Особые приемы и техника продаж
-
Издательство:
-
ISBN:14
-
Год издания:2009
-
Количество страниц:250
-
Вес:500 г.
-
Вид переплёта:Мягкий переплёт
-
Темы:
2 970 руб.
Руководство по ведению торговых переговоров, по правовому обеспечению продаж, а также способам и методам продаж - от основ до тонких приемов!
Краткое содержание:
1. Техника продажи
1.1. Основные понятия
1.2. Этапы продажи
1.3. Продажа в торговом зале
1.4. Продажа по телефону
1.5. Продажа на выставке
2. Торговые переговоры
2.1. Основные понятия
2.2. Роль переговоров в процессе продажи
2.3. Подготовка к переговорам
2.4. Коммуникации в переговорах
2.5. Техника переговоров
2.6. Альтернативы переговорам
2.7. Техника поведения на переговорах
3. Особые приемы в продажах
3.1. Основные понятия
3.2. Продажа услуг
3.3. Продажи с помощью НЛП
3.4. Учет личности покупателя и продавца
3.5. Продажа нескольким лицам, принимающим решения
4. Правовое обеспечение продаж
4.1. Договорные отношения в продажах
4.2. Как не нарушить закон о правах потребителей
4.3. Применение контрольно-кассовой техники
1. Техника продажи
1.1. Основные понятия
1.2. Этапы продажи
1.3. Продажа в торговом зале
1.4. Продажа по телефону
1.5. Продажа на выставке
2. Торговые переговоры
2.1. Основные понятия
2.2. Роль переговоров в процессе продажи
2.3. Подготовка к переговорам
2.4. Коммуникации в переговорах
2.5. Техника переговоров
2.6. Альтернативы переговорам
2.7. Техника поведения на переговорах
3. Особые приемы в продажах
3.1. Основные понятия
3.2. Продажа услуг
3.3. Продажи с помощью НЛП
3.4. Учет личности покупателя и продавца
3.5. Продажа нескольким лицам, принимающим решения
4. Правовое обеспечение продаж
4.1. Договорные отношения в продажах
4.2. Как не нарушить закон о правах потребителей
4.3. Применение контрольно-кассовой техники
3.3. Продажи с помощью НЛП
Нейролингвистическое программирование (НЛП) является как моделирующим процессом, так и производным набором инструментов. Его происхождение связано с нейролингвистикой — наукой, изучающей связь работы мозга со словесными способами кодирования нашего опыта. Основано лингвистом Джоном Гриндером и математиком, изучающем психологию, Ричардом Бендлером в начале 70-х годов.
Нейролингвистическое программирование изучает механизмы субъективного опыта — «программы», созданные взаимодействием мозга («нейро»), языка («лингвистическое») и психофизических реакций. Навыки и технические приемы были выведены из наблюдения «паттернов» (образцов, шаблонов) совершенства» у экспертов в различных областях профессиональной коммуникации, таких как психотерапия, бизнес, гипноз и т.д. Опыт таких мастеров как: Фриц Перлз — гештальт-терапия; Вирджиния Сатир — семейная терапия; Мильтон Эриксон — измененные состояния сознания; Грегори Бейтсон — коммуникация и кибернетические системы.
Практическое применение НЛП — программирование реакций людей, их восприятия и действий, в продажах это техника убеждающих воздействий.
3.3.1. Техника убеждающих воздействий
Основные задачи, решаемые с помощью НЛП:
- создание раппорта — построение доверительных отношений с покупателем,
- фокусировка внимания покупателя на ваших предложениях,
- мотивировка покупателя на действие.
Основа для построения доверия с клиентом — состояние раппорта. Раппорт (от фр. rapport — букв. взаимосвязь, взаимопонимание) характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, доверия и понимания. Цель продавца при этом — снять у покупателя барьер недоверия.
При построении доверительных отношений с покупателем важно помнить следующие правила.
1. Будьте конгруэнтны себе, собеседнику, ситуации.
2. Установите и поддерживайте раппорт, приводя в соответствие своего:
- Языка телодвижений: осанки, жестов, мимики, объему контактов глаз;
- Речи: тона, темпа, тембра, эмоциональности голоса с такими же характеристиками клиента.
3. Используйте бектрекинг — повторы с использованием ключевых слов клиента.
4. Замените союз «но» на союз «и», избегайте слова «постараюсь», перефразируйте отрицания в положительные высказывания.
5. Сделайте этот раппорт выражением вашего искреннего интереса. Первый шаг к установлению личного раппорта — про демонстрировать покупателю собственную конгруэнтность. Конгруэнтность понимается как соответствие между тем, что вы демонстрируете сознательно (прежде всего, словами), и тем, что проявляется бессознательно — в ваших телодвижениях, мимике, интонации, одежде. Иначе говоря, это соответствие между вербальными и невербальными компонентами поведения — между словами и жестами, между декларируемым эмоциональным состоянием и бессознательной экспрессией лица. Всякая не конгруэнтность, или несоответствие между ними, мо жет оказаться отрицательной информацией для клиен та, который подумает, что его обманывают, — и тогда ва ша сделка не состоится. Несомненно, покупателя не заинтересует, если рас сказ о замечательном товаре будет сопровождаться выра жением скуки на лице. Не забывайте о внешности — пер вый замечаемый элемент невербального языка — это ваш костюм и внешность. Следующий шаг к установлению раппорта — построе ние конгруэнтности с собеседником. Больше всего ЛЮДИ доверяют самим себе, и бессознательно они также доверя ют тому, кто чем-то похож на них. Проведение конгруэнтности — это как создание тан ца. Партнеры не копируют движения друг друга, а до полняют. Наблюдайте за покупателем «калибруйте» его движения и реакции применительно к различным мо ментам общения. Для использования метода соответствия необходимо сначала «заострить» свой слух и взгляд, и за тем уже освоить навыки имитации: постарайтесь имити ровать позу (привести в соответствие свою позу с позой по купателя), движения и мимику покупателя, его манеру го ворить. Умение слышать и видеть покупателя — основа техники подстройки. Подстройка под позы покупателя Это наиболее легкая техника, но одновременно и наи более очевидная и распознаваемая. В случае распозна вания собеседник может расценить использование ЭТОЙ техники как насмешку над ним (особенно если он мнитель ный человек). Использование этих техник — не механическая проце дура — в том смысле, что сама собой она не может гаран тировать установление отношений раппорта. Многие лю ди бессознательно используют описанные выше приемы зеркального отражения, причем эффективной может ока заться также подстройка под эмоциональное состояние со беседника. Для установления доверия с покупателем на начальных этапах процесса продаж полезны следующие рекомен¬дации: о Используйте интимно-доверительные интонации. о Ваша поза должна излучать уверенность. о Периодически смотрите в глаза покупателю. о Говорите не спеша. о Не прячьте свои руки. о Следите за самоконгруэнтностью. о Будьте конгруэнтны покупателю. Подстройка под характер движений покупателя Отследите движения, которые ваш собеседник перио¬дически повторяет в ходе беседы, и подстройте ритм сво¬их движений к его движениям — пусть даже они отлича¬ются. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев. Подстройка речи Скопируйте скорость речи покупателя, его интона¬цию, манеру говорить. Ваша подстройка пройдет незаме¬ченной, поскольку люди, как правило, не осознают то¬нальности и темпа своей речи. Использование этой техни¬ки потребует определенной тренировки. 3.3.2. Способы фокусирования внимания покупателя Для фокусировки внимания тысяч телезрителей теле¬ведущий просто говорит: «Внимание!» А какие же сред¬ства привлечь внимание покупателя есть в арсенале у про¬давца? Периодически будите покупателя Даже нейрон перестает реагировать на внешнее воз¬действие, если оно слишком стабильно. И вообще нервная система реагирует прежде всего на изменения в окружа¬ющей среде. Любые наблюдаемые или слышимые изме¬нения в поведении продавца привлекают внимание поку¬пателя — но только на какой-то период времени. Как же привлекать его побольше? Вот что можно сделать: о изменить позу о изменить громкость своей речи о сделать движение рукой о сменить интонацию о переменить тему разговора. Ответная реакция покупателя тут же проявится во взгляде, в речевой паузе, в изменении позы. А когда его внимание привлечено, необходим следующий шаг — вы¬звать интерес к вашему предложению. Если этого не сде¬лать, то все предыдущее окажется зря. Перефокусировка внимания покупателя на его вну¬треннее состояние Транс — одно из естественных состояний человека. Для него характерно ограниченное внимание к внешне-
Нейролингвистическое программирование (НЛП) является как моделирующим процессом, так и производным набором инструментов. Его происхождение связано с нейролингвистикой — наукой, изучающей связь работы мозга со словесными способами кодирования нашего опыта. Основано лингвистом Джоном Гриндером и математиком, изучающем психологию, Ричардом Бендлером в начале 70-х годов.
Нейролингвистическое программирование изучает механизмы субъективного опыта — «программы», созданные взаимодействием мозга («нейро»), языка («лингвистическое») и психофизических реакций. Навыки и технические приемы были выведены из наблюдения «паттернов» (образцов, шаблонов) совершенства» у экспертов в различных областях профессиональной коммуникации, таких как психотерапия, бизнес, гипноз и т.д. Опыт таких мастеров как: Фриц Перлз — гештальт-терапия; Вирджиния Сатир — семейная терапия; Мильтон Эриксон — измененные состояния сознания; Грегори Бейтсон — коммуникация и кибернетические системы.
Практическое применение НЛП — программирование реакций людей, их восприятия и действий, в продажах это техника убеждающих воздействий.
3.3.1. Техника убеждающих воздействий
Основные задачи, решаемые с помощью НЛП:
- создание раппорта — построение доверительных отношений с покупателем,
- фокусировка внимания покупателя на ваших предложениях,
- мотивировка покупателя на действие.
Основа для построения доверия с клиентом — состояние раппорта. Раппорт (от фр. rapport — букв. взаимосвязь, взаимопонимание) характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, доверия и понимания. Цель продавца при этом — снять у покупателя барьер недоверия.
При построении доверительных отношений с покупателем важно помнить следующие правила.
1. Будьте конгруэнтны себе, собеседнику, ситуации.
2. Установите и поддерживайте раппорт, приводя в соответствие своего:
- Языка телодвижений: осанки, жестов, мимики, объему контактов глаз;
- Речи: тона, темпа, тембра, эмоциональности голоса с такими же характеристиками клиента.
3. Используйте бектрекинг — повторы с использованием ключевых слов клиента.
4. Замените союз «но» на союз «и», избегайте слова «постараюсь», перефразируйте отрицания в положительные высказывания.
5. Сделайте этот раппорт выражением вашего искреннего интереса. Первый шаг к установлению личного раппорта — про демонстрировать покупателю собственную конгруэнтность. Конгруэнтность понимается как соответствие между тем, что вы демонстрируете сознательно (прежде всего, словами), и тем, что проявляется бессознательно — в ваших телодвижениях, мимике, интонации, одежде. Иначе говоря, это соответствие между вербальными и невербальными компонентами поведения — между словами и жестами, между декларируемым эмоциональным состоянием и бессознательной экспрессией лица. Всякая не конгруэнтность, или несоответствие между ними, мо жет оказаться отрицательной информацией для клиен та, который подумает, что его обманывают, — и тогда ва ша сделка не состоится. Несомненно, покупателя не заинтересует, если рас сказ о замечательном товаре будет сопровождаться выра жением скуки на лице. Не забывайте о внешности — пер вый замечаемый элемент невербального языка — это ваш костюм и внешность. Следующий шаг к установлению раппорта — построе ние конгруэнтности с собеседником. Больше всего ЛЮДИ доверяют самим себе, и бессознательно они также доверя ют тому, кто чем-то похож на них. Проведение конгруэнтности — это как создание тан ца. Партнеры не копируют движения друг друга, а до полняют. Наблюдайте за покупателем «калибруйте» его движения и реакции применительно к различным мо ментам общения. Для использования метода соответствия необходимо сначала «заострить» свой слух и взгляд, и за тем уже освоить навыки имитации: постарайтесь имити ровать позу (привести в соответствие свою позу с позой по купателя), движения и мимику покупателя, его манеру го ворить. Умение слышать и видеть покупателя — основа техники подстройки. Подстройка под позы покупателя Это наиболее легкая техника, но одновременно и наи более очевидная и распознаваемая. В случае распозна вания собеседник может расценить использование ЭТОЙ техники как насмешку над ним (особенно если он мнитель ный человек). Использование этих техник — не механическая проце дура — в том смысле, что сама собой она не может гаран тировать установление отношений раппорта. Многие лю ди бессознательно используют описанные выше приемы зеркального отражения, причем эффективной может ока заться также подстройка под эмоциональное состояние со беседника. Для установления доверия с покупателем на начальных этапах процесса продаж полезны следующие рекомен¬дации: о Используйте интимно-доверительные интонации. о Ваша поза должна излучать уверенность. о Периодически смотрите в глаза покупателю. о Говорите не спеша. о Не прячьте свои руки. о Следите за самоконгруэнтностью. о Будьте конгруэнтны покупателю. Подстройка под характер движений покупателя Отследите движения, которые ваш собеседник перио¬дически повторяет в ходе беседы, и подстройте ритм сво¬их движений к его движениям — пусть даже они отлича¬ются. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев. Подстройка речи Скопируйте скорость речи покупателя, его интона¬цию, манеру говорить. Ваша подстройка пройдет незаме¬ченной, поскольку люди, как правило, не осознают то¬нальности и темпа своей речи. Использование этой техни¬ки потребует определенной тренировки. 3.3.2. Способы фокусирования внимания покупателя Для фокусировки внимания тысяч телезрителей теле¬ведущий просто говорит: «Внимание!» А какие же сред¬ства привлечь внимание покупателя есть в арсенале у про¬давца? Периодически будите покупателя Даже нейрон перестает реагировать на внешнее воз¬действие, если оно слишком стабильно. И вообще нервная система реагирует прежде всего на изменения в окружа¬ющей среде. Любые наблюдаемые или слышимые изме¬нения в поведении продавца привлекают внимание поку¬пателя — но только на какой-то период времени. Как же привлекать его побольше? Вот что можно сделать: о изменить позу о изменить громкость своей речи о сделать движение рукой о сменить интонацию о переменить тему разговора. Ответная реакция покупателя тут же проявится во взгляде, в речевой паузе, в изменении позы. А когда его внимание привлечено, необходим следующий шаг — вы¬звать интерес к вашему предложению. Если этого не сде¬лать, то все предыдущее окажется зря. Перефокусировка внимания покупателя на его вну¬треннее состояние Транс — одно из естественных состояний человека. Для него характерно ограниченное внимание к внешне-
Выполнение заказов осуществляется ресурсами сети «1С Интерес» (юр. лицо — ООО «Чистый Софт
Центр»)
Товар добавлен в корзину