9 марта 2017, 11:30 716 просмотров

Оптимизируем бэк-офис «Петровича»

Представьте, что вы выстроили крупнейшую отечественную компанию в DIY-ритейле, у вас уже более 3 000 сотрудников, работающих в семнадцати строительных центрах, тысячи лояльных покупателей и даже есть самый настоящий Клуб Друзей.

Представьте, что с информационными технологиями ваша компания знакома настолько близко, что примерно половину выручки вам приносит интернет-магазин, а в вашей московской сети  покупатели делают покупки с помощью планшетов.

Петрович

Что еще можно улучшить, и как современные технологии могут помочь вам сделать бизнес еще эффективнее? Именно на этот вопрос компания «Строительный торговый дом «Петрович» отвечала совместно с командой специалистов «Диджитал Дизайн», внедряя систему электронного документооборота на базе Docsvision.

Давайте займемся бэк-офисом

Безусловно, при автоматизации розничной торговли есть определенные, логически обоснованные приоритеты. Учетные системы, автоматизация точек продаж, управление товарным ассортиментом, интернет-магазин и CRM – все это занимает первые строчки рейтинга. В настоящее время это обязательный набор автоматизации, который должен иметь каждый ритейлер, претендующий на ведущее положение не рынке. Однако для того чтобы быть действительно успешным, о задаче повышения эффективности нужно думать комплексно, оптимизируя все области работы компании. Именно такая комплексная стратегия реализуется в «Петровиче».

Мы все знаем, что у каждого ритейлера существует множество рабочих процессов бэк-офиса, находящихся в зоне ответственности соответствующих служб: эксплуатации и строительства, бухгалтерии и финансового отдела, логистики и ИТ, юридического департамента, отделов маркетинга и мерчендайзинга и так далее.

И ежедневно практически любой ритейлер теряет деньги на этих, как правило, не бросающихся в глаза, процессах работы бэк-офиса. Именно теряет. Не завезли вовремя рекламные материалы в магазины – потеряли в продажах. Не успели сделать дизайн баннера, вывески или не согласовали размещение – тысячи потенциальных покупателей проехали мимо вашего магазина прямо к конкуренту. Не отследили сроки обслуживания торгового оборудования или не сделали мелкий ремонт – получите неработающую кассу. Список бесконечен.

Петрович

Специфика всех этих процессов зачастую заключается в том, что в них задействовано много людей (управляющие магазинами, руководители отделов в центральном офисе, непосредственные исполнители, внешние подрядчики и т.д.), ответственность за их исполнение распределена между подразделениями и исполнителями. И на стыках между ними, в момент передачи полномочий и ответственности, процесс начинает давать сбои.

В «Петровиче» хорошо понимали, что процессы поддержки бизнеса можно сделать эффективнее. И не только понимали, но и активно действовали: в компании уже работало несколько информационных систем автоматизации внутренних сервисов.

Однако эти системы были локальными, не рассчитанными на тот масштаб бизнеса, до которого выросла компания: им уже стало не хватать функциональности, гибкости, скорости реализации изменений – в общем «запаса прочности», необходимого стремительно растущей компании.

Осознавая перспективы и стремясь поддержать рост бизнеса, менеджмент «Петровича» начал выбор новой платформы для автоматизации внутренних бизнес-процессов. Выбирали тщательно, вдумчиво и предельно рационально. И в итоге остановились на Docsvisionв качестве платформы и «Диджитал Дизайн» в качестве интегратора.

Проект автоматизации работы бэк-офиса занял несколько месяцев, и вот что было автоматизировано совместной проектной командой…

Сервисы маркетинга

Мы создали систему, позволяющую централизованно принимать все возможные заявки от пользователей в службы мерчендайзинга и маркетинга, распределять их по категориям (например, поставка POS-материалов в магазин, создание планировки торговой зоны, разработка баннеров и вывесок и т.д.), передавать исполнителям и контролировать весь процесс исполнения.

Петрович

Процесс стал прозрачен как для инициаторов, так и для ответственных со стороны служб. А для менеджмента появилась возможность ведения статистики и аналитики по заявкам.

Сервисы эксплуатации

В части поддержки работы инженерной службы «Петровича» был создан инструмент, позволяющий проводить заявки на эксплуатацию по всему жизненному циклу их исполнения. 

Для крупной сети эксплуатация зданий, сооружений, торгового и прочего оборудования превращается в очень сложную задачу. Постоянно осуществляется мелкий ремонт, временами переходящий в крупный, а иногда даже капитальный. А процессы нового строительства требуют значительных временных и финансовых затрат, превращаясь в полноценные инвестиционные проекты.

Поэтому информационная система, автоматизирующая работу службы эксплуатации, должна иметь возможность поддержки совершенно разных (по этапам исполнения, срокам и количеству вовлеченных сотрудников) процессов. Именно такое решение было внедрено в «Петровиче».

Одной из особенностей системы является возможность задавать сроки исполнения по каждому этапу процесса, что позволяет формировать (а главное – контролировать) общий для компании регламент работы службы эксплуатации и текущей поддержки инфраструктуры. А еще можно указывать, какие документы должны появляться на каждом этапе развития процесса, чтобы он мог двигаться дальше.

Петрович

Юридические сервисы

Совместно с командой «Петровича» сотрудники «Диджитал Дизайн» развернули ряд юридических сервисов, автоматизирующих основные задачи юридической службы компании. Сотрудник размещает заявку в системе, после чего она перенаправляется на юриста, отвечающего за ее исполнение. Вся информация, связанная с заявкой, хранится в системе, которая также отслеживает сроки ее исполнения и, если это требуется, позволяет согласовывать итоговые документы.

В жизни иногда происходят ситуации, когда, например, экспедитор не может забрать груз у поставщика в 100 километрах от базы, просто потому что у него просрочена доверенность. Или ранее лояльный покупатель, столкнувшийся с задержкой ответа на свою претензию, уходит к конкуренту просто из принципа. Благодаря внедренному в «Петровиче» решению, шанс возникновения подобных ситуаций гораздо ниже, чем у большинства других игроков B2B и B2C рынков.

Договорной документооборот и работа с первичной документацией

В рамках проекта было реализовано более 30 различных маршрутов согласования договоров (интегрированных с учетной системой на базе 1С), а также создано электронное хранилище первичных финансовых документов с возможностью передачи их на верификацию в центральный офис компании прямо из удаленного магазина или базы. Автоматизация согласования договоров, с нашей точки зрения, оказалась самой сложной частью проекта. И здесь Андрей Матвеев, ИТ-директор «Петровича», с нами согласен: «Основные трудозатраты проекта пришлись на вопросы описания процесса согласования договоров и интеграцию Docsvision с имеющимися учетными системами компании».

И немного ИТ для службы ИТ

Для службы ИТ «Петровича» сотрудники «Диджитал Дизайн» внедрили систему учета и управления заявками в ИТ, автоматизирующую работу с обращениями пользователей и ежедневными рутинными задачами службы ИТ, такими как заведение новых пользователей.

В «Петровиче» ежегодное количество заявок в службу ИТ измеряется тысячами. Для каждого вида заявки были предусмотрены индивидуальные маршруты их обработки и перечень ответственных за их исполнение. Те заявки, которые требуют рассмотрения экспертами, согласования или инвестиций, были обеспечены соответствующими процессами.

Кроме того, был внедрен опрос удовлетворенности сотрудников качеством оказания полученных ИТ-услуг (CSI). Это позволило создать четкую и постоянную обратную связь, которая позволяет службе ИТ непрерывно совершенствовать свою работу. А для ИТ-департамента «Петровича» постоянное совершенствование является одним из ключевых приоритетов.

Итоги и выводы

Самое главное – автоматизация процессов работы бэк-офиса позволила перейти от ситуационного к процессному управлению, получить измеряемые количественные метрики этих процессов, а значит – перевести их в управляемое русло и повысить их качество и эффективность.

С учетом нарастающей конкуренции можно смело утверждать, что сейчас в бизнесе мелочей не бывает. Делайте свой бизнес более эффективным, обращайтесь в «Диджитал Дизайн», а мы вам в этом поможем!

Алексей Чернышев, «Диджитал Дизайн», специально для Retail.ru

На правах рекламы
Статья относится к тематикам: Магазиностроение
Поделиться публикацией:
С завода на полку: в какой упаковке сегодня заинтересованы торговые сети

Что такое SRP? Упаковка типа SRP (сокращение от англ. Shelf Ready Packaging) упаковка, обладающая либо специальной конструкцией, либо конструктивными элементами,  позволяющими обеспечить вык...

Тенденции развития розницы в 2017 году

Многое в российском ритейле происходит впервые

Как избежать нарушений закона «О торговле»?

Цена каждой ошибки – миллионы рублей

Оптимизируем бэк-офис «Петровича»Петрович, DIY-ритейл, Строительный торговый дом, планшет, электронный документооборот
Как продавать продукты в Рунете Решения для розничной сети
1 500 руб.
Нет в наличии
Маркетинг торговых центров
4 000 руб.
Нет в наличии
Я всегда знаю, что сказать: книга-тренинг по успешным переговорам
580 руб.
Нет в наличии
Ух ты! Сервис
650 руб.
Нет в наличии
Лидерство. (Harvard Business Review 10 лучших статей)
530 руб.
Нет в наличии
Ух ты! Сервис
650 руб.
Нет в наличии
Лидерство. (Harvard Business Review 10 лучших статей)
530 руб.
Нет в наличии
Бизнес, попавший в шторм
320 руб.
Нет в наличии
Я всегда знаю, что сказать: книга-тренинг по успешным переговорам
580 руб.
Нет в наличии
Размышления о менеджменте
670 руб.
Нет в наличии
Век клиента
490 руб.
Нет в наличии