10 апреля 2018, 14:00 3691 просмотр

Новые технологии: речевая аналитика в ритейле

Слабым звеном ритейла всегда был персонал. От того, насколько квалифицированы и дружелюбны продавцы, консультанты, кассиры, во многом зависит успешность торговых сетей. О том, как с помощью речевых технологий поднять качество обслуживания и увеличить продажи, Retail.ru рассказал Дмитрий Макаренко, директор по развитию Консорциума 3i Technologies, который занимается разработкой специализированных IT-систем на базе искусственного интеллекта.

Макаренко.jpg
- В последнее время ритейлеры внедряют и активно ищут новые технологии для повышения сервиса и улучшения своих бизнес-процессов. Ваша компания специализируется на речевой аналитике. Расскажите, как она применяется в ритейле.

- По нашим оценкам, несмотря на стремительно растущий уровень автоматизации, в торговле заменить человека программой в обозримом будущем не получится. Более того, в силу возрастающей конкуренции требования к персоналу и контролю над ним будут повышаться. Мы предлагаем, используя речевые технологии, автоматизировать систему контроля в точках контакта персонала с клиентами торговых сетей.

- Готовы ли ритейлеры к внедрению этой технологии?

- Представители сетевого ритейла внимательно следят за тем что происходит на рынке ИТ и готовы тестировать все новое, что может повысить их эффективность для достижения целевых KPI . Запрос на качественную речевую аналитику был сформирован уже давно. В том или ином виде на рынке были представлены различные решения, но качество распознавания и анализа речи оставляло желать лучшего. Мы смогли предложить отрасли продукт, удовлетворяющий текущие потребности бизнеса и эффективно решающий поставленные задачи, как по качеству распознавания речи, так и по возможностям для гибкой настройки и кастомизации под заказчика.

- Использует ли кто-то из ритейлеров речевую аналитику? Может быть уже есть и результаты?

- Недавно мы презентовали интеллектуальную платформу 3i TouchPoint Analytics. На ее базе реализовано несколько отраслевых решений для ритейла, например, автоматический анализ диалогов между сотрудниками и клиентами в точках контакта. В качестве входных данных может использоваться как запись с внешних микрофонов, смонтированных в местах контакта с клиентами, например, на кассах в торговом зале, так и записи телефонных разговоров из контакт-центра.

Мы проводили совместное пилотное тестирование решения в одной федеральной розничной сети. Оснастили кассовую зону специальными микрофонами и развернули систему сбора и анализа речевых данных на кассах. То есть все, что говорили кассиры, не только записывалось, но распознавалось и анализировалось в режиме реального времени. Система была обучена на отслеживание корректного исполнения сценариев промо-акций кассирами. По итогам проекта заказчику удалось подтвердить ряд бизнес-гипотез и увеличить средний чек на 2-3% за счет роста продаж акционных товаров.

sxema_h.jpg

- Что внедрение речевых технологий может дать бизнесу? Отразится ли внедрение на продажах?

- Внедрение речевой аналитики повышает дисциплинированность сотрудников торговых точек. Сам факт присутствия микрофона, который все записывает, заставляет их быть более внимательными в общении с клиентами и коллегами, хотя по нашим наблюдениям многие сотрудники через некоторое время привыкают и забывают про «всеслышащее ухо». Поэтому сети, использующие подобные системы, могут сократить количество супервайзеров, контролирующих работу персонала.

Также общеизвестно, что ритейл для контроля качества услуг нанимает «тайных покупателей». Однако невозможно к каждому кассиру поставить контролера, который бы непрерывно следил за работой персонала, да и тайные покупатели не могут проверять качество услуг во всех точках продаж постоянно. Решение же может работать круглосуточно и беспристрастно. В случае возникновения конфликтной ситуации 3i TouchPoint Analytics может автоматически отправить сигнал администрации торговой точки. Это позволит оперативно «отработать» инцидент. К слову, высокое качество сервиса всегда положительно сказывалось на розничных продажах.

- Решение может применяться только в офлайне или также в интернет-магазинах?

online chat

- В интернет-магазинах оно даже более эффективно, так как при общении по телефону с операторами контакт-центра качество записи разговоров значительно выше, чем бывает в торговых залах. К слову, те же речевые технологии, что применяются в 3i TouchPoint Analytics, используются нами в голосовых чат-ботов и голосовой маршрутизации звонков.

- Какие технологии применяются в решении и насколько высока точность распознавания «голоса»? Будет ли «машине» понятно, что произносит кассир на кассе или оператор контакт-центра?

- Интеллектуальное ядро решения создано на базе технологии нейросетей. Технологии машинного обучения позволяют достигать очень высокого уровня распознавания речи. Так, при использовании рекомендованных микрофонов и адаптированной под задачи заказчика речевой модели, точность распознавания может быть выше 90% даже несмотря на высокий уровень зашумленности на кассах.

- Применяется ли ваша технология распознавания речи в других отраслях?

распознавание голоса

- Решение 3i TouchPoint Analytics может использоваться в любых отраслях, где есть контакт с сотрудников с клиентом, как очный – непосредственно в торговом зале или офисе, так и через контакт центр. Оно может применяться в ритейле, банках, страховых, компаниях и т.д. Более того, система способна контролировать даже качество работы курьеров. Есть опыт коммерческого внедрения 3i TouchPoint Analytics в сети сервисных центров одного из крупнейших производителей электроники, где решение позволило повысить качество обслуживания клиентов.

- А если перенестись в возможное будущее в ритейле. Сейчас появились первые магазины без продавцов, там эта технология будет востребована?

-Да, конечно, мы все слышали о том, что американский интернет-гигант запустил проект AmazonGo, однако насколько успешной будет такая модель пока никто сказать не может. К тому же опыт подсказывает, что в ритейле, где от живого общения зависит очень многое, «магазины без людей» не смогут захватить рынок, тем более отечественный, а скорее станут эдакой экзотикой, куда горожане будут чаще ходить на экскурсию, чем за покупками.

К тому же, даже если допустить, что все магазины в обозримом будущем совсем откажутся от продавцов и кассиров, то, как уже было сказано выше, наше ПО легко интегрируется с другими системами и может стать частью робота-продавца или электронного консультанта. Так что, можно сказать, что у речевых технологий в ритейле все только начинается.

Retail.ru

Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Девять сетей, поделивших китайский рынок
783
Как «умные» кассы меняют работу предпринимателей
322
Артем Афанасьев, директор юридического департамент...
3876
Лев Волков, генеральный директор крупнейшей регион...
5002

Макаренко.jpg
- В последнее время ритейлеры внедряют и активно ищут новые технологии для повышения сервиса и улучшения своих бизнес-процессов. Ваша компания специализируется на речевой аналитике. Расскажите, как она применяется в ритейле.

- По нашим оценкам, несмотря на стремительно растущий уровень автоматизации, в торговле заменить человека программой в обозримом будущем не получится. Более того, в силу возрастающей конкуренции требования к персоналу и контролю над ним будут повышаться. Мы предлагаем, используя речевые технологии, автоматизировать систему контроля в точках контакта персонала с клиентами торговых сетей.

- Готовы ли ритейлеры к внедрению этой технологии?

- Представители сетевого ритейла внимательно следят за тем что происходит на рынке ИТ и готовы тестировать все новое, что может повысить их эффективность для достижения целевых KPI . Запрос на качественную речевую аналитику был сформирован уже давно. В том или ином виде на рынке были представлены различные решения, но качество распознавания и анализа речи оставляло желать лучшего. Мы смогли предложить отрасли продукт, удовлетворяющий текущие потребности бизнеса и эффективно решающий поставленные задачи, как по качеству распознавания речи, так и по возможностям для гибкой настройки и кастомизации под заказчика.

- Использует ли кто-то из ритейлеров речевую аналитику? Может быть уже есть и результаты?

- Недавно мы презентовали интеллектуальную платформу 3i TouchPoint Analytics. На ее базе реализовано несколько отраслевых решений для ритейла, например, автоматический анализ диалогов между сотрудниками и клиентами в точках контакта. В качестве входных данных может использоваться как запись с внешних микрофонов, смонтированных в местах контакта с клиентами, например, на кассах в торговом зале, так и записи телефонных разговоров из контакт-центра.

Мы проводили совместное пилотное тестирование решения в одной федеральной розничной сети. Оснастили кассовую зону специальными микрофонами и развернули систему сбора и анализа речевых данных на кассах. То есть все, что говорили кассиры, не только записывалось, но распознавалось и анализировалось в режиме реального времени. Система была обучена на отслеживание корректного исполнения сценариев промо-акций кассирами. По итогам проекта заказчику удалось подтвердить ряд бизнес-гипотез и увеличить средний чек на 2-3% за счет роста продаж акционных товаров.

sxema_h.jpg

- Что внедрение речевых технологий может дать бизнесу? Отразится ли внедрение на продажах?

- Внедрение речевой аналитики повышает дисциплинированность сотрудников торговых точек. Сам факт присутствия микрофона, который все записывает, заставляет их быть более внимательными в общении с клиентами и коллегами, хотя по нашим наблюдениям многие сотрудники через некоторое время привыкают и забывают про «всеслышащее ухо». Поэтому сети, использующие подобные системы, могут сократить количество супервайзеров, контролирующих работу персонала.

Также общеизвестно, что ритейл для контроля качества услуг нанимает «тайных покупателей». Однако невозможно к каждому кассиру поставить контролера, который бы непрерывно следил за работой персонала, да и тайные покупатели не могут проверять качество услуг во всех точках продаж постоянно. Решение же может работать круглосуточно и беспристрастно. В случае возникновения конфликтной ситуации 3i TouchPoint Analytics может автоматически отправить сигнал администрации торговой точки. Это позволит оперативно «отработать» инцидент. К слову, высокое качество сервиса всегда положительно сказывалось на розничных продажах.

- Решение может применяться только в офлайне или также в интернет-магазинах?

online chat

- В интернет-магазинах оно даже более эффективно, так как при общении по телефону с операторами контакт-центра качество записи разговоров значительно выше, чем бывает в торговых залах. К слову, те же речевые технологии, что применяются в 3i TouchPoint Analytics, используются нами в голосовых чат-ботов и голосовой маршрутизации звонков.

- Какие технологии применяются в решении и насколько высока точность распознавания «голоса»? Будет ли «машине» понятно, что произносит кассир на кассе или оператор контакт-центра?

- Интеллектуальное ядро решения создано на базе технологии нейросетей. Технологии машинного обучения позволяют достигать очень высокого уровня распознавания речи. Так, при использовании рекомендованных микрофонов и адаптированной под задачи заказчика речевой модели, точность распознавания может быть выше 90% даже несмотря на высокий уровень зашумленности на кассах.

- Применяется ли ваша технология распознавания речи в других отраслях?

распознавание голоса

- Решение 3i TouchPoint Analytics может использоваться в любых отраслях, где есть контакт с сотрудников с клиентом, как очный – непосредственно в торговом зале или офисе, так и через контакт центр. Оно может применяться в ритейле, банках, страховых, компаниях и т.д. Более того, система способна контролировать даже качество работы курьеров. Есть опыт коммерческого внедрения 3i TouchPoint Analytics в сети сервисных центров одного из крупнейших производителей электроники, где решение позволило повысить качество обслуживания клиентов.

- А если перенестись в возможное будущее в ритейле. Сейчас появились первые магазины без продавцов, там эта технология будет востребована?

-Да, конечно, мы все слышали о том, что американский интернет-гигант запустил проект AmazonGo, однако насколько успешной будет такая модель пока никто сказать не может. К тому же опыт подсказывает, что в ритейле, где от живого общения зависит очень многое, «магазины без людей» не смогут захватить рынок, тем более отечественный, а скорее станут эдакой экзотикой, куда горожане будут чаще ходить на экскурсию, чем за покупками.

К тому же, даже если допустить, что все магазины в обозримом будущем совсем откажутся от продавцов и кассиров, то, как уже было сказано выше, наше ПО легко интегрируется с другими системами и может стать частью робота-продавца или электронного консультанта. Так что, можно сказать, что у речевых технологий в ритейле все только начинается.

Retail.ru

Новые технологии: речевая аналитика в ритейлеинтервью, технологии, распознавание
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Новые технологии: речевая аналитика в ритейле
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/interviews/150052/2019-01-21