Сколько бы ни говорилось о вреде самолечения, все чаще при недомогании человек идет не к врачу, а к аптекарю. И только грамотная консультация провизора и фармацевта защищает клиента от того, чтобы по незнанию принять пилюлю не от своей болезни. Однако, как показал рейд "таинственных покупателей" по московским сетевым аптекам в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний Nextep, именно с помощью в подборе лекарств возникают самые большие проблемы.
Здоровье на лицо
Аптеку выгодно располагать на бойком месте -- если покупатель и готов специально поехать куда-нибудь за редким иммуноглобулином, то аспирин с анальгином он предпочитает покупать по дороге от дома до работы. Этот постулат аптечного бизнеса "таинственные покупатели", которые нанесли по 10 визитов в точки каждой из девяти столичных сетей аптек, подтвердили первым. Удобство расположения аптек отмечено в 90% всех визитов. Сеть "Старый лекарь" достигла по этому параметру абсолюта -- 100%.
Вывески магазинов лекарств тоже порадовали: стопроцентные результаты сразу у четырех сетей -- "Старый лекарь", "А5", "Первая помощь", "Ригла". Все агенты особо отметили удачность вывесок сети "Первая помощь". О "Первой помощи": "Спасательный круг ассоциируется с помощью -- будешь тонуть, аптека всегда поможет! Самая удачная вывеска".
Правда, наши потребители-шпионы отметили, что в каждом третьем случае была повреждена вывеска аптек "120 на 80" и в каждом пятом -- "Доктор Столетов".
К внешнему состоянию зданий аптек претензий оказалось больше, чем к вывескам. В 11% случаев витрины были грязными, а ступеньки перед входом в плохом состоянии -- в 18% случаев. Больше всего этим грешила сеть "120 на 80": четыре из 10 осмотренных витрин не чисты, такой же показатель лестниц с дефектами.
Работники почти четверти аптек не утруждали себя тем, чтобы поставить урну у входа. Если же ставили, каждая десятая урна была грязной или переполненной. Такая антисанитария зафиксирована возле аптек "Доктор Столетов", "36,6" и "А5". Об "А5": "Урны возле аптеки не было, рядом стоял грязный зеленый эмалированный бак в качестве альтернативы".
Итог: 16% "таинственных покупателей" не удовлетворены внешним видом аптек. "Столичные аптеки" не понравились снаружи половине наших агентов, "120 на 80" -- четырем из 10. О "Столичных аптеках": "Витрины были заляпаны. Видны старые стеллажи. Внешний вид аптеки напоминает годы СССР".
"А5", несмотря на упомянутый зеленый бак, добилась лучшего показателя в номинации: в 90% случаев внешний вид аптек сети был признан удовлетворительным. Несмотря на отдельные замечания, средняя оценка внешнего вида аптек оказалась высокой -- 84%. Помещения аптек понравились агентам еще больше -- на 1%.
Свет, воздух и раскладка
Половина "таинственных покупателей" чувствовала себя в аптеках "скорее комфортно", а 34% -- "очень комфортно". Вообще не испытали дискомфорта в аптеках те из наших шпионов, кто проводил разведку в сетях "А5" и "Старый лекарь". О Hexal: "Несмотря на то что аптека маленькая, в ней удобно находиться". Наименее удобными оказались "Столичные аптеки": шестеро из 10 агентов чувствовали себя "скорее некомфортно". О "Столичных аптеках": "Неуютное помещение с пустым залом посередине".
Состояние полов, кондиционирование и освещение в московских аптеках оказались на высоте -- все показатели около 90%. В аутсайдерах опять же с большим отставанием оказались "Столичные аптеки": половина агентов отметила в них недостаточное освещение, четверо из 10 -- духоту. О "Столичных аптеках": "Освещение было недостаточным, в аптеке душно, где какой раздел лекарств -- непонятно, только кое-где были надписи, которые сливались с лекарствами". Зато у сети, видимо, все в порядке с площадями. Во всех случаях "таинственные покупатели" отметили в ней свободу перемещения, как и при посещении аптек "Доктор Столетов" и "120 на 80". В целом же в каждой десятой аптеке между рядами было мало места.
Внутри аптек, как выяснилось, чистоте витрин и аккуратности расстановки товаров уделяют огромное внимание. Эти параметры были оценены высоко. Впрочем, в правилах не без исключений. О "36,6": "Некоторые стеллажи были пыльные, между товарами -- дыры, свободные места. Ценники не совпадали". Идеальной же по нашей шкале была признана выкладка товаров в "Первой помощи" и "А5".
В четверти аптек агенты обнаружили недостаточное, по их мнению, количество рекламных материалов (в 13% точек таковых не было совсем). Впрочем, вряд ли даже самый замечательный информационный листок лучше поможет сориентироваться в многообразии лекарств, чем консультация специалиста.
Форма и содержание
Внешний вид консультантов в аптеках заслужил самую высокую оценку среди всех категорий -- 93%. Униформа, бейдж и опрятная прическа -- норма для персонала большинства московских сетевых аптек. Безупречна наружность у провизоров и фармацевтов в "120 на 80" и "Первой помощи". О "120 на 80": "Отличная униформа, на кармане кантик из розовых сердечек. От этих сердечек так тепло и радостно, если долго смотреть, можно и без лекарств выздороветь". Об "А5": "Отсутствие бейджа не влияло на внешний вид консультанта, она была опрятна и аккуратна". Недовольство внешним видом персонала испытали только трое "таинственных покупателей" -- в аптеках "Ригла", "А5" и "Доктор Столетов". О "Докторе Столетове": "У консультанта очень усталый вид, неаккуратная прическа".
Наши агенты не являются специалистами в исследуемой области и, согласно идее проверок, воспринимают сферу обслуживания как типичные рядовые потребители. В случае с аптеками комментарии большинства "таинственных покупателей" показали, что при оценке внешнего вида консультанта посетители больше внимания обращают не на униформу, а на манеру сотрудника держаться. Приветливому сотруднику при выставлении оценки легко прощается отсутствие бейджа. Но с приветливостью в аптеках проблем возникло куда больше, чем с чистотой халатов.
Параметр "приветствие консультантов-продавцов" был оценен в 66%. И хотя в 76% случаев покупателям не нужно было искать консультантов -- те находились рядом, почти в половине визитов посетителям приходилось самим к ним обращаться. О "36,6": "Консультанта я нашла быстро, она раскладывала товар, но приветствия не было, хотя я поздоровалась".
Чаще всего, в восьми случаях, консультанты сохраняли олимпийское спокойствие при появлении клиента в сети "120 на 80". Наиболее активными в деле установления контакта оказались сотрудники Hexal, "Первой помощи" и "А5". О "Первой помощи": "Консультант подошел и вежливо поздоровался".
Способность консультантов выявлять потребности клиента была оценена несколько выше, чем их манера здороваться: 71%. В основном человеку, пришедшему за лекарством, дают высказаться и не перебивают (95%). Сотрудники "Первой помощи", "А5", "Старого лекаря", Hexal и "Столичных аптек" достигли в умении слушать стопроцентного результата. Однако далеко не все готовы поддержать разговор с покупателем. Чаще всего диалог у агентов возникал с сотрудниками аптек Hexal, "120 на 80" и "Ригла". О Hexal: "Консультант выслушал, уточнил, какого типа средства я предпочитаю, мой возраст и ценовую категорию препарата".
А вот в "Старом лекаре" и "Столичных аптеках" консультанты задавали наводящие вопросы лишь в половине случаев. О "Старом лекаре": "Я спросил что-то типа мезима, мне ответили: "Возьмите мезим", не предлагая что-то еще".
Только в 41% случаев консультанты спрашивали клиента о наличии тех или иных противопоказаний к приему препарата. В сетях Hexal и "120 на 80" этим немаловажным вопросом интересовались лишь три сотрудника из 10, но и во всех остальных аптеках показатель не поднимался выше 50%. Об "А5": "Консультант активно интересовалась моими потребностями, но только не спрашивала об аллергии".
Способность консультантов предоставлять информацию по товару была оценена средне -- в 61%. Если затруднений с предоставлением основной информации по препарату не возникало в 79% случаев, то деталям уделяли внимание меньше половины консультантов. Лучшие результаты показали сети "120 на 80" и Hexal, худшие -- "Столичные аптеки". О "Столичных аптеках": "Продавец-консультант -- человек знающий и с опытом, только эти знания приходится вырывать у него клещами".
Предложение почитать аннотацию к препарату исходило от 48% консультантов. 8% из них при этом решили, что вкладыш к лекарству может заменить внятную консультацию. Этим грешили сотрудники сетей "36,6", "120 на 80", "Доктор Столетов". О "36,6": "В грубой форме консультант дал инструкцию и предложил прочитать и решить, нужно ли мне это". О "120 на 80": "Она особо не утруждала себя консультацией, разрешила мне самой открыть коробку и ознакомиться с вкладышем".
Некоторые агенты (6% случаев) столкнулись с обратным неудобством -- им не дали почитать инструкцию даже после просьбы сделать это ("Доктор Столетов", "Первая помощь", "Ригла"). Частый мотив отказа: нельзя открывать препарат.
В трети случаев персонал аптек оказался неспособен предложить клиенту альтернативное лекарственное средство, а в 15% визитов наши мнимые больные не смогли добиться этого даже после убедительной просьбы. Особенно упрямыми (четыре визита из 10) оказались работники сетей "Старый лекарь" и "Доктор Столетов". О "Старом лекаре": "Альтернативный препарат предложен не был без объяснения причин. Меня склоняли к покупке первоначального лекарства".
Зато в "Первой помощи и "А5" право клиента на выбор, судя по результату нашей проверки, считают священным (100 и 90% соответственно). Любопытно, что, когда аптекари предлагали выбор, в половине случаев речь шла о препарате в той же ценовой нише, в четверти случаев -- о более дешевом средстве и только в 4% -- о более дорогом. При этом пятая часть консультантов затруднились объяснить разницу между альтернативным препаратом и тем лекарством, о котором шла речь первоначально. В сетях "120 на 80" и "Столичные аптеки" этот неприятный показатель оказался выше среднего (четыре и пять случаев из 10 соответственно). Помимо сети "120 на 80" консультанты, которые говорили неуверенно, особенно часто встречались в аптеках "36,6". О "36,6": "Консультант говорил о препарате сухо и безынициативно, только после моей просьбы".
Работники сетей "А5" и "Первая помощь", напротив, блеснули в общении с нашими соглядатаями завидной аргументацией. Об "А5": "Консультант была очень уверенна и убедительна, даже смогла переубедить меня по поводу марки лекарства". В итоге в каждом четвертом случае доверия к словам консультантов у наших агентов не возникло. Способность консультанта повлиять на решение клиента о покупке оценена "таинственными покупателями" ниже всех прочих критериев, по которым оценивалось взаимодействие с персоналом: 48%. Плохо дело обстоит не везде. Сотрудники "А5" (семь случаев из 10) и "Риглы" (восемь из 10) смогли привести нашим агентам решающие аргументы в пользу покупки. Работники же большинства других сетей были не так убедительны, а в сети-аутсайдере -- "Столичных аптеках" -- провизоры и фармацевты, похоже, не больше заинтересованы в том, чтобы у них что-то покупали, чем продавцы в советских продмагах. О "Столичных аптеках": "Было видно, что консультант не заинтересована в продаже данного препарата". О "Первой помощи": "Хотела купить чай для похудения, а девушка сказала: "Если хотите провести время в туалете, выбирайте любой"". О "36,6": "Ответы консультанта были короткими. По ее словам, я должна была сама выбрать методом проб и ошибок".
Агенты отметили, что продавцы редко (13% случаев) приводили аргументы в пользу своих аптек. Есть о чем задуматься их начальству. В сетях "Первая помощь", "36,6" и "Старый лекарь" такого не случилось вообще ни разу. О "Первой помощи": "Цены в аптеке были довольно низкие, но консультант не сказал об этом ни слова". В завершение проверки аптек агентам оставалось расплатиться и попрощаться.
Отказ и расплата
В 90% случаев после отказа клиента купить препарат отношение к нему консультанта аптеки не менялось. В сетях "Доктор Столетов" и Hexal такая учтивость фиксировалась всегда. Выразить разочарованность в нежелании посетителя что-то покупать позволили себе двое из 10 сотрудников "120 на 80". В этой же сети, а также в "Столичных аптеках" в половине случаев персонал не дал себе труда попрощаться с клиентом. О "120 на 80": "Вот прощаться, видимо, консультанты не умеют!"
Лидерами по качеству обслуживания посетителей на кассе стали аптеки "А5" и Hexal (70% от идеального результата). "Таинственным покупателям" ни разу не пришлось стоять в очереди на кассе в аптеках "Старый лекарь", только в 10% случаев подождать пришлось в сети "Первая помощь", в 20% случаев -- в аптеках "120 на 80", "А5", "Доктор Столетов". Зато в "Столичных аптеках" очереди на расплату стояли в пяти случаях из 10, а в сети "Ригла" -- в четырех из 10. В вечернее время народу в аптеках всегда больше, но даже тогда не все аптеки борются с очередями, открывая все кассы. Например, в аптеке "Ригла" на Строгинском бульваре, 21 в 17.15 работали только две кассы из четырех, а в аптеке "36,6" на Тверской, 7 в 20.55 из трех касс работала одна.
В большинстве случаев кассиры называли покупателю общую сумму, прежде чем пробить чек. Но этим стандартом обслуживания пренебрегала половина кассиров в сетях "Ригла" и "Первая помощь" и 40% -- в аптеках "Доктор Столетов" и "Столичные аптеки".
Как было известно агентам, большинство проверяемых сетей практикуют оформление дисконтных карт: "Первая помощь", "36,6", "Старый лекарь", "Доктор Столетов", Hexal, "Ригла". Однако далеко не всегда кассиры этих сетей интересуются наличием у клиента дисконтной карты и еще реже предлагают ее оформить. О "Первой помощи": "Консультанты промолчали про дисконтную карту, хотя у этой сети их два типа". О "Ригле": "Дисконтная карта не предлагалась, хотя в сети она есть и даже недорогая -- стоит 40 рублей".
Чаще всего спрашивают о вашем праве на скидку в сетях Hexal и "Доктор Столетов" (70% случаев).
Что касается оперативности расчета в процессе оплаты, то в этом отношении кассиры московских аптек, даже тех, где была очередь, оказались на высоте, скорость их работы удовлетворила "таинственных покупателей". Исключение -- два визита в "Столичные аптеки". О "Столичных аптеках": "Очередь шла медленно, потому что кассир еле двигалась".
Главным вопросом, на который должны были ответить наши агенты, было их общее впечатление от визита, которое напрямую связано с желанием посетить данную аптеку еще раз. 77% соглядатаев заявили о том, что не прочь были бы еще раз посетить обследованную аптеку. Лидером оказалась "Первая помощь" -- сюда хотелось вернуться всем шпионам. При этом половина из них заявили о нежелании возвращаться в точки аутсайдера -- сети "Столичные аптеки". Наш рейтинг позволяет сделать и еще один вывод: не всегда чем крупнее сеть, тем лучше в ней обслуживание. Пример -- "36,6".
