Баннер ФЗ-54
15 февраля 2017, 14:22 197 просмотров

Группа компаний «ЭРКАФАРМ» перешла на платформу Naumen Contact Center

NAUMEN

Завершен проект создания контактного центра аптечного ритейлера «Озерки», входящего вместе с сетями аптек «Доктор Столетов», «Хорошая аптека» и «Аптека №1» в ГК «ЭРКАФАРМ». Внедрение решения Naumen Contact Center обеспечило возможность оперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизации процессов обслуживания клиентов. 

 Аптечная сеть «Озерки» -  крупная аптечная сеть в Северно-Западном федеральном округе. Она объединяет более 60 аптек в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Москве. Контакт-центр аптечного ритейлера обслуживает большой поток входящих обращений, предоставляя информацию о наличии лекарственных препаратов, адресах и графиках работы ближайших аптек, обрабатывает заказы на аптечные товары и фармпрепараты, обеспечивает поддержку участников программы лояльности «Забота о здоровье». По мере развития сети контактному центру стали необходимы новые, более совершенные инструменты, способные объединить все элементы процесса обслуживания в единой автоматизированной среде.

В рамках проекта компанией NAUMEN в партнерстве с компанией «СКД» была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработки заказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса.

Новое решение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечным справочником «Видаль», а также другими внутренними бизнес-системами. Благодаря этому операторы контакт-центра гораздо быстрее находят информацию об интересующих клиента препаратах. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самой низкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке. Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа, после чего заказ попадает в ERP-систему, далее - в аптеку, откуда клиент забирает товар в удобное ему время.

В новой системе реализован специальный IVR-сервис (интерактивное голосовое меню). В зависимости от темы и времени обращения вызов маршрутизируется либо на собственных операторов, либо на операторов аутсорсингового контактного центра.

С целью исключения дефектуры (отсутствия нужных лекарств в аптеке) в системе фиксируется интерес клиентов к тем или иным лекарственным средствам. Это позволяет заблаговременно пополнять ассортимент и, как следствие, повышает конкурентные преимущества аптечной сети.

«Мы стремимся соответствовать потребностям покупателей, развиваем и улучшаем наши сервисы на базе ведущих разработок. С внедрением новой платформы скорость обработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышению доходности аптечной сети, – резюмирует Анастасия Карпова, генеральный директор Группы компаний «ЭРКАФАРМ».

Поделиться публикацией:
1 июля 2018 года - точка, когда кассами обзаведутс...
441
Как увеличить жизненный цикл покупателя в online
336
Михаил Иванцов, генеральный директор сети «Читай-г...
708
Сергей Вилков, директор сети «Бегемот», рассказал,...
1396
Торговый зал — лишь небольшая часть бизнеса. Наш м...
1538
Идея важнее денег, а покупатель - Бог
4565
Детализация плана продаж внутри магазина на планы ...
2372
Как уменьшить рутинные операции при взаимодействии...
830

Завершен проект создания контактного центра аптечного ритейлера «Озерки», входящего вместе с сетями аптек «Доктор Столетов», «Хорошая аптека» и «Аптека №1» в ГК «ЭРКАФАРМ». Внедрение решения Naumen Contact Center обеспечило возможность оперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизации процессов обслуживания клиентов. 

 Аптечная сеть «Озерки» -  крупная аптечная сеть в Северно-Западном федеральном округе. Она объединяет более 60 аптек в Санкт-Петербурге, Ленинградской области и Москве. Контакт-центр аптечного ритейлера обслуживает большой поток входящих обращений, предоставляя информацию о наличии лекарственных препаратов, адресах и графиках работы ближайших аптек, обрабатывает заказы на аптечные товары и фармпрепараты, обеспечивает поддержку участников программы лояльности «Забота о здоровье». По мере развития сети контактному центру стали необходимы новые, более совершенные инструменты, способные объединить все элементы процесса обслуживания в единой автоматизированной среде.

В рамках проекта компанией NAUMEN в партнерстве с компанией «СКД» была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработки заказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса.

Новое решение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечным справочником «Видаль», а также другими внутренними бизнес-системами. Благодаря этому операторы контакт-центра гораздо быстрее находят информацию об интересующих клиента препаратах. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самой низкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке. Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа, после чего заказ попадает в ERP-систему, далее - в аптеку, откуда клиент забирает товар в удобное ему время.

В новой системе реализован специальный IVR-сервис (интерактивное голосовое меню). В зависимости от темы и времени обращения вызов маршрутизируется либо на собственных операторов, либо на операторов аутсорсингового контактного центра.

С целью исключения дефектуры (отсутствия нужных лекарств в аптеке) в системе фиксируется интерес клиентов к тем или иным лекарственным средствам. Это позволяет заблаговременно пополнять ассортимент и, как следствие, повышает конкурентные преимущества аптечной сети.

«Мы стремимся соответствовать потребностям покупателей, развиваем и улучшаем наши сервисы на базе ведущих разработок. С внедрением новой платформы скорость обработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышению доходности аптечной сети, – резюмирует Анастасия Карпова, генеральный директор Группы компаний «ЭРКАФАРМ».

Группа компаний «ЭРКАФАРМ» перешла на платформу Naumen Contact CenterNAUMEN, контакт-центр, автоматизация
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Группа компаний «ЭРКАФАРМ» перешла на платформу Naumen Contact Center
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/rbc/pressreleases/141107/2017-08-21