Превосходя ожидания: бизнес на грани возможного

От автора
ЧАСТЬ I ПРЕУВЕЛИЧЕННЫЕ ОБЕЩАНИЯ
Глава 1 Что происходит?
Глава 2 Что такое обещание бренда?
Глава 3 Осмыслите обещание собственного бренда
Глава 4 Сделайте обещание бренда уникальным

ЧАСТЬ II ПРЕВЗОЙДЕННЫЕ ОЖИДАНИЯ
Глава 5 Оптимизируйте точки соприкосновения с продуктом
Глава 6 Оптимизируйте точки соприкосновения с системой
Глава 7 Оптимизируйте точки соприкосновения с человеком
Глава 8 Точки соприкосновения: история компании Washington Mutual
Глава 9 Точки соприкосновения: история бренда Lexus
Заключение.
Предметный указатель