Баннер ФЗ-54

Хороший потребитель - довольный потребитель

Хороший потребитель - довольный потребитель
  • Издательство:
  • ISBN:
    978-5-94938-038-3
  • Год издания:
    2006
  • Количество страниц:
    44
  • Вес:
    100 г.
  • Вид переплёта:
    Мягкий переплёт
100 руб.
Нет в наличии

Стремление добиться максимальной удовлетворенности и лояльности потребителей стало в последние годы одним из ключевых направлений стратегий компаний по всему миру. Тема удовлетворенности отражена в стандарте ISO 9000:2000, в сбалансированной системе показателей, в моделях соверше

нства и премиях качества. Что такое удовлетворенность потребителей и почему следует активно заниматься ее измерением? Как развивалось понимание удовлетворенности и лояльности в историческом контексте? Почему при анализе удовлетворенности потребителей недостаточно изучения жалоб? В чем разница между имиджевой и событийной удовлетворенностью? Что такое лояльность — поведение, отношение или доля в расходах потребителя? На эти и другие вопросы вы найдете ответ в этой книге. Брошюра предназначена всем, кто интересуется вопросами удовлетворенности и лояльности потребителей: менеджерам компаний, специалистам по менеджменту отношений с потребителем, студентам и аспирантам экономических специальностей.

Содержание
Введение    
Когда надо начинать измерять удовлетворенность и лояльность?
Откуда получать информацию о потребителях?    
Жалобы как индикатор (не)удовлетворенности    
Что такое «удовлетворенность»?    
Имиджевая и событийная удовлетворенность    
Что такое «лояльность»?    
Еще про удовлетворенность и удержание потребителя    
Литератураa    

Выполнение заказов осуществляется ресурсами сети «1С Интерес» (юр. лицо — ООО «Чистый Софт Центр»)
right-arrow eye left-chevron right-chevron