23 июля 2015, 07:05 5073 просмотра

Л’Этуаль автоматировала колл-центр

Сеть магазинов косметики и парфюмерии Л’Этуаль завершила автоматизацию работы колл-центра своего интернет-магазина. Проект позволил Л’Этуаль увеличить количество выполненных заказов, снизить уровень операционных расходов и сделать еще один шаг к построению омниканальной электронной торговли.

В 2012 году Л’Этуаль модернизировал свой интернет-магазин и предложил покупателям расширенный набор возможностей и услуг для выбора и покупки косметических и парфюмерных товаров. Однако система, которая использовалась в колл-центре магазина, осложняла процесс обработки заказов:

  • операторы не могли при желании покупателя изменять состав заказа и пересчитывать его стоимость с учетом персональной скидки клиента;
  • отсутствовала возможность при разговоре с покупателем видеть историю его покупок и обращений;
  • реализация ИТ-решения не позволяла в горячий сезон увеличивать количество сотрудников колл-центра;
  • отсутствовала функця анализа эффективности операторов.

Помимо устранения всех недостатков предыдущей системы, новое решение Oracle Commerce Service Center позволило автоматически распределять различные типы задач, которые возникают в процессе обработки заказов, по операторам с соответствующими ролями. Для операторов была сохранена возможность выбирать задачи и заказы из реестров, выполнять поиск заказов и клиентов по базе.

Перевод интернет- и телефонного канала обслуживания на единую платформу позволил сократить операционные расходы на ИТ, справиться с ростом нагрузки на интернет-магазин в горячий сезон, увеличить процент успешно выполненных заказов и повысить выручку.

Елена Бабарик, коммерческий директор, ООО Алькор и Ко, (сеть Л’Этуаль):

«В электронной коммерции от сервиса зависит практически все – из-за длительных сроков обработки заказов ваши покупатели могут покинуть ваш интернет-магазин и уйти к конкурентам. Модернизация работы колл-центра и автоматизация его работы … позволили нам существенно сократить время ожидания клиентов и предложить им более быстрое обслуживание»

Retail.ru

Поделиться публикацией:
Химия без вреда

Почему в России экологичную бытовую химию производят лишь единицы

Российская розница на экспорт

В приоритете - Китай

Пять ТЦ, куда ходят не только за покупками

В новых концепциях - фокус на развлечения

Л’Этуаль автоматировала колл-центрЛ’Этуаль, автоматизация, колл-центр, инернет-магазин, e-commerce