Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия

Не могу сказать, что я в восторге от этой книги. Впрочем, так же как и от предыдущей работы этого автора. Мне его читать тяжело из-за слишком эмоциональной манеры повествования и обильного цитирования. Тем не менее, прочла книгу до конца – она того стоит. В ней много нового и полезного материала, ранее нигде не публиковавшегося. Автор не стал ограничиваться историей бренда и воспоминаниями его создателей, и сосредоточился на главном – золотых стандартах Ritz-Carlton. Как разработать стандарты качественного обслуживания клиентов и создать в своей компании уникальный сервис? В этой книге раскрываются особенности управления компанией, благодаря которым была создана образцовая корпоративная культура, в которой персонал наделен исключительными полномочиями и безгранично предан своим клиентам. «Золотые стандарты» не могут ни для кого стать готовым рецептом счастья. Но при определенных усилиях они могут значительно облегчить путь к успеху. Читатель получает шанс побывать по разные стороны баррикад и посмотреть на уже знакомые ему процессы с нескольких сторон. Возможно, ему даже удастся освоить искусство предугадывания желаний клиентов и составить достойную конкуренцию уже прославившемуся Ritz-Carlton.

 

«Когда я забираю клиента из аэропорта, то сверяю данные кредитной карты и сразу же передаю клиенту ключ от номера, чтобы у гостя не было необходимости обращаться к администратору в отеле. Если человек прилетает поздно, то с его разрешения я могу попросить обслуживающий персонал отеля приготовить к его приезду ужин, который будет ждать его в номере. Меня никто не заставляет это делать – все это моя личная инициатива...»

 

Всем бы таких сотрудников! Но где их взять?! Ritz-Carlton сотрудников строго отбирает, а потом вовлекает в мир своей культуры. На протяжении 11 глав автор пытается ответить на короткий, но очень емкий вопрос – как? В книге проанализированы 5 основополагающих правил «Золотого стандарта», рассказано, как они возникли, как менялись со временем и как применяются на практике. По мнению автора, они одинаково актуальны для любого рынка и будут полезны  не только в бизнесе, но и в жизни.

 

Мы не стали перечислять основные правила, поскольку их формулировки мало о чем говорят. Чтобы приблизиться к золотым стандартам, книгу придется прочитать от начала и до конца, не пропуская ни одной главы. Под занавес предлагаем несколько любопытных выдержек из книги:

 

- Значение кредо Ritz-Carlton заключается в том, что обобщенные в нем принципы помогают сотрудникам понять, какими должны быть идеальные отношения между клиентом и сотрудником. Действительно успешным кредо можно считать только в том случае, если клиенты физически ощущают, что здесь «оживают чувства», «выполняются даже невысказанные ожидания» ит.д.

 

- Важно четко сформулировать ценности компании для создания крепкой корпоративной культуры. Но не менее важно регулярно производить критическую переоценку всех утверждений, чтобы убедиться, что они до сих пор актуальны и в полной мере отвечают потребностям клиентов.

- В Ritz-Carlton отводится 250 часов в год на обучение сотрудников, включая 15 минут на ежедневные собрания

 

- В компании ушли от измерения удовлетворенности клиентов к измерению уровня их вовлеченности. Методология предполагает проведение ежемесячных телефонных и личных опросов клиентов. В каждом отеле раз в месяц опрашиваются 33 гостя, что в год дает 19 000 опрошенных. Клиентам задают 11 вопросов и одновременно интересуются впечатлениями от технических решений отеля и обслуживания. Информация отправляется на обработку и раз в 18 месяцев каждый отель классифицируется по трем категориям. Она позволяет определить отели, которые «не дотягивают до внутренних стандартов» и вовремя устранить недочеты.

 

- Самый простой способ добиться восхищения клиента – найти те его потребности, которые не удовлетворяют конкуренты. Например, многие постояльцы предпочитают упражнения на свежем воздухе занятиям в тренажерном зале. Но во многих отелях этому не уделяется внимание. В Ritz-Carlton при входе всегда стоят охлажденные бутылки воды для постояльцев, возвращающихся с пробежки. Сервис в деталях.

 

- В некоторых случаях для отличного сервиса вообще не нужны слова, достаточно продемонстрировать, что требования клиента приоритетны.

 

- Руководство компании разработало методику «восхитительных историй» –обнародование примеров неординарного обслуживания, оказанного сотрудниками Ritz-Carlton. Эти истории – лучшее средство для демонстрации ценностей компании. С них начинается каждое ежедневное собрание сотрудников. В компании даже есть специальное подразделение, которое занимается сбором таких историй. Истории переводят на 12 языков мира, публикуют в корпоративном издании и распространяют по всем отелям сети. Если отчет о действиях сотрудника превращается в «историю» и публикуется в интранете и журнале, то сотруднику выплачивают премию. Помимо этого, отслеживается количество «историй» от каждого конкретного отеля, что служит характеристикой его работы, а также помогает определить ключевых сотрудников-претендентов на повышение.