Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, изучила структуру обращений клиентов в российские компании в 2014 году. Наиболее существенный рост числа обращений зафиксирован в сегментах авторитейла и розничных магазинов по почте и e-mail.
В декабре количество звонков в российские автосалоны увеличилось на 150% или в 2,5 раза.Клиенты особенно активно обращались в автосалоны по телефонам горячей линии по вопросам покупки транспортных средств. По данным аналитического агентства Автостат, рынок новых легковых автомобилей в 2014 году сократился по сравнению с прошлым годом на 8% (2,54 млн шт.). Однако, как отмечает агентство, падение продаж могло быть еще более существенным, если бы не рекордные продажи декабря.В том месяце объем продаваемых автомобилей увеличилсяпо сравнению с аналогичным периодом 2013 года на 9% и составил почти 280 тысяч штук.
Второй сегмент, в котором отмечался существенный рост потребительского спроса, – розничная торговля. В декабре число обращений в компании ритейл-сектора по телефону выросло на 72% в связи с проведением распродаж и ажиотажным спросом на товары розничной торговли. Как сообщало информационное агентство РБК, в конце декабря у онлайн-ритейлера Wikimart объем продаж увеличился вчетверо, продажи онлайн-ритейлера «Юлмарт» увеличились на 40%.
Анализ обращений в компании всех секторов экономики показал, что в 2014 году клиенты на 38% стали чаще обращаться в организации по электронной почте. Совокупный объем e-mailов превысил 12 тысяч. Число входящих e-mail сообщений увеличилось на 35% и по итогам 2014 года составило почти 870 тысяч. Звонки на горячую линию остались наиболее распространенным каналом обращений клиентов. В 2014 году компания Teleperformance приняла более 9 млн звонков в адрес своих клиентов. Это на 19% больше показателя прошлого года.Всего лишь на 1%чащеклиенты стали обращаться в компании через чат (35 тысяч обращений).
«2014 год не был типичным с точки зрения структуры и количества обращений клиентов. В декабре россияне, среагировав на резкий рост курсов иностранных валют, начали массово тратить наличные средства, покупая автомобили и розничные товары. Конечно же, это отразилось на количестве обращений клиентов в компании. Резкий рост нагрузки на контактные центры не повлиял на качество обслуживания клиентов. Время ожидания на линии, хотя и увеличилось, но не значительно. У компании есть огромный опыт управления такими значительными пиками, поэтому мы не отнеслись к увеличениям объемов конца года, как к форс-мажорной ситуации. Клиенты получали полную информацию по своим запросам вне зависимости от того, каким образом они обращались в компанию – по телефону, по почте, по e-mail или через чат»,- прокомментировала Светлана Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine
