Клиентский сервис и сервисные продажи

263 просмотра

Тематика: Управление отношениями с клиентами. CRM. Программы лояльности

Дата проведения: Не определена

Компания: Институт Развития Бизнеса и Личности

Место проведения: Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.

Стоимость участия: 11 700 руб.

Умение предоставить качественное обслуживание — важное конкурентное преимущество любой компании. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективеЭта программа является частью курса Клиентский интенсив-курс: привлечение и лояльность, ключевые клиенты, клиентский сервис и сервисные продажи и частью курса Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент

Цели тренинга:

получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса и сервисных продаж
научить технологии формирования сервиса и сервисных продаж своими силами
получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Бонусы для участников:

Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения

Программа:

Роль сервиса для компании

Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»Сервис и модель сервисных продаж

Разновидности сервиса
«Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
Интеграционная схема сервисных продаж
Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компанияхСервис для клиента. Как попасть в самое сердце

Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
Какой сервис ждет от вас клиент?

Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервисаСтандарты сервиса