения со своими клиентами. Важно развить не только направление социальной
сети для диалогов между компаниями и пользователями, но также продумать систему
закрытого рассмотрения тикетов Dialoggy Direct, а также продумать взаимодействие
со смежными нам отраслями такими как отзывы в товарных категориях. Например
обсуждения «молочных продуктов» в целом, «отдыха в Италии» и проч.
Диалоги станет не только сайтом и мобильными приложениями для общения с
клиентами и компаниями. Диалоги станет большим (но не громоздким) комплексом
для коммуникации с клиентами и компаниями, включающий в себя: сайт, мобильные
приложения, терминалы в точках обслуживания, qr-коды для быстрого взаимодействия.
Дополнительные функции
• Дополнительная Статистика (выкладка по полу, возрасту, времени обращения,
характеру обращения, динамические данные, рейтинг отделений)
• Проведение опросов (возможность отвечать незыблема, а возможность
спрашивать платная)
• Дополнительный функционал.
Бесплатно существуют расширенные функции для компаний, имеющих
не более двух отделений. Функциональное отличие базовых аккаунтов
необходимо уточнять по мере движения. Предположительно рабочей схемой
для проекта будет модель linkedIn, где в базовом аккаунте будет предусмотрена
возможность покупки отдельных функций (опросы, реклама, единоразовая
выгрузка статистики) и несколько видов платных аккаунтов:
Малый бизнес: до 10 отделений, не более одного администратора, не более 10 сотрудников, статистика.
Средний бизнес: о 10 до 50 отделений, не более пяти администраторов и не
более 50 верифицированных сотрудников, статистика.
Безлимитная версия: без ограничений на отделения, администраторов и
сотрудников)
• Получения информации по индексу NPS (Net Promoter Score)
