Барьеры — это моменты в процессе покупки, которые не дают покупателям сделать желаемое действие, некомфортны эмоционально или не дают осуществить им выбор и принятие решения о покупке. Этапом “маршрута покупателя”, который выявил максимальное количество барьеров во всех сервисах, является этап выбора товаров — на этом этапе покупатели встречали, в зависимости от сервиса, до 60% всех барьеров. Максимальное количество барьеров на этапе выбора товаров имеют в своих сервисах магазины О’кей, Озон, Перекрёсток и Утконос — от 70 до 84.
Драйверы — это то, что нравится покупателям в сервисе, то, что побуждает их снова выбирать конкретный сервис, а не какой-либо другой — цена, комфорт, удобство использования, упрощение магазином процесса покупки для покупателя, уникальные предложения или когда покупателя с магазином уже что-то связывает. Пример драйверов — подписка на продукты у Перекрёстка и Утконоса, опция покупки всех продуктов для приготовления блюда по предлагаемым рецептам, реализованная Азбукой вкуса и Утконосом.
Второй год подряд, лучшим сервисом для покупки продуктов, с точки зрения качества цифрового опыта покупателей, является онлайн-гипермаркет Утконос. Интересно, что недавно вышедший в секцию e-grocery маркетплейс goods, впервые попав в участники исследования, сразу занял вторую строчку. Замыкает тройку лидеров — интернет-магазин Перекрёсток, улучшив свой результат на две позиции с прошлого года.
В рамках исследования было изучено 15 сервисов: интернет-магазины классического продуктового ритейла — Перекрёсток, Ашан, О’кей, Глобус, Азбука вкуса, Глобус гурмэ, лидеры онлайна — Wildberries, Ozon и Утконос, маркетплейсы беру! и goods, сервисы доставки продуктов — dostavista.market, igooods, instamart, SaveTime.
