Как розничная сеть «Дикси», в которой работает более 2500 магазинов, следит за качеством своих товаров? Компания каждый день проверяет в среднем 1 производство, проводит 4 дегустации, при этом старается доверять поставщикам. Как это происходит, рассказала Татьяна Каплунова, руководитель управления гарантии качества департамента качества ГК «Дикси».
— По каким критериям и как вы проверяете качество продукции перед заходом в сеть нового товара?
— Порядок контроля качества товара до начала поставок зависит от категории, в том числе от уровня риска по пищевой безопасности, принадлежности к СТМ и других аспектов.
Товары с низким уровнем риска по пищевой безопасности, вводимые в регулярный ассортимент, могут встать на полку без предварительного контроля до поставок.
Однако поставки от нового поставщика будут находиться на усиленном мониторинге. Это значит, что каждая партия товаров пройдет проверку на все показатели сотрудниками отдела качества, а также будет проверена в независимой лаборатории.
Товары категории СТМ высокого уровня риска по пищевой безопасности проходят не только предварительный контроль качества и дегустации, но и контроль нормативной и технологической документации, по которой изготовлен продукт.
— Как часто вы контролируете поставляемый товар? Какие поставщики контролируются реже, а кто чаще?
— Более 2-х лет в «Дикси» функционирует программа «Доверительная приемка». Это значит, что поставщики продукции с низким уровнем риска по пищевой безопасности, длительное время поставляющие стабильно качественный продукт (отсутствие возвратов на этапе приемки, отсутствие негативных лабораторных испытаний, отсутствие претензий по качеству и пр.), принимаются по упрощенной схеме. То есть, по всем необходимым показателям каждое наименование товара контролируется 1 раз в месяц. При этом такие поставщики не освобождаются от входного контроля каждой поставки, суть — в сокращении перечня контролируемых параметров.
Остальные товары, которые не попадают под «Доверительную приемку», контролируются при каждой поставке. Перечень контролируемых показателей определяется уровнем риска по пищевой безопасности соответствующей категории и «досье» продукта (предыдущие результаты проверки, наличие жалоб и пр.).
— К продукции СТМ у вас такой же подход?
— Независимо от категории, товары СТМ контролируются чаще по более широкому спектру показателей, чем продукция сторонних брендов.
— Как часто проводятся лабораторные испытания продукции?
— Лабораторные испытания продукции проводятся ежемесячно, плановые испытания товаров СТМ — в среднем 40 партий в месяц, остальные позиции ассортимента — не менее 90 партий в месяц. Эти объемы не включают исследования, потребность в которых возникает в случае наличия претензий, сигнала от Роспотребнадзора, обоснованных подозрений на несоответствия, разногласий с поставщиком и т. д. Также внеплановому ежемесячному мониторингу подвергается продукция, которая по результатам предыдущих исследований была оценена как несоответствующая обязательным требованиям.
— С какой периодичностью вы проводите дегустации продукции. Кто в них участвует?
— В основном дегустации проводятся по мере возникновения такой необходимости. В среднем каждый день проводится 4 дегустации. Они делятся на экспертные и потребительские. В экспертных дегустациях участвуют только сотрудники «Дикси», которые имеют профильное образование, опыт работы и действующее удостоверение отобранного дегустатора. В департаменте качества таких сотрудников более 10 человек.
В потребительских дегустациях участвуют сотрудники компании без привязки к знаниям, опыту работы, профессии, поскольку задача таких дегустаций — оценить потребительские предпочтения. Количество таких дегустаторов может доходить до 50 за одну дегустацию. На дегустации попадают все товары СТМ , вводимые в ассортимент, в том числе проводится тестирование товаров категории нон-фуд.
— Сколько стоит аудит производства для поставщика?
— Аудиты для поставщиков бесплатны и добровольны. Без получения письменного согласия от принимающей стороны аудит не проводится.
— Вы сами проверяете или доверяете аудиторским компаниям?
— Мы отказались от проведения аудитов силами внешних организаций, и уже видим положительные результаты. Менеджер по качеству из «Дикси», который был на аудите производства, знает и понимает его узкие места, а значит, при контроле поступающей продукции, может правильно расставить приоритеты. Такой опыт помогает и в работе с обратной связью от потребителя, особенно в части потребительского терроризма.
— А если производитель не согласен с результатами аудита?
— Несмотря на то, что мы не привлекаем третьих лиц для проведения аудита, мы всегда оставляем принимающей стороне право не только отразить разногласия в чек-листе контроля, но и обратиться на электронный адрес с обратной связью.
— Как вы предотвращаете злоупотребления со стороны сотрудников, проводящих аудит?
— При поступлении сигнала проводится расследование, при необходимости могут быть привлечены кросс-структуры, в том числе сотрудники, отвечающие за комплаенс-контроль. За все время проведения аудитов собственными силами сотрудников «Дикси» поступило несколько обращений, при этом разногласия в оценке были урегулированы. Претензий по этике поведения и злоупотреблении служебными полномочиями со стороны аудиторов зафиксировано не было.
— Сколько аудитов вы проводите ежемесячно?
— Мы проводим большое количество аудитов ежемесячно — порядка 20-30. И пока мы сейчас разговариваем, где-то прямо сейчас проводится аудит.
— И что происходит если обнаруживается, что продукция не соответствует заявленному качеству?
— Производитель разрабатывает план мероприятий, направленных на устранение выявленных несоответствий. Например, недавно был проведен аудит завода, продукция которого не отвечала требованиям технического регламента на истекающем сроке годности. Мы выявили причины несоответствия, которые касались технологии производства продукции. Одномоментно такие проблемы не решаются, и сейчас мы ожидаем, пока изготовитель устранит несоответствия, только после этого можно будет вести речь о возобновлении поставок.
— Если покупатель обнаружил некачественный товар, и вам его нужно срочно снять с продажи, как быстро это происходит? Используете ли вы какие-либо инструменты?
— Процесс отзыва товаров у нас работает без сбоев. Максимальные сроки отзыва с момента обнаружения несоответствия, следующие: магазины — не более 2-х часов, распределительные центры — не более получаса. Также в ходе аудитов производителей товаров СТМ обращаем внимание на сроки информирования получателя о выпуске несоответствующей продукции.
К сожалению, не все изготовители демонстрируют сознательность и ответственное отношение в случаях отзыва товаров. Организации, которые практикуют отзыв по своей инициативе, можно по пальцам пересчитать. За последние несколько лет только 3 поставщика вышли с инициативой тестирования их системы отзыва. Информирование магазинов об отзыве с помощью автоматизированной системы — это наше ближайшее будущее.
— Ингредиенты дорожают, но поставщики не могут взять и поднять цену продукта и начинают терять в марже. Тогда они задумываются об изменении состава продукта. Что бы вы порекомендовали таким производителям?
— Первое и главное — это не прибегать к самовольным и несанкционированным изменениям состава. Универсальной таблетки в данной ситуации нет.
С точки зрения качества нет ничего противоправного, если после изменения состава, продукт будет отвечать ожиданиям потребителя, а правдивая информация о полном составе будет вынесена на упаковку, при этом сам продукт будет качественным и безопасным.
Однако, нужно учесть, если потребитель идет за конкретным продуктом ( СТМ ) в конкретную торговую сеть, он ожидает купить продукт такой, как покупал раньше. Не думаю, что кто-то готов терять потребителя. Поэтому изготовителем еще на стадии обсуждения условий контракта следует учесть и согласовать все аспекты.
— Как вы планируете развивать контроль качества внутри вашей сети?
— Будущее все-таки за управлением качеством, а не контролем качества как таковым. В ближайшем будущем мы планируем расширить применяемые методики контроля качества. Наш текущий шаг — заключение договоров и начало сотрудничества по вопросам оценки качества.
В перечень наших партнеров попали ключевые профильные испытательные центры и научно-исследовательские институты. Это помогает не только контролировать продукцию, но и получать экспертные мнения в нестандартных ситуациях, а также использовать научные методы испытаний.
Однако, мы фокусируемся на управлении качеством — совершенствуем систему оценки соответствия качества товара на этапе ввода в ассортимент, разрабатываем стандарты-рекомендации по системе пищевой безопасности для изготовителей СТМ , пересматриваем систему ранжирования поставщиков по качеству, работаем над вопросами автоматизации систем аналитики, информирования и оповещения по качеству и так далее.
