Баннер ФЗ-54

Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж.

Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж.
  • Издательство:
  • ISBN:
    978-5-9791-0177-4
  • Год издания:
    2010
  • Количество страниц:
    176
  • Вес:
    180 г.
  • Вид переплёта:
    Мягкий переплёт
210 руб.
Нет в наличии

На конкретных примерах автор показывает важность управления жалобами. Приведенные советы помогут вам сориентироваться, как вести себя с различными типами клиентов и извлечь из жалоб полезную информацию. Книга призвана помочь вам создать оптимально функционирующий менеджм

ент жалоб, в том числе путем мотивации персонала.

Адресована руководителям отделов продаж и сбыта, менеджерам по продажам, консультантам.

Содержание
Предисловие
1. Управление жалобами - требование
времени

1.1. Числа, данные, факты
1.2. Цели и задачи менеджмента по работе с
жалобами клиентов
1.3. Роль продавца-консультанта л
1.4. Польза управления жалобами клиентов
1.5. Потребности клиентов
2. Психология управления жалобами
клиентов

2.1. Эмоциональный интеллект и эмпатия
2.2. Корректное поведение в конфликтных
ситуациях
2.3. Преодоление стресса
2.4. Уверенность в себе - саморазвитие -
самомотивация
3. Проведение переговоров по
урегулированию жалоб

3.1. Этапы переговоров
3.2. Блестящая коммуникация с помощью НЛП
3.3. Разбираем конкретные примеры
3.4. Учимся на ошибках
4. Трудные ситуации
4.1. Возражения
4.2. Требование снижения цены
4.3. Завышенные претензии
4.4. Типы клиентов
4.5. Проводим границы
5. Принимаем жалобы по всем каналам связи
5.1. По телефону
5.2. Письменная жалоба
5.3. Электронное письмо
5.4. По Интернету
6. Система и стратегия работы с жалобами
6.1. Систематический приём, обработка
и анализ
6.2. Оптимизация менеджмента жалоб - путь
к минимизации их количества
6.3. Кадровая политика в управлении
жалобами
6.4. Инструменты подготовки и анализа
переговоров. Механизм изучения жалоб
7. Вместо послесловия
Словарь терминов
Варианты решений к упражнениям
Предметный указатель
Об авторах
Выполнение заказов осуществляется ресурсами сети «1С Интерес» (юр. лицо — ООО «Чистый Софт Центр»)
right-arrow eye left-chevron right-chevron