7 сентября 2016, 00:00 5838 просмотров

"Техносила": о покупателях-всезнайках, новых сервисах и технологиях

В стремительной современной жизни изменения стали настолько привычными, что ими уже никого не удивишь. Однако один недавний ребрендинг заставил нас приглядеться к нему внимательнее. Компания  «Техносила» изменилась не только внешне, но и «по сути». В конце 2015 года руководство компании представило обновленный бренд и новый розничный концепт. В результате средний чек вырос более чем на 15% на фоне падения продаж у конкурентов. Заинтригованная сменой «имиджа» сети, постоянный эксперт Retail.ru Елена Филякова от компании «SQI Management» посетила московский магазин «Техносила» в ТРЦ «Европейский» и оценила его профессиональным взглядом. «В гости» нас ждали генеральный директор сети Илья Тимченко и директор по брендингу и маркетингу Вячеслав Уваров.

Что поменялось в «Техносиле»?

Экспертов Retail.ruудивил выбор места для магазина, поскольку ТЦ Европейский расположен фактически в центре мегаполиса и явно нацелен на молодежную аудиторию, вряд ли сюда приедут покупать холодильник или плиту.

Что поменялось в «Техносиле»?Илья Тимченко рассказал, что выбранная площадка решает несколько задач: «Во-первых, мы знакомим покупателей с новой «Техносилой». Во-вторых, «Европейский» – это одна из самых успешных площадок с огромным трафиком и высокими продажами. В-третьих, и наш опыт, и рыночная статистика показывают, что мало кто из сегодняшних покупателей всерьез решает «забрать вот эту стиральную машину домой сейчас». Обычно покупают дома в интернет-магазине, выбирая с помощью функции «Сравнить» по характеристикам и заказывая доставку на дом».

 

От техники - к товарам для дома

От привычного бренда остался только узнаваемый желтый цвет. Измененный логотип стал более информативен: рядом с новым слоганом: «Онлайн и рядом» - адрес сайта компании.  Это не просто слова, они – свидетели больших изменений в работе с клиентами. Но об этом несколько позже.

Что поменялось в «Техносиле»?    

Изменился дизайн торгового зала  – более стильное и современное торговое оборудование, специальные терминалы для покупателей, электронные ценники, продавцы с планшетами. Обновленное оборудование позволило разместить не только  бытовую технику и электронику, но и эффектно преподнести новый непривычный для постоянных покупателей бренда ассортимент – товары для спорта, детей и для дома.

Что поменялось в «Техносиле»?   

«В целом, магазин выглядит очень динамичным, современным, я бы даже сказала молодежным», - считает Елена Филякова. Подтверждают гипотезу «молодежности» и товары «первой линии», которые должны привлекать внимание проходящих посетителей ТЦ. Это мобильные телефоны, планшеты и другие «гаджеты». Как пояснил нам Илья Тимченко, в структуре продаж этого магазина есть заметное преобладание цифровой техники, аксессуаров и новых категорий – товаров для детей и для дома.

Что поменялось в «Техносиле»?  

Мерчандайзинг и ассортимент: отход от традиций

Магазин в ТРЦ «Европейский» презентует не только ребрендинг, но и новый формат торгового зала. Клиенту, по мнению генерального директора «Техносилы», больше не нужны огромные площади с техникой. Новый формат розничной точки сети – от 500 до 1000 квадратных метров. В торговом зале представлено некоторое количество моделей – например, привычных холодильников. Разные по высоте, по ширине, с разными «внутренностями» они позволяют продемонстрировать покупателю ключевые характеристики: «200 см – это вот такой высоты», «цвет металлик – вот такой», «отсек нулевой температуры – вот он» и так далее.

   Что поменялось в «Техносиле»?

Половина 1000 «квадратов» торговой точки – склад. Это позволяет клиенту сделать покупку любого товара «здесь и сейчас». Кроме того, магазины сети стали точками выдачи товара, заказанного в интернете. Значит, товара должно хватать на всех.

Конструкторы LEGOи товары для новорожденных непривычно смотрелись в центре зала.  По словам Ильи Тимченко, нетрадиционный для «Техносилы» ассортимент, в том числе, товары для дома и сада и даже мебель, -  уже занимает более 30% от общего числа покупок. И его доля продолжает расти. Ведь целевая аудитория сети – женщины, не только хранительницы очага, но и держатели семейного бюджета. 

Что поменялось в «Техносиле»? 

На границе онлайна и офлайна

«Онлайн и рядом» – новый слоган компании. Сейчас почти 50% всех покупок «Техносилы» происходит на сайте, и на этом результате никто не собирается останавливаться. Сказывается опыт предыдущих лет. Например, полтора года назад - в 2014 - на  сервисе Яндекс.Маркет за качество работы сеть имела «позорные три звезды», - вспоминает Илья. Была проведена большая работа со всеми сторонами продаж – работа с персоналом на улучшение качества обслуживания, работа над сайтом и бизнес- процессами внутри компании. 9 мая 2016 года сеть заработала свои пять звезд и с тех пор не сдает позиции.

По мнению Ильи, в рамках онлайн-продаж сеть достигла многого, и темп роста продаж в интернете позволяет сконцентрировать внимание на офлайн-торговле. Ведь часть покупателей из интернета не только используют торговые залы, как шоу-рум, но и как место получения заказа. «Баллы», которые «Техносила» смогла заработать в интернете, необходимо сохранить при работе с реальной розницей. Именно поэтому одним из важнейших элементов нового бренда является сервисная составляющая.

Что поменялось в «Техносиле»? 

О покупателях-всезнайках, новых продавцах и сервисах

Это одна из самых важных частей работы нового формата. Сейчас сервис, который называется «закажи на сайте, забери в магазине», предпочитают примерно 70% всех онлайн-покупателей «Техносилы», и компания делает серьёзную ставку на его дальнейшее развитие. Поэтому в торговом зале магазина всегда будет отдельная  зона  оплаты и выдачи онлайн-заказов. «Покупатель не хочет консультироваться или ждать. Он хочет забрать свой товар и уйти. Поэтому все должно быть точно и быстро. И на это направлены усилия всех сотрудников», - делится планами Илья.

Что поменялось в «Техносиле»? 

Еще одним ноу-хау формата является обучение сотрудников. «Мы не ставим перед собой задачу вырастить в торговом зале людей, которые будут профессионально рассказывать про 18 товарных групп,  - рассуждает Илья Тимченко. – В 80% случаев при посещении магазина покупатели считают, что они знают тот или иной товар лучше, чем продавец-консультант, или, по меньшей мере, также хорошо». Обычно при выборе техники покупатели долго «гуглят» понравившуюся модель, сравнивают ее характеристики, и уже знают, зачем пришли. Поэтому, во-первых, им нужна помощь найти товар в магазине, а, во-вторых, покупатели ждут простого человеческого общения отнюдь не на техническом языке».

Что поменялось в «Техносиле»?   

Исходя из этой логики, продавец нового магазина «Техносила» – сотрудник, который имеет базовые знания о категориях, представленных в магазине (за исключением цифровой техники, требующей более глубокой специализации), и умеет очень хорошо обращаться с инструментами (будь то планшет, терминал или сайт). Это позволяет ему помочь покупателю быстро найти нужный товар, оформить заказ и доставку, предложить выгодные условия программы лояльности и дополнительный сервис. «Задача сотрудников - быстро обслужить и создать ощущение комфортного посещения магазина. Не столько важна конкретная консультация о наличии той или иной функции в смарт-ТВ, сколько манера общения и предложение дополнительных сервисов», - с гордостью представляет продавца XXI века Илья. Эксперты Компании «SQI Management» полностью поддерживают такое решение: магазин XXI века – это магазин сервисов, а не товаров. Многим важно не просто купить, например, холодильник, а получить его с доставкой домой, и чтобы старый с собой забрали. Если же доставка - быстрая (менеджеры Сети обещают, что самое долгое – три дня, против двух недель у конкурентов, также в Москве и Санкт-Петербурге есть возможность доставить заказ прямо в день оформления (с 20:00 до 00:00) при условии, что заказ был подтвержден оператором до 16:00.), подъем - бесплатный, а грузчик – трезвый, цены такому сервису не будет.

Откликом на подобные сервисы становится  клиентская удовлетворенность и лояльность.  Следовательно, и прибыль.

Что поменялось в «Техносиле»?

По-прежнему важна цена

Сеть, как и рекомендуют в руководствах по продажам в условиях экономики newnormal, не только предлагает сервис и человеческое тепло, вместо одинаковых у всех технических характеристик, но и пытается строить с клиентами «прозрачные отношения». Например, акция «Честная цена». Электронные ценники в режиме онлайн дважды в день сравнивают цены на акционные товары на сервисе Яндекс.Маркет с 10-12 ключевыми конкурентами.  «Техносила» не может предложить самую низкую на рынке цену, ведь конкурировать придется с «черной» техникой, привезенной нелегально и, возможно, фальсификатом. Но в рамках цивилизованного рынка и гарантий качества товара, можно надеяться на самую низкую цену. И покупатель узнает об этом на сайте или в магазине. Сеть гарантирует, что товары акции будут иметь минимальную цену.

Что поменялось в «Техносиле»?

У компании «Техносила» долгая и сложная история развития, со своими взлетами и падениями. Поэтому им многое уже не страшно. И можно уверенно принимать вызовы рынка, более мощных конкурентов и изменяющегося спроса капризных потребителей. Это вызывает уважение.

С одной стороны, «Техносила» меняется под новые рыночные условия,  с другой, заставляет покупателей иначе смотреть на бренд, привычные покупки и сервисы, в чем-то сама формирует спрос.  Мы будем искренне рады, если все задуманное получится. Желаем успехов всей менеджерской команде!                                                                                                                     
Автор: Инна Власова, Консалтинг-Центр «ШАГ», специально для Retail.ru                                                           

Фото:Retail.ru

       

Статья относится к тематикам: Магазиностроение
Поделиться публикацией:
С завода на полку: в какой упаковке сегодня заинтересованы торговые сети

Что такое SRP? Упаковка типа SRP (сокращение от англ. Shelf Ready Packaging) упаковка, обладающая либо специальной конструкцией, либо конструктивными элементами,  позволяющими обеспечить вык...

Тенденции развития розницы в 2017 году

Многое в российском ритейле происходит впервые

Как избежать нарушений закона «О торговле»?

Цена каждой ошибки – миллионы рублей

"Техносила": о покупателях-всезнайках, новых сервисах и технологияхТехносила, ребрендинг, SQI Management, Европейский, техника
Как продавать продукты в Рунете Решения для розничной сети
1 500 руб.
Нет в наличии
Маркетинг торговых центров
4 000 руб.
Нет в наличии
Я всегда знаю, что сказать: книга-тренинг по успешным переговорам
580 руб.
Нет в наличии
Ух ты! Сервис
650 руб.
Нет в наличии
Лидерство. (Harvard Business Review 10 лучших статей)
530 руб.
Нет в наличии
Ух ты! Сервис
650 руб.
Нет в наличии
Лидерство. (Harvard Business Review 10 лучших статей)
530 руб.
Нет в наличии
Бизнес, попавший в шторм
320 руб.
Нет в наличии
Я всегда знаю, что сказать: книга-тренинг по успешным переговорам
580 руб.
Нет в наличии
Размышления о менеджменте
670 руб.
Нет в наличии
Век клиента
490 руб.
Нет в наличии