Интернет-магазины все чаще стали навязывать свои платные подписки клиентам, используя не совсем честные методы, сообщает CNBC.
Исследование компании CNBC показало, что некоторые компании, практикующие платные онлайн-подписки, используют запутанную тактику бизнеса: подписывают покупателей без их ведома и затрудняют отказ от платежей. Эта практика становится все более распространенной среди интернет-магазинов.
Кесси Лафорст заказывала нижнее белье с сайта Adore Me в 2015 году. В тот момент она не подозревала, что подключила ежемесячную подписку. Это обнаружилось, когда через несколько месяцев в Starbucks не приняли ее дебетовую карту. Лафостер не понимала, что она автоматически отчисляет деньги за ежемесячную подписку. Она проверила свой банковский счет на телефоне и обнаружила, что она была пуста, а в Adore Me накопилось 180 кредитов на покупку. Девушка с матерью начали звонить в Adore Me и заполнять их почту письмами, пока компания не вернула им деньги, которые Лафостер вносила членскими взносами.
Apple, eHarmony и другие компании заплатили миллионы по решениям судебных исков о подобных нарушениях. В них утверждалось, что компании автоматически обновляют подписки без согласия потребителей. В начале этого месяца Apple получила иск на сумму 16,5 млн долларов, за то, что взымала с клиентов деньги через подписки без их ведома. Популярный сайт для знакомств в интернете eHarmony участвовал в подобном судебном разбирательстве в январе 2018 года. Обе компании отрицают любые нарушения.
Представитель Федеральной торговой комиссии сообщил, что агентство внимательно следит за мошенничеством с онлайн-подписками.
«Сейчас мы рассматриваем целый ряд предприятий по данному вопросу, - сказал Джеймс Ком, помощник директора по вопросам правоприменения в Бюро защиты потребителей FTC. – Это сфера сейчас испытывает серьезные проблемы».
Агентство заявило, что разрешило дела против 12 компаний на сумму более 400 млн долларов. Еще два дела находятся в работе. FTC заявляет, что не может комментировать ход работы над ними, потому что обстоятельства нарушения еще расследуют.
Lingerie Company Adore Me попала под огонь, поскольку их клиенты жалуются на то, что их вводят в заблуждение.
Рассерженные клиенты сообщали в CNBC, что невольно стали выплачивать ежемесячные членские взносы после разовых покупок в интернет-магазине Adore Me. Кроме того, от подписки достаточно сложно отказаться. При оформлении заказа на сайте покупатели автоматически выбирают автоматическое «VIP-членство» за 39,95 долларов. Чтобы отказаться от платежей, нужно было снять флажок в настройках. Однако, многие сообщают, что даже не замечают его.
Несмотря на рекламу, которая сообщает, что человек может воспользоваться кредитами в магазине в «любое время», Adore Me присваивает кредиты клиентов, которые отменили членство. Кроме того, выйти из клуба довольно сложно. Часто потребителям не говорили о том, что, отменяя членство, они теряют свои деньги. Возврат денег часто проходил через суд.
Бывшие сотрудники службы поддержи компании признавались, что, когда им звонили расстроенные клиенты, они начинали с ними торговаться, пытаясь сохранить их членство любой ценой. Их вынуждали предлагать клиентам заключить сделку. Например, заморозить членство на несколько месяцев, но не отменять его. Другая тактика: заставлять клиентов ожидать ответ поддержки в течение длительного времени.
Ранее сообщалось, что 80% взрослых интернет-пользователей в России в последние 12 месяцев совершали онлайн-покупки.
Татьяна Березенцева, Retail.ru
