Баннер ФЗ-54
23 июля 2015, 07:05 5414 просмотра

Л’Этуаль автоматировала колл-центр

Сеть магазинов косметики и парфюмерии Л’Этуаль завершила автоматизацию работы колл-центра своего интернет-магазина. Проект позволил Л’Этуаль увеличить количество выполненных заказов, снизить уровень операционных расходов и сделать еще один шаг к построению омниканальной электронной торговли.

В 2012 году Л’Этуаль модернизировал свой интернет-магазин и предложил покупателям расширенный набор возможностей и услуг для выбора и покупки косметических и парфюмерных товаров. Однако система, которая использовалась в колл-центре магазина, осложняла процесс обработки заказов:

  • операторы не могли при желании покупателя изменять состав заказа и пересчитывать его стоимость с учетом персональной скидки клиента;
  • отсутствовала возможность при разговоре с покупателем видеть историю его покупок и обращений;
  • реализация ИТ-решения не позволяла в горячий сезон увеличивать количество сотрудников колл-центра;
  • отсутствовала функця анализа эффективности операторов.

Помимо устранения всех недостатков предыдущей системы, новое решение Oracle Commerce Service Center позволило автоматически распределять различные типы задач, которые возникают в процессе обработки заказов, по операторам с соответствующими ролями. Для операторов была сохранена возможность выбирать задачи и заказы из реестров, выполнять поиск заказов и клиентов по базе.

Перевод интернет- и телефонного канала обслуживания на единую платформу позволил сократить операционные расходы на ИТ, справиться с ростом нагрузки на интернет-магазин в горячий сезон, увеличить процент успешно выполненных заказов и повысить выручку.

Елена Бабарик, коммерческий директор, ООО Алькор и Ко, (сеть Л’Этуаль):

«В электронной коммерции от сервиса зависит практически все – из-за длительных сроков обработки заказов ваши покупатели могут покинуть ваш интернет-магазин и уйти к конкурентам. Модернизация работы колл-центра и автоматизация его работы … позволили нам существенно сократить время ожидания клиентов и предложить им более быстрое обслуживание»

Retail.ru

Поделиться публикацией:
Куда уходит покупатель и во что играют современные...
993
Концепции настоящего и будущего
3478
Андрей Бударин, начальник Управления оперативного ...
1927
Михаил Иванцов, генеральный директор розничной се...
1182
Торговый зал — лишь небольшая часть бизнеса. Наш м...
3276
Идея важнее денег, а покупатель - Бог
7035

Сеть магазинов косметики и парфюмерии Л’Этуаль завершила автоматизацию работы колл-центра своего интернет-магазина. Проект позволил Л’Этуаль увеличить количество выполненных заказов, снизить уровень операционных расходов и сделать еще один шаг к построению омниканальной электронной торговли.

В 2012 году Л’Этуаль модернизировал свой интернет-магазин и предложил покупателям расширенный набор возможностей и услуг для выбора и покупки косметических и парфюмерных товаров. Однако система, которая использовалась в колл-центре магазина, осложняла процесс обработки заказов:

  • операторы не могли при желании покупателя изменять состав заказа и пересчитывать его стоимость с учетом персональной скидки клиента;
  • отсутствовала возможность при разговоре с покупателем видеть историю его покупок и обращений;
  • реализация ИТ-решения не позволяла в горячий сезон увеличивать количество сотрудников колл-центра;
  • отсутствовала функця анализа эффективности операторов.

Помимо устранения всех недостатков предыдущей системы, новое решение Oracle Commerce Service Center позволило автоматически распределять различные типы задач, которые возникают в процессе обработки заказов, по операторам с соответствующими ролями. Для операторов была сохранена возможность выбирать задачи и заказы из реестров, выполнять поиск заказов и клиентов по базе.

Перевод интернет- и телефонного канала обслуживания на единую платформу позволил сократить операционные расходы на ИТ, справиться с ростом нагрузки на интернет-магазин в горячий сезон, увеличить процент успешно выполненных заказов и повысить выручку.

Елена Бабарик, коммерческий директор, ООО Алькор и Ко, (сеть Л’Этуаль):

«В электронной коммерции от сервиса зависит практически все – из-за длительных сроков обработки заказов ваши покупатели могут покинуть ваш интернет-магазин и уйти к конкурентам. Модернизация работы колл-центра и автоматизация его работы … позволили нам существенно сократить время ожидания клиентов и предложить им более быстрое обслуживание»

Retail.ru

Л’Этуаль автоматировала колл-центрЛ’Этуаль, автоматизация, колл-центр, инернет-магазин, e-commerce
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Л’Этуаль автоматировала колл-центр
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/news/90695/2017-10-21