О лучших кейсах отстройки от конкурентов в интернет-торговле

В гонке за прибылью можно потерять сервис — важный элемент в работе интернет-магазина. В прошлом году на конференции “Электронная торговля — 2017” Алёна Миронова, директор по маркетингу Деликатеска.ру, рассказала, как избежать проигрыша и увеличить эффективность сервиса. Мы выделили из её выступления самое важное и записали для вас.В прошлом году было около 90 докладов, этот — малая часть от всей полезной информации, которая у нас есть для вас. На сайте ЭТ-2018 вы можете посмотреть, какие важные темы для ecommerce мы затронем в этом году. А сейчас предлагаем узнать, как жёлтые смайлы для водителей помогают улучшить сервис? И каким способом жалобы можно обратить в конверсию? Об этом читайте ниже. Критерии идеального заказаЧего ожидает клиент, когда делает заказ на дом? Доставку конкретного товара с сайта вовремя. Для измерения качества работы по всем подразделениям в Деликатеске внедрён показатель Perfect Order (PO). Это процентное соотношение заказов, выполненных без претензий к общему количеству выполненных заказов в течение месяца.Идеальный заказ выглядит так: вы получили заказ клиента с сайта, обработали, собрали его, отдали курьеру, тот вовремя привёз его. Но иногда не избежать отклонений:, например, клиент с заказом получил чёрствую булочку - вернул её или же ваш курьер добрался на 15 минут позже от нужного времени. Претензии работают на васЛюбое отклонение фиксируется в виде претензий отделом лояльности. Курьер не сдаст выручку, пока не отчитается о возникшей проблеме. Претензию разбирают и относят к одной из категорий: качество, комплектность, доставка и сервис. Деликатеска спросила 500 своих покупателей, что может заставить их отказаться от покупки в магазине. Главной проблемой оказалось качество. Сравнив результат с претензиями, в Деликатеске обратили внимание на эту область. Такая система помогает просчитать будущие проблемы на начальных этапах работы.В новом году, мы уделили особое внимание стратегии по работе с претензиями в секции 1.9 "Конкуренция сервисом" Улучшения нон-стопНа развитие сервиса также работает система непрерывных улучшений. Каждый сотрудник компании, у которого есть идеи или предложения по усовершенствованию рабочих процессов, может легко донести их до руководства. Претензия регистрируется в специальном журнале в 1С, там же отслеживаются этапы решения проблемы. В Деликатеске в качестве альтернативы на кухне висит ящик, где можно оставить свою идею. Сотрудники, чьи предложения позволили компании сэкономить деньги, повысить производительность или снизить количество претензий, в обязательном порядке премируются. О самых ценных управленческих навыках поговорим в секции 3.8 "Менеджмент. Мой самый ценный навык за год" Конкурс “Доброжелательный водитель”Есть ещё один способ сократить претензии, а заодно и повысить уровень доброжелательности водителей. Вы разбиваете всех на звенья по 10 человек, где лучшие — капитаны. За наибольшее количество положительных отзывов в месяц назначаете награду. Деликатеска в коридоре повесила стенд с прозрачными ящиками. За хороший отзыв водители получали жёлтый смайл, за грубое нарушение — красный. Индекс доброжелательности в итоге увеличился на 10%.Такая комплексная система помогла Деликатеске увеличить показатель Perfect Order с 92% до  95%, а также снизить претензии по качеству на 21 %, по комплектности заказа на 64%, по доставке на 23% и по сервису на 25%.Это всего один из 90 докладов конференции. Главная тема “Электронной Торговли — 2018” — трансформация ecommerce. Также мы подробно разберем новые инструменты и кейсы в секциях “Нестандартный маркетинг”, “Возвратная логистика”, “Неоднозначные вопросы взаимодействия с поставщиками”, “Диалоговые продажи. Технологии и вокруг” и других.Ознакомиться с программой конференции и выбрать, что именно важно для вас. А ещё, сейчас можно приобрести билет с летней скидкой до 35%.Посмотреть сетку программы________________________________________P.S. Cтало известно место проведения 4-й премии «Большой оборот - 2018». ТОП-100 отечественного ритейла соберутся в Известия Hall и определят лучших в 9 номинациях. Участники конференции от интернет-магазинов смогут посетить премию и повлиять на судьбу Ecommerce. Компании-поставщики услуг сейчас могут подать заявку на участие в 6 номинациях.