Оправдываются ли ваши прогнозы по росту интернет-торговли на 15-20% в год, по результатам этого года?
Оправдываются, если рассматривать только торговлю в сегменте FMCG. Продажи одежды и обуви растут быстрее, тогда как электроника и книги стагнируют.
Сколько наименований товара предлагает «Утконос»? Какой стратегии вы придерживаетесь – увеличивать или сокращать количество наименований?
Наш ассортимент – более 30 тыс. наименований. Из них 40% – продовольственные товары, 60% – непродовольственные. Ассортимент будем расширять, открывать новые категории, в первую очередь непродуктовые. Например, в категории «активный отдых» мы открыли подкатегорию «рыбалка». Это не значит, что мы будем позиционироваться как профессионалы рыбалки, но если человек, выбирая у нас продукты, вдруг решит поехать на пикник, то мы сможем предоставить ему базовый ассортимент.
…как и обычный гипермаркет?
Какой средний чек «Утконоса»?
Более 5 тыс. рублей. Средний заказ весит более 40 кг. Один заказ в среднем упаковывается в 7 пакетов. В одну машину помещается около 18 заказов.
Какой товар лидирует в продажах?
Наибольшую долю в продажах занимают молочные продукты, включая сыры.
Есть ли у вас СТМ? Интересно ли ее развивать в онлайн-торговле?
Мы продавали СТМ в 2008-2009 годах. Тогда собственный мясокомбинат выпускал тушенку «Утконос» из говядины. Хотим повторить опыт во втором полугодии 2015 года. Когда сильный бренд продает СТМ , ему доверяют и готовы покупать. У нас бренд достаточно сильный.
Какие продукты будете продавать под СТМ?
Кто покупает продукты через интернет?
Около 50% – мамы с детьми, 15-20% – пенсионеры и люди с ограниченными возможностями. Остальные – это занятые люди, живущие и в индивидуальных жилищах, коттеджных поселках, где в шаговой доступности отсутствует традиционная розница. Молодежь не готова пользоваться нашими услугами, делать единовременную покупку на 5-6 тыс. рублей, предпочитая готовую еду из ресторанов, суши и пиццу.
Как вы привлекаете покупателей?
При помощи традиционных способов интернет-маркетинга, используем контекстные, партнерские программы, SЕО-оптимизацию. Мы пытались использовать офлайн-методы для привлечения покупателей. Летом давали рекламу на билбордах в Подмосковье, были уверены что сработает, но не получили желаемого результата. Видимо, люди не смотрят на рекламу или уже к ней привыкли.
Сейчас ритейл старается привлекать покупателей большим количеством свежих продуктов. Что вы относите к фреш? Какова доля товаров категории фреш в ассортименте «Утконоса»?
К фреш мы относим товары с очень короткими сроками годности, здоровую и натуральную еду. Оборот категории фреш в общем товарообороте составляет 25,6%. Из них 8% – овощи-фрукты, 14% – молочные продукты и сыр, 3,3% – охлажденное мясо.
Как упаковываются товары фреш в общем заказе?
Все наши автомобили оборудованы термокунгами с климатической установкой. В кузове автоматически, независимо от погоды на улице поддерживается температура +5-+6 градусов. Заморозка упаковывается отдельно в термобоксы. Кроме того, при упаковке используются перфорированные подкладки и подкладки из целлюлозы, чтобы товар не побился. Для сохранения свежести товар принимаем и фасуем в холодном месте. Разные группы товара, даже совпадающие по температурному режиму, перевозятся в разных пакетах, например, отдельно упаковываются охлажденное мясо, пресервы, сыры.
Каков средний срок доставки продуктов? Как справляетесь с пробками?
Как следите за сроками годности товара?
Автоматически. Виртуальный робот смотрит сроки годности, блокирует места хранения товара с истекающим сроком годности, чтобы он не попал в комплектование. Кладовщики дважды в сутки визуально осматривают категорию овощи-фрукты, отбраковывают испорченные или потерявшие товарный вид продукты. Кроме того, ежедневно контролируется оборачиваемость товарного запаса, чтобы коммерсанты не закупали слишком много товара.
Вы используете опыт западных интернет-магазинов?
Наверное, надо, но я об этом даже не задумывался. Смотрю, что диктует рынок – сейчас в Москве – городе стрессов – все хотят питаться качественными, здоровыми, правильными продуктами. Это и находит отражение в рознице. Для нас головная боль – поставщики, которые пока не могут обеспечить стабильное качество. То привезут огурцы 10 см, то 15, то желтые бананы, то зеленые, то большие, то маленькие. Ведь когда в магазине человек сам набирает бананы, он уверен, что выбрал лучшее. И следующий за ним покупатель тоже в этом уверен. И все счастливы. А в интернет-магазине покупатель считает, что самую зеленую ветку винограда положили именно ему, и мясо с самой большой костью тоже отправили ему. Для нас обеспечить равное качество одного и того же продукта – это большая первостепенная задача. Клиент хочет получать товар, который видит на картинке на нашем сайте, тот, который покупал в прошлые разы, а не удивляться каждый раз, что яблоки не того размера вкуса и цвета. Мы готовы нести бОльшие затраты на закупку товара, но при этом взамен получая более высокую стабильность его качества.
В чем, на ваш взгляд, ошибки сетей, выходящих на рынок интернет-торговли продуктов питания?
Во-первых, многие недооценивают сложности процессов и мало внимания уделяют развитию бизнеса.
Во-вторых, используют традиционные подходы при оценке эффективности бизнеса (выручка с квадратного метра и т.п.), а это не применимо к интернет-торговле. Ждут быстрых и понятных результатов, не имея поддержки со стороны руководства (владельцев традиционной розницы). Хорошо разбираясь в традиционной рознице, менеджмент часто не испытывает желания глубоко вникать в интернет-розницу. Этот бизнес очень щепетилен к деталям, и отсутствие внимания к ним приводит к плачевным результатам.
В-третьих, невнимание к персоналу. Курьеры должны быть свои, а не нанятые на аутсорсинге. Ведь они в глазах покупателя – лицо компании. В персонал нужно инвестировать много и сил и средств. Сотрудник – это последнее звено, которое может либо исправить ошибку всей компании, либо ее усугубить.
Расскажите о сотрудниках «Утконоса». Как вы обучаете курьеров?
Как контролируете сотрудников?
Все машины оборудованы системами слежения, и мы знаем, когда машина приезжала к клиенту. Показатели температуры в кунге снимаются каждые три минуты и передаются в РЦ – мы видим, пользовался ли курьер холодильной установкой. Соответственно, наша система мотивации состоит из того, чтобы успеть к клиенту вовремя, соблюсти температурный режим и продать весь загруженный в машину товар.
А улыбаться учите?
Обучать – обучаем, но контролировать это мы можем только по жалобам клиентов. Да, есть стандарты поведения курьера. Он обязан позвонить, представится, спросить, удобно ли принять заказ, потом поблагодарить за то, что купили.
Какая текучка в компании?
После того, как перешли на эту систему обучения, ротация была очень большая, сейчас – меньше. Средний стаж около 7-8 месяцев, но и самому проекту в текущем его виде 1,5 года.
Как прогнозируете ближайшее будущее компании?
Когда доходы у населения снижаются, страдает премиальный сектор, а интернет-продажи продуктов питания можно отнести к премиальной услуге. Но не все так однозначно. Рынок достаточно большой, и я искренне считаю, что падение доходности из-за ухода одних клиентов можно компенсировать за счет притока новых покупателей, которые нашей услугой еще не пользовались, но четко попадают в целевую аудиторию по уровню доходов и образу жизни.
Расскажите о планах компании.
Хотим плотнее подойти к изучению B2B-рынка – смотрим в сторону хореки и частных предпринимателей, которые владеют небольшими магазинами. Но когда выйдем на этот рынок, точно сказать не могу. Будем работать над стабилизацией качества, запуском СТМ , развивать сотрудничество с поставщиками – небольшими фермерскими хозяйствами в Калужской, Вологодской, Костромской областях по поставкам охлажденного мяса, молочной продукции, ягод, овощей. Мы совместно работаем над рецептурой и упаковкой товара.
Как вы относитесь к появлению конкурентов в интернет-торговле продуктами?
Чем больше людей придет в эту отрасль, тем лучше для «Утконоса» – тогда больше людей будет понимать, что покупка через интернет продуктов питания и сопутствующих товаров – это и удобно, и быстро, а не что-то из ряда вон выходящее.
Подробнее о новых решениях в управлении бизнесом и развитии новых категорий в выступлении Дмитрия Лебедева на форуме FreshFood Russia 2014.
Ольга Крыкова, специально для Retail.ru
