15 марта весь мир празднует День защиты прав потребителей, который символизирует борьбу с некачественными товарами и услугами, угрожающими здоровью и безопасности граждан.
В Украине этот праздник отмечается также, причем наша страна оказалась одной из первых на территории бывшего СССР, которая приняла собственный закон о защите прав потребителей и создала Государственную инспекцию, которая контролирует соблюдение всех необходимых правил в этой сфере. При этом донецкое отделение этой инспекции - Главное управление по защите прав потребителей, которое действует в области с 1992 года, до сих пор является крупнейшей инстанцией в Украине и входит в пятерку лучших по всей стране.
Однако, несмотря на все эти достижения специалисты по защите прав потребителей уверяют, что сегодня в Украине все еще не созданы на должном уровне условия для эффективного контроля в этой сфере, а пресловутый закон сегодня более лоялен к производителям и продавцам, нежели к их клиентам. Об этом инспекторы Главного Донецкого областного управления по делам защиты прав потребителей заявили на специальной пресс-конференции, приуроченной к их предстоящему профессиональному празднику.
Товары риска
По словам заместителя начальника управления Лады Левчук, ежегодно в их инстанцию поступает свыше 7 тыс. жалоб в год. Так, только в прошлом году работниками управления было проверено 4534 предприятия сферы обслуживания населения, и выяснилось, что 98% из них (4465) работают с нарушениями. Всего таких нарушений было выявлено свыше 45 тыс., в результате чего к административной ответственности было привлечено почти 5,5 тыс. человек, а общая сумма штрафов составила 518 тыс. грн. При этом к хозяйствующим субъектам-нарушителям были применены экономические санкции на сумму 2079,7 тыс. грн., а потребителям за приобретенные некачественные товары и услуги было возвращено 769 тыс. грн.
Как отметила Л.Левчук, в целом по подавляющему большинству жалоб, при условии, конечно, что они составлены должным образом, выносится положительный для клиента вердикт. Как показывают проверки управления, около 40% проверяемого товара действительно оказываются браком - то есть эта продукция реализуется либо с истекшим сроком годности, либо при отсутствии документов, подтверждающих ее качество. При этом товар может быть все же качественным, однако без документов этого подтвердить нельзя, поэтому его реализация подлежит запрету.
Что же касается основных "групп риска" среди товаров разного рода, то, по словам специалистов, как правило, чаще всего качество продукции хромает при реализации непродовольственных товаров, а также при оказании потребителям коммунальных услуг.
Как заявила начальник отдела по контролю в сфере непродовольственных товаров Главного управления Светлана Семений, чаще всего специалистам поступают жалобы на продавцов бытовой техники, мобильных телефонов, компьютеров, а также обуви, качество которой резко ухудшается при смене сезонов. Еще одна "проблемная" сфера - установка и изготовление пластиковых окон, а вот жалобы на некачественные продукты питания, к счастью, поступают крайне редко, хотя случаются и непредвиденные случаи. К примеру, еще два года назад один донетчанин в супермаркете купил набор карамелек своему ребенку, который просто чудом избежал опасности: в последний момент его родители увидели, что в конфету попал железный штырь... Суд по этому вопросу длится уже два года, назначаются очень серьезные экспертизы, и пока еще родителям ребенка не удалось доказать свою правоту. По словам специалистов, это очень сложный процесс, однако его стоит затевать. Аналогичный процесс, по всей видимости, ожидает и еще одну пострадавшую, которая в одном из Донецких магазинов купила колбасу, произведенную в Волыни, и только дома обнаружила, что продукт изнутри состоит из чего угодно, но только не из мяса, - прямо на глазах сотрудников Главного управления из злосчастной колбасы достали шурупы, нитки, обрывки газет и полиэтилен.
При этом, как показывает практика, как правило, наибольшее количество нарушений допускают маленькие магазины - там дело с ассортиментом и с соблюдением каких-либо правил реализации продуктов обстоит намного хуже, чем в супермаркетах. Все дело в том, что, по словам экспертов, в крупных супермаркетах очень хорошо "поставлен" контролирующий менеджмент, поэтому они проверяют качество и сроки реализации продуктов намного тщательнее. В то же время при большом объеме товарооборота достаточно часто допускаются нарушения срока хранения товаров, и получается, что иногда в супермаркетах можно встретить просроченные продукты. Вторая проблема - "обсчет" кассиров, которые иногда вносят в кассовый чек вещи, которые не были куплены. Также случается, что изучая кассовый чек, покупатель обнаруживает намного большую цену, нежели та, которая была указана на ценнике: по словам работников самих супермаркетов, как правило, в таких случаях претензии будут необоснованными - подорожание того или иного продукта прежде всего фиксируется на кассе, а уже затем происходит замена ценников. Однако контролирующие органы уверяют: это является нарушением, ведь потребителю не была предоставлена полная информация о товаре, а значит виновные будут обязательно наказаны.
Спасение потребителей - дело рук самих потребителей
Впрочем, как не устают подчеркивать эксперты, во многом соблюдение потребительских прав зависит от самих клиентов тех или иных торговых организаций. Прежде чем приобретать товар, покупатель обязательно должен поинтересоваться его качеством, потребовать необходимые документы, подтверждающие это и обязательно сохранить кассовый чек. Все это -элементарные правила, однако их соблюдают далеко не все. "Бывает, что потребитель хочет сегодня и сейчас, не приложив никаких усилий, никак себя не защитив, получить положительные ответы по своим жалобам. У нас бывает так, что приходят люди, которые купили колбасу за три рубля, и хотят качества. Все должны понимать, что низкая цена товара предполагает, что будет низким качество", - рассказывает Лада Левчук. По ее словам, если товар куплен без чека управление по защите прав потребителей не имеет права выходить на проверку - у контролеров просто не будет доказательств, зачем им понадобился этот рейд.
Поэтому, как правило, ситуация с некачественным товаром, покупка которого не подкреплена чеком, сразу сводится к суду. То есть покупатель сначала должен обратиться в суд и доказать с помощью привлечения свидетелей, каких-либо собственных показаний, что он что-то приобрел в конкретной торговой точке. Один из основных этапов в этом вопросе - экспертиза, которая устанавливает качество купленного продукта. Для этого есть специальные экспертные учреждения, которых в Донецкой области несколько. В их числе есть и специальные пищевые лаборатории, которые однозначно дают ответ о качестве продукта. Управление же по защите прав потребителей не имеет права брать продукты питания что называется "с рук": отнести их в лабораторию должен только сам пострадавший, а специалисты управления могут только выехать, взять образец продукции в магазине и уже тогда самостоятельно сдать его на экспертизу. Кстати, стоимость экспертизы оплачивает тот, кто "проиграл": то есть изначально, конечно, заплатить придется заявителю, но если будет доказана вина производителя, то он должен будет возместить все затраты.
Намного проще дело обстоит, когда на руках у покупателя есть кассовый чек: при наличии чека предприятие-нарушителя ждут санкции, которые сводятся как минимум к возврату стоимости продукта и наказание виновного. Далее может последовать иск в суд, причем истец может потребовать возместить как материальный, так и моральный ущерб. Кстати, иски по этим вопросам беспошлинные - в этом случае государство идет навстречу поруганной чести потребителя.
Именно поэтому специалисты настоятельно рекомендуют покупателям соблюдать даже те правила, которые кажутся им скучными. Нет ничего стыдного в том, что потребитель требует у продавца какие-то документы, подтверждающие качество товара, или же настаивает на заключении договора о конкретной услуге. Такой подход не только обезопасит клиента, но и заставит продавца уважать его, что автоматически приведет к постепенному улучшению в сфере защиты прав потребителей в нашей стране. В конце концов, никто еще не отменял простого правила, согласно которому ваши собственные здоровье и безопасность зависят исключительно от вашего же внимания и здоровой дотошности.
А.Северова.
