12 сентября 2008, 19:24:10 3493 просмотра

Магазин запчастей при автосервисе

Предложив запасную часть немедленно,
сервис оказывает клиенту услугу
по решению его проблем,
и эта услуга запоминается
лучше рекламных мер

Автор: Волгин В.В., экономист-международник

Наличие службы продажи запасных частей и сопутствующих товаров при автосервисе полезно не только клиентам, но, прежде всего, самому предприятию. Обеспечивая номенклатуру запасных частей для торговли, предприятие обеспечивает достаточные для ремонта запасы запасных частей, закупленных по оптовым ценам, и сокращает дорогостоящие срочные закупки деталей на рынке. Управление запасами товаров эффективнее, когда есть два крупных потребителя – ремонтный цех и розничные покупатели.

Специализация магазинов запасных частей и сопутствующих товаров при станциях техобслуживания обычно зависит от специализации станций. Помимо склада запасных частей обычно существует служба снабжения, закупающая запасные части по мере необходимости.

Организация работы магазина запасных частей при станции техобслуживания не отличается от организации работы независимого магазина. Разница в том, что номенклатура запасных частей ориентирована на клиентов станции, а на выбор клиентами запасных частей или сопутствующих товаров можно оказывать активное влияние рекомендациями механиков.

Наличие магазина запасных частей при станции техобслуживания предполагает значительный объем капиталовложений в площади под склад и торговый зал, а также в товарные запасы. Для успешной работы магазина запасных частей нужны квалифицированные специалисты, знающие предмет торговли, товарный рынок, умеющие и желающие торговать.

У руководящего состава предприятия должны быть знания и навыки организации и управления многопрофильной коммерческой структурой. Обучение новых менеджеров и продавцов магазина должно производиться под контролем руководства и специалиста отдела кадров, отвечающего за подготовку и повышение квалификации продавцов и непосредственного руководителя продавца.

Магазины при станциях техобслуживания специализируются на марках машин. Специализация магазина розничной торговли по маркам машин предполагает торговлю запасными частями ко всем моделям определенной марки техники различных лет выпуска. Сопутствующими товарами торгуют все магазины запасных частей, независимо от специализации.

Узкая специализация магазина способствует повышению уровня знаний продавцов и качества их консультирования. Квалифицированная консультация, быстрый и точный подбор запчастей, предоставление выбора – это признаки высокого качества обслуживания и факторы привлечения покупателей. Узкая специализация предприятия сокращает число клиентов, но зато более направленно формирует круг постоянных потребителей – целевую группу, что для любого коммерческого предприятия крайне важно. Покупателя считают постоянным, если он обращается в магазин неоднократно.

За основу товарного ассортимента принимают оригинальные запчасти, как гарантирующие возможность поставки почти всей номенклатуры. Они являются эталоном качества и их цены служат планкой, выше которой не должны быть цены неоригинальных запасных частей. Широкая номенклатура и короткие сроки поставки - эти факторы наиболее важны, так как не только грузовые, но и почти все легковые автомобили сейчас стали средством получения дохода, и длительные простои в ожидании запасных частей — это убытки. И ремонтники, и владельцы обращаются преимущественно туда, где “все есть”, чтобы не искать детали у разных продавцов. Те запчасти, которых нет на складе, должны обязательно предлагаться под заказ. Если запасная часть редкого спроса, то клиент будет ждать ее все равно, независимо от срока.

Объемы и доходность торговли определяются только профессионализмом. Приведем некоторые рекомендации на базе зарубежной практики, которые помогают активизировать розничную торговлю. Статистика показывает, что наибольшие потребности в запчастях у парка машин 4-7 летнего возраста, потом спрос падает. В России спрос на запчасти к импортным подержанным автомобилям продлевается еще года на четыре. Таким образом, для автомобилей выпуска 2005 г. активный спрос будет до 2017 года, затем начнет снижаться.

Для обеспечения увеличения продаж необходимо:

-     выполнять еженедельные маркетинговые исследования: наблюдения за ценами, анализ официальной информации, и т.д.;

-     проводить пробные кампании по продажам со скидками и т.п.;

-     определить номенклатуру, приносящую наибольшую прибыль, и сосредоточить на ней усилия;

-     выявить факторы потребительского спроса, влияющие на выбор потребителей: комплектация, цены, скидки, набор услуг и т.д.;

-     привести в порядок цены, чтобы они не вызывали шока у потребителей и не портили имидж фирмы и сформировать ценовую политику в целях управления сбытовой сетью;

- разработать “показательные цены”, усиленно используя их в рекламе – но не факт снижения цен, а доступность цен широкому кругу потребителей;

-     определить свои конкурентные преимущества и разработать способы извлечения выгоды из них;

-     открыть сайт в Интернете – к нему обращается наиболее “продвинутые” клиенты, организовать обмен данными с заказчиками запасных частей и рекламу доступности цен.

-     поднять цены, если рынок позволит, для увеличения валовой прибыли;

-     снизить цены для увеличения объемов продаж и доли рынка;

-     поведение отвечающих на телефонные звонки, продавцов в отношениях с клиентами, тон и оформление писем – все это  немаловажные элементы маркетинга.

В магазины запасных частей, в отличие от других, клиентов заманивать не надо, они приходят сами. Отпустить их без покупки или не суметь убедить приобрести что-либо, кроме нужной им детали — это профессиональная непригодность. Так ставят задачи перед менеджерами и продавцами хозяева зарубежных магазинов.

Успешно развивающиеся фирмы с магазинами запчастей действовали одинаково:

- расширили и сделали более устойчивым ассортимент;

- отказались от обеденного перерыва;

- сместили часы работы под «своего» покупателя;

- отремонтировали фасады магазина;

- улучшили дизайн торговых залов и выкладки товаров;

- наладили нормальную вентиляцию и освещение.

Важно заставить посетителя делать покупки именно в данном месте даже тогда, когда он этого не планирует.

Во многих магазинах продавцы подолгу разыскивают детали, заставляя покупателей ждать. Это замедляет реализацию, снижает оборот и отталкивает клиентов. Прежде всего, организуйте склад так, чтобы на поиск деталей уходили секунды. Это больше поможет увеличению продаж, чем красивый торговый зал. Для этого введите адресную систему.

Установите указатель “Справки” высоко над столом консультанта, чтобы его было видно из любой точки зала. В витринах установите крупные надписи, поясняющие тематику каждой секции и особенности товара. Для ускорения обслуживания покупателей создавайте в магазине запасы часто спрашиваемых деталей. Мелкие детали заранее упаковывайте, если это не сделано изготовителями, в комплекты в фиксированном либо необходимом для одной машины количестве. Упаковка обычно производится в пакеты, коробки, связки. Продавая одни детали, предлагайте другие, которые следует заменить одновременно с уже купленными, а также сопутствующие товары. Ежемесячно производите компьютерный анализ частоты продаж по деталям, хранящимся на складе магазина, и по его результатам изменяйтеразмещение деталей по принципу “чаще спрос — ближе к продавцам”.

В наших магазинах сейчас принято выставлять в витринах всю имеющуюся в наличии номенклатуру запасных частей с ценами, своего рода прейскурант в натуре, чтобы исключить обращения покупателей к продавцам, а также обучать продавцов узнавать детали.

Видя изобилие выставленных в витринах или на полках запасных частей, посетители только в первый момент надеются быстро решить свои проблемы. Уже через пару минут они устают от поиска нужной детали среди множества других. А цветовая и объемная сумятица витрин, которых явно не касалась рука профессионального художника-декоратора, производит эффект безвкусных пестрых обоев, раздражает, утомляет и торопит уйти. Это совсем не преувеличение. Эргономика доказала возникновение стрессов и быструю потерю внимания в подобной среде. А ведь привлечение внимания клиента — это главная задача продавца.

Выставление всей номенклатуры на обозрение — очень дорогой способ информации при нынешней стоимости помещений. Посетители магазинов запасных частей в большинстве случаев хорошо знают детали, за которыми пришли, и рассматривать витрины им нет необходимости. А наличие, правильное название и цену можно узнать из прейскуранта.

Уполномоченные дилеры автокомпаний вообще не держат запчастей на витринах – продавец, со слов покупателя, находит в интерактивном компьютерном каталоге деталь с рисунком и описанием, показывает ее покупателю и включает в счет. Сформировав счет, продавец передает его на склад, который находится буквально за спиной, получает детали и отдает покупателю.

Что касается принадлежностей и сопутствующих товаров, то их экспозиция, конечно, обязательна. Это обычный ширпотреб, информация о его существовании, о его преимуществах и привлекательности. Она необходима, чтобы привлечь внимание клиентов, вызвать интерес и способствовать появлению потребности. Методы рекламы этих товаров аналогичны применяемым для рекламы ширпотреба. Устраивая экспозиции, помните, что они должны рекламировать товары, вашу фирму и персонал. Если надписи неразборчивы или их нет — это плохо характеризует персонал и фирму. На витринах держите только те товары, которые нужны для получения быстрого экономического эффекта. Витринные экспозиции немногих оригинальных запчастей применяются для того, чтобы напомнить клиенту о необходимости купить товары, которые обязательно потребуются в ближайшем будущем, подтолкнуть его купить их сейчас и здесь.

К таким товарам относятся:

-     расходные материалы: масла, смазки, тормозная жидкость, антифриз, электролит, жидкость для омывателей стекол;

-     инструменты: ключи, насос для подкачки шин, домкрат;

-     принадлежности: аптечка, трос буксирный, огнетушитель, знак аварийной остановки.

Исследования на авторынках в Европе показали следующие любопытные закономерности:

  • если магазин «заработал» имидж слишком дорогого, то он долго не избавится от этого имиджа, даже если снизит цены на четверть;
  • если магазин «заслужил» имидж фирмы с умеренными ценами, то он может увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;
  • мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют – очевидно, что это цены на наиболее «ходовые» детали.

Разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали и эту проблему решить трудно.

Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры автокомпаний, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не «переводя» их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.

Продажу запасных частей клиентам осуществляет продавец-консультант. Именно продавец-консультант находится в непосредственном контакте с покупателем, подбирает и предлагает товар, имеющийся в наличии или возможный под заказ. Продавец запасных частей обязательно должен быть консультантом, обязан знать техническую сторону дела и уметь ее так подать, чтобы клиент, не совершив покупку сразу, вернулся за ней после некоторых раздумий. От квалификации продавца во многом зависит благополучие предприятия в целом.

Желая удовлетворить спрос покупателя, продавец запасных частей должен последовательно выполнить ряд действий. Сначала необходимо подобрать запчасть, т.е. по путаным или более-менее внятным объяснениям клиента определить место установки, наименование детали и соответствующий ей каталожный номер.

Для этого необходимо уметь работать с каталогами оригинальных и неоригинальных запасных частей в книжном варианте, с компьютером и электронными каталожными интерактивными поисковыми системами. После определения номера необходимой запасной части ее нужно найти либо на складе своего магазина и продать клиенту, либо в товаропроводящей сети соответствующего поставщика для продажи клиенту позднее. Чтобы знать, где искать требуемую деталь, необходим опыт, знание рынка и поставщиков. Больших продаж достигают продавцы, знающие машины и детали, обходительные, улыбчивые, приветливые.

После нахождения запасных частей по каталогам и на складе их надо продать, оформив сделку. После приема оплаты, которая может быть наличной или безналичной, необходимо предоставить покупателю сопровождающие сделку документы: фискальный чек (при наличной оплате), товарный чек (с описанием проданного товара), гарантийный талон (если он предусмотрен производителем товара), сертификат на товар (по требованию клиента). Фискальный чек оформляется с помощью кассового аппарата, а другие документы заверяются печатью предприятия и подписью продавца. Все эти действия регламентируются законодательством.

Розничная торговля, как правило, ведется без заключения письменных договоров между магазином и покупателями, так как в любом случае при продаже товаров действуют соответствующие статьи (420-505) Гражданского кодекса РФ о договорах купли-продажи товаров и розничной торговле, регулирующие отношения и ответственность продавцов и покупателей. Получив чек, покупатель получил документ, подтверждающий факт совершения сделки.

Магазин должен выработать систему отношений с клиентами, определяющую порядок отпуска товаров, расчетов и способы решения возможных споров. Каждый продавец должен обладать знаниями основ договорного права, изучить извлечения из ГК РФ, относящиеся к торговле и другие нормативные акты.

Каждый продавец должен вести «Журнал упущенных продаж». В этот журнал записывают наименования и номера запасных частей, которых не оказалось в наличии в день запроса клиентом. Каждый вечер информация из журналов всех продавцов вводится в компьютер и анализируется. Если запрошенные детали включены в торговую номенклатуру магазина, но закончились или поставляются только под заказ, принимают меры к ускорению их закупки.

Если запрошенные детали не включены в торговую номенклатуру магазина, но имеются в прейскурантах поставщиков, принимают решение об их закупке, о нормах хранения, ценах реализации и включении в прейскурант. Если запрошенные детали не включены в торговую номенклатуру и в прейскуранты поставщиков, анализируют причины возникновения спроса и находят решение – либо в подобных случаях предлагать деталь вместо узла или наоборот, либо посоветовать клиентам подобрать аналог детали от другой модели с подгонкой и т.п. Перечень таких «проблемных» деталей должен постоянно пополняться и находиться у каждого продавца.

Подробнее см. в книге Волгин В.В. Запасные части. Маркетинг, логистика, анализ – М.: ИТК «Дашков и Ко», 2008

Поделиться:
public-4028a98f6b2d809a016b646957040052