Эффект лояльности.

Об авторе
Предисловие к изданию в мягкой обложке
Лояльность в XXI веке
Предисловие
Благодарность автора
Глава 1. Лояльность и ценность
Бухгалтерский учет как одно из самых серьезных препятствий формированию лояльности
Лояльность как лакмусовая бумага эффективности деятельности
Мистика чистого денежного потока
Плоды устойчивой лояльности
Новое измерение лояльности
Миражи традиционного бухгалтерского учета
Новая парадигма бизнеса
Новая модель бизнеса
Поставщики и виртуальные компании
Новое рождается в муках
Конец лояльности в бизнесе
Аспект первый: верность принципам
Аспект второй: лояльность к людям
Аспект третий: экономика лояльности
Глава 2. Экономический эффект лояльности потребителей
Экономика лояльности
Составляющие лояльности потребителей
   Издержки на привлечение клиентов
   Базовая прибыль
   Темпы роста объема продаж в расчете на одного покупателя
   Операционные издержки
   Рекомендации потребителей
   Ценовые скидки
Подведем некоторые итоги
Принятие управленческих решений на основе полученной информации
Новый взгляд на бухгалтерскую прибыль
Как это поможет вашей компании
Глава 3. Как найти и удержать нужных потребителей
Коэффициент лояльности
Резервы роста лояльности
Реорганизация каналов сбыта
Выбор оптимального канала сбыта
   Рынок элитных автомобилей
   Рынок тягачей и тракторов
   Всем ли предпринимателям стоит беспокоиться о лояльности потребителей
Ловушка для покупателя
   Творческий подход к отбору клиентов
   Как уберечься от нелояльных клиентов
   Комиссионные против лояльности
   Купоны и ценовые методы продвижения товара
Рост компании и лояльность потребителей
Лояльность в монополизированных секторах экономики
Лояльность потребителей в зрелых компаниях
Глава 4. Как найти и удержать нужных сотрудников
Разрушение лояльности персонала
Цена лояльности персонала
Причины увольнений и лояльность
Факторы лояльности персонала
Как заслужить лояльность персонала
Chick-fil-A State Farm Leo Burnett
Глава 5. Производительность труда
Оценка уровня издержек в сервисных отраслях
Кривая обучаемости в сервисных отраслях
   Вертикальная и горизонтальная кривые обучаемости
   Удержание преимущества по производительности труда
   Экономия на издержках или рост производительности труда и лояльность потребителей
Общность интересов: "тратьте деньги компании, так как если бы они были вашими"
Альтернативный вариант: бюрократическая модель
Факторы, снижающие производительность труда
   Использование частных показателей производительности труда
   Расхождения между оплатой и производительностью труда
   Ошибки при отборе персонала
         Премирование за краткосрочные результаты
         Проблемы карьерного роста
         Неадекватное обучение персонала
         Игнорирование условий труда
         Увольнения
         Низкие темпы роста производительности труда
         Неэффективная организационная структура
Лояльность как фактор конкурентоспособности национальной экономики
Глава 6. Выбор инвесторов
Чем грозит компании неправильный выбор инвесторов Аналитики рынка и разрушение ценности
Тщательный выбор инвесторов
   Пропаганда и обучение имеющихся инвесторов
   Выявление институциональных инвесторов, не склонных к спекулятивным операциям
   Привлечение стратегического инвестора
   Превращение в частную компанию
         Corporate Software
         Accuride
Могут ли топ-менеджеры повлиять на фондовый рынок
Деньги не говорят
Налог за загрязнение окружающей среды
Умные деньги
Глава 7. В поисках несовершенства
Динозавры большого бизнеса
Почему мы не учимся на собственных ошибках
Анализ неудач: психологические аспекты
Уход потребителей к конкуренту MicroScan
   Почему они уходят
   Кому нужна информация о причинах потери клиентов
   Найдутся ли желающие учиться
   Точность оценки потерь клиентов
   Потребительский коридор
   Качество привлеченных и потерянных потребителей
Увольнения сотрудников
   Последствия текучести кадров
   Перегрузка сотрудников
Проблемы сбора информации
Экспресс-анализ лояльности
Отказы потребителей и рост масштабов деятельности на основе лояльности
Глава 8. Показатели лояльности
Основные проблемы измерения и оценки в экономике лояльности
Система показателей в экономике лояльности
Баланс потребителей и отчет о движении ценности между ними и компанией
Темпы общего и целевого прироста клиентской базы
Использование показателей ценности для потребителей
Показатели лояльности потребителей в Lexus
Матрица привлечения и потери потребителей
Секрет лояльности потребителей
Это возможно! Компания Staples
Баланс и отчет о движении ценности трудовых ресурсов
Показатели ценности для инвесторов
Метафизика измерения и оценки лояльности
Приложение. Некоторые соображения об оценке и измерении лояльности
Неточности в определениях
Обманчивые средние значения
Влияние длительных потребительских циклов
Динамика прибыли потребителя в течение периода обслуживания
Предвестники проблем
Глава 9. Создание уникальной ценности
Автомобилестроительная промышленность
Lexus: пересмотр концепции ценности
   Выбор покупателей
   Выбор дилеров
   Экономика обслуживания автомашин
   Измерение лояльности
   Что дальше
Страхование жизни
   Анализ старой и новой концепций ценности
   Провал реформ
Возрождение American Express
Глава 10. Сотрудничество во имя успеха
Курс на Полярную звезду
   Northwestern Mutual
   A.G. Edwards
   USAA
Партнерство
   Потребители
   Сотрудники
   Инвесторы
Влияние партнерских отношений на динамику перемен ABRY Communications
Глава 11. Ну что ж, начнем! Путь к 100%-ной лояльности
Краткие итоги
Обзор опыта лидеров лояльности
Вопрос первый: согласование целей
Вопрос второй: экономическая целесообразность
Вопрос третий: взаимопонимание с собственниками
Вопрос четвертый: мотивация партнеров
Вопрос пятый: сбор информации
Вопрос шестой: причины неудач
Вопрос седьмой: показатели, инструменты и цели деятельности
Несколько слов в заключение
Предметный указатель