Опубликованы результаты исследования качества цифрового опыта покупателей продуктов питания студии клиентского опыта "Пульс. Исследование является комплексным и изучает разные аспекты опыта онлайн-покупателя в 10 интернет-магазинах:
Перекрёсток, Ашан, Метро, Красное и белое, О'Кей, Globus, Монетка, Ozon.ru, Утконос и Азбука вкуса. Следующие ритейлеры, входящие в список лидеров по выручке, в настоящий момент не имеют собственных онлайн-каналов продаж : Пятёрочка, Карусель, Магнит, Лента, Дикси.
Этапы исследования:
1. Customer Journey Map (CJM) - для каждого интернет-магазина составлен “маршрут покупателя”, детально описаны преимущества сервисов и существующие барьеры, с которыми столкнулись покупатели, принимавшие участие в исследовании.
2. Оценка функциональности выполнена на основании анкеты, содержащей 200+ параметров. Функции интернет-магазина важны для покупателей и непосредственно влияют на то, будет ли он постоянным покупателем магазина или нет.
3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия - изучение сервисов с точки зрения трех уровней эмоционального дизайна: Базового, Функционального, Сознательного. 
С точки зрения практической ценности результатов исследования:
1) В CJM ритейлеры смогут "посмотреть на себя глазами нового покупателя" - на процесс и сервис, который предоставляют. Понять, что можно изменить к лучшему. Те, кто только собирается выходить на рынок - понять, как построить лучший сервис. Инсайты могут служить драйверами для разработки новых сервисных ниш, мотивом для более глубокого изучения взаимодействия с клиентами.
2) Чек-лист фактически является описанием функционала "идеального продуктового онлайн-магазина", и
- может являться ТЗ на разработку интернет-магазина,
- даст возможность увидеть преимущества и gap в функционале конкурентов.
3) Результаты анализа эмоционального дизайна и оценки уровня доверия покажут, какие аспекты гарантируют магазину лояльных покупателей и дадут возможность построить долгосрочные отношения с клиентом.
4) Компании, не торгующие продуктами питания, но наблюдающие за рынком e-grocery , инвесторы, смогут оценить качество сервисов каждой компании, понять, чей бизнес перспективнее, кто инвестирует в ИТ и построение качественного цифрового опыта клиентов, кто способен привлечь к своему онлайн-каналу большую часть аудитории.
