В России продаются козинаки с живыми бабочками, резиновые сардельки и разваливающиеся ботинки Louis Vuitton. Но покупатели не идут в суды, фактически отказываясь от своих прав, сетуют в Обществе защиты прав потребителей, хотя суды удовлетворяют около 95% исков недовольных покупателей.
Практически все жалобы о нарушении прав потребителей, дошедшие до суда, удовлетворяются, констатировал в интервью председатель Общества защиты прав потребителей (ОЗПП) Михаил Аншаков. По его словам, около 95% обращений недовольных качеством товара покупателей в суд гарантируют денежную компенсацию.
Размер компенсации мал, признает Михаил Аншаков. «Суды оценивают наши моральные страдания в незначительную сумму. По искам эти суммы могут быть от 500 рублей до нескольких тысяч рублей. Хотя судебная практика на Западе показывает, что за аналогичные случаи потребители там взыскивают суммы в десятки и сотни раз больше», — жалуется эксперт.
Выгоднее всем отказать
Несмотря на высокий процент удовлетворения потребительских исков, люди редко обращаются в суды. «Обманутые потребители не идут до конца», — сетует правозащитник. По его словам, часто люди отказываются от своих прав, а «фирмам выгодно отказывать всем потребителям, потому что они уверены, что до суда дойдут единицы, даже если требования законны». «Десяти людям они отказали, до суда дойдет только один — выгоднее всем отказывать», — объясняет Михаил Аншаков.
В ОЗПП вспоминают дело потребителя, который купил козинаки в магазине «Седьмой континент». Когда дома он открыл упаковку, оттуда вылетели бабочки. Живые личинки насекомых развивались внутри упаковки и дошли до стадии вылупления. Шокированный покупатель принес козинаки обратно в магазин, где его обвинили в экстремизме, говоря, что он сам где-то наловил этих бабочек и подсунул в козинаки. Мужчина немедленно обратился в суд и выиграл компенсацию всех своих расходов и компенсацию морального вреда в 10 тыс. рублей. «Седьмой континент» судился до последнего, не желая отдавать те 137 рублей, что покупатель заплатил за козинаки», — говорят правозащитники.
Случаи обнаружения инородных предметов в продуктах питания — довольно частая проблема. К правозащитникам обращались с разными случаями: находили мышь в фисташках, куски резины в сардельках, насекомых в консервах и хлебе.
От козинаков до Louis Vuitton
По словам Михаила Аншакова, в продуктовом ритейле жалующихся на качество товара больше всего, но и в других сферах достаточно много случаев, когда права потребителя нарушены. Бренд — не гарантия соблюдения прав потребителя.
Топ-менеджер крупной интернет-компании рассказал, что приобрел две пары обуви и джинсы в фирменном магазине Louis Vuitton в Столешниковом переулке. Через несколько походов у ботинок из классической коллекции, которые считаются «лицом» бренда, отвалилась подошва. Менеджер поехал разбираться в магазин, но там вместо извинений заявили, что необходимо отправить запрос с жалобой и фотографию испорченной обуви в головной французский офис. Если там признают проблему качества, деньги будут возвращены, обещали сотрудники бутика. Через неделю от магазина не последовало никакого ответа, и через 11 дней покупатель отправился в Столешников еще раз. Из Франции пришел ответ: порча обуви признана не проблемой качества, а последствием неправильной носки. Предложили пройти независимую экспертизу. «Обувь Louis Vuitton за тысячу долларов и не предполагает, чтобы вообще эти вещи обсуждались. Какая еще экспертиза?!» — возмутился топ-менеджер. Но на требование предоставить жалобную книгу последовал ответ: «Она у нас кончилась» — вспоминает постоянный клиент бутика. Письменный отказ от менеджера магазина покупатель также не получил, сотрудник заявил, что никаких документов они не выдают.
