Оперативное управление торговым персоналом

Оперативное управление торговым персоналом
190 руб.
Нет в наличии
Как управлять персоналом магазина? Как подобрать, обучить, мотивировать и контролировать продавцов магазинов? В книге «Оперативное управление торговым персоналом» вы найдете полезную информацию по управлению работниками розничного магазина. Практические советы, готовые рецепты и ответы на вопросы «что делать, если…» помогут вам в этом. Как и все издания «Библиотеки директора магазина», она содержит практические рекомендации, дополняющие «Книгу директора магазина. 2-е изд.» под редакцией С. Сысоевой.
От редактора

От автора

Какой продавец нужен вашему магазину?

Магазин магазину — рознь!

Каким должен быть профиль должности вашего продавца?

Где и как искать своего продавца?

Что делать, если…

Участие в отборе сотрудников

Где провести собеседование и другие вопросы «до»?

Как и про что спрашивать?

Принимаем решение?!

Что делать, если…

Адаптация и первичное обучение

Серьезное слово «адаптация»

Первый день продавца в вашем магазине

Чему необходимо обучить?

Когда и как заканчивается испытательный срок

Что делать, если…

Мотив или стимул?

Где же у него кнопка?

Почему нужно мотивировать людей?

Факторы мотивации и демотивации продавца

Алгоритм мотивирования

Свое или чужое мнение важно?

Стили руководства

«Хочу и могу» ваших подчиненных

Несколько слов о манипуляциях

О шаблонах поведения руководителя

Что делать, если…

Контроль и оценка

Ошибки контроля и оценки

Эффект нимба

Эффект камертона

Сравнение

Личная симпатия

Я же хороший…

Как правильно контролировать и оценивать?

Образцы оценочных листов

Что делать, если….

Решение типичных рабочих вопросов

Планерки и собрания: трата времени или нужное дело?

Задачи и задания: как давать поручения?

Обратная связь: как правильно общаться с подчиненным

Правила «разбора полетов» по результатам работы

Поводы для поощрения и наказания ваших сотрудников

За что хвалить?

За что увольнять (или расставаться «по собственному желанию»)?

Создание позитивной рабочей обстановки и работа на сплочение коллектива

Что поможет сплотить коллектив?

Что делать, если…

Подход к разным психологическим типам сотрудников

Экстраверсия — Интроверсия

Сенсорика — Интуиция

Логика — Эмоции

Суждение — Восприятие

Диагностический тест

Что делать, если…

В качестве заключения: какой вы управляющий?

Чтобы эффективно руководить, нужно…

Источники силы руководителя

Знаю, умею, могу и хочу!
Список литературы
Какой продавец нужен вашему магазину?

Магазин магазину — рознь!

Для розницы сейчас определенно неплохие времена! Разнообразие розничных предприятий впечатляет: супер- и гипермаркеты, магазины у дома, элитные бутики, специализированные магазины и универсальные, брендовые и мультимарочные, «окультуривается» торговля на рынках. Количество торговых центров растет в каждом городе. По оценкам девелоперских компаний, к 2010 году Москва может выйти на уровень мировых столиц потребления по показателям квадратных метров торговых площадей на 1000 населения. Для нас с вами это означает, что рабочих мест в рознице будет больше, конкуренция выше, покупатель станет еще разборчивее. Так что если вы решили, что розница — ваше призвание, у вас огромный простор для деятельности.

Что же такое розничный магазин? Это место, где встречаются покупатель и товар, где товар обменивается на деньги, где удовлетворяются или формируются покупательские потребности. Но все это не происходит и не может происходить само по себе, этот процесс создаем мы — работники розницы! На занятиях с новыми управляющими часто даю такое задание: напишите портрет продавца дорогого бутика, вещевого рынка и продуктового магазина. И через пять минут появляются три листа с описаниями продавцов. Обычно это такие портреты.

Продавец дорогого бутика. Девушка или молодой человек с высшим образованием, приятным и располагающим внешним видом, грамотной речью, «фильтрующий» покупателей по принципу «есть деньги — нет денег». Отлично знает свой товар, при разговоре с «денежным» покупателем проявляет массу внимания и демонстрирует расположение, если же покупатель был оценен как «неденежный», то не тратит на него свое время и внимание.

Продавец на вещевом рынке. Дама неопределенного возраста, с голосом зазывалы, «модно» одетая и накрашенная. Не пропустит ни одного покупателя. С каждым поздоровается, задаст любимый вопрос: «Чем помочь?» Обязательно найдет что-то, что нужно именно вам, и так уболтает, что купить придется!

Продавец продуктового магазина. Женщина в возрастном диапазоне от 18 до… в фирменной одежде. Безмолвно перемещается по торговому залу, не желает и не умеет здороваться даже при работе через прилавок. Не знает толком, где какой товар находится в большом торговом зале, ориентируется только «у своего прилавка». Не умеет давать консультации по товару. Вызывает ассоциацию «человека с конвейера».

Такие портретные ассоциации уже сформировались в обывательском представлении. С одной стороны, все трое — продавцы, с другой — их квалификация и отношение к работе различаются!

Экономическая сущность супермаркетов — максимум свободы выбора и принцип самообслуживания — делает излишним индивидуальное консультирование. Нужно ли продавцу супермаркета мастерское владение техникой продаж? Ведь его задача — обеспечить бесперебойность процесса. Своевременная выкладка, быстрая работа за прилавком, точная работа на кассе.

Другое дело — дорогой бутик, выручку которого делают в основном постоянные покупатели. Здесь от продавца требуются знания, применение на практике не только техники продаж и правил этикета, хорошего тона, здесь нелишним оказываются владение иностранными языками, знание тонкостей психологии общения, доскональное знание особенностей своего товара.

Задача продавца — приложить все усилия, чтобы покупатель перешел в категорию постоянных.

Сущность продавца вещевого рынка ясна без комментариев — продать, последствия не важны.

А теперь посмотрите на ваш магазин. Какими видят ваших продавцов покупатели? Какими они должны быть, на ваш взгляд, чтобы уровень обслуживания и атмосфера в магазине соответствовали его товарной и форматной специфике. Оцените: сколько стоит такой «готовый» продавец на рынке труда, действительно ли необходимы все предъявляемые вами требования? Чему можно обучить, а чему нет? Сколько будет стоить обучение неквалифицированных людей, приходящих на работу в ваш магазин?

Обычно, когда на все эти вопросы находятся ответы, приходит понимание профиля должности (идеала) продавца именно вашего магазина.

Каким должен быть профиль должности вашего продавца?

Профиль должности содержит требования к квалификации сотрудника, занимающего данную должность. Обычно он содержит перечень знаний, навыков и личностных качеств, необходимых для того, чтобы сотрудник успешно выполнял свои функциональные обязанности. В кратком виде профиль должности может входить в должностную инструкцию.

Для продавца-консультанта профиль должности может выглядеть так.1

Сотрудник знает:

·компанию и сеть магазинов, в которой он работает;

·характеристики торговой марки;

·товары, которые продаются в магазине;

·правила трудового распорядка;

·правила продажи и обслуживания покупателей.

Сотрудник умеет:

·общаться (говорить связно, логически излагать свои мысли, аргументировать свою точку зрения, слушать и т. п.);

·продавать (расположить к себе, установить контакт, выявить потребности и т. д. в соответствии с этапами продажи);

·работать в команде продавцов (взаимодействовать в ходе парного обслуживания покупателя, оказывать помощь, решать конфликтные ситуации и т. п.).

Сотрудник такой сам по себе: целеустремленный, нацеленный на результат, ответственный, эмоционально устойчивый и т. п.

Дополнительно профиль должности может включать разделы: «сотрудник хочет» (особенности мотивации) и «сотрудник сможет, если научить» (потенциал роста).

Профиль должности составляется не для отчетности руководителя отдела персонала, а представляет собой рабочий документ, с помощью которого директор магазина может оценить соответствие конкретного сотрудника требованиям, предъявляемым к нему должностью. Поэтому главное в профиле должности — это оценочные листы соответствия. Оценочный лист содержит четкое описание критериев по трем уровням: слабое, хорошее и отличное соответствие. Например…

Для оценочного листа «умение общаться»

Для оценочного листа «умение продавать»

Для оценочного листа «статус в коллективе»

Дополните эти оценочные листы1 в соответствии с требованиями вашего магазина.

Хорошо. Если мы определились с тем, кто нам нужен, теперь пора решать, как искать.

Где и как искать своего продавца?

Вариантов не так и много, и на самом деле они вам знакомы.

Можно поискать «по своим». Если это не ваша племянница, а, скажем, чья-то знакомая, которая ищет работу. Проведите собеседование на общих основаниях. Не забудьте как минимум поинтересоваться причиной, по которой этого человека предложили вам на должность продавца-консультанта.

Как-то раз моя знакомая, директор магазина бытовой техники, нашла хорошего продавца на улице. Вернее, у входа в свой магазин. Компания студентов что-то шумно обсуждала. Один из них очень убедительно аргументировал, почему не стоит покупать такую-то модель телефона. Она спросила: «А если бы тебе было нужно его продать, смог бы так же активно это сделать?» Парень ответил: «Аргументы в пользу всегда можно найти, но мне конкретно эта фирма не нравится и продавать ее товар я бы не хотел». После расспросов выяснилось, что студент-очник работу, в принципе, ищет, но с очень гибким графиком. Опыт оказался удачным: молодой человек приходил на неполный рабочий день (в часы пик), работал продавцом-консультантом в этом магазине год и весьма успешно.

Что еще можно сделать?

Можно написать текст объявления и разместить его:

·в газете типа «Работа и вакансии» или другом издании;

·в Интернете (чем более квалифицированного и высокооплачиваемого сотрудника вы ищете, тем целесообразнее это делать, и наоборот, менее оплачиваемых лучше искать через газеты, печать);

·у входа в магазин;

·на ближайших остановках транспорта или у подъездов близстоящих домов (замечено, что часто для продавцов одним из важных критериев при выборе работы является близость к дому);

·на информационном стенде институтов и техникумов;

·на радио или телевидении (во многих городах хорошо работает «бегущая строка» или специальные рекламные блоки).

Если вам необходимо быстро набрать большой штат сотрудников, можно изготовить листовки и раздавать их людям, подходящим под описание нужного продавца-консультанта.

Крупные сети используют для привлечения сотрудников рекламные места на городском транспорте, в метро, участвуют в ярмарках вакансий, издают рекламные буклеты, связываются напрямую с образовательными учреждениями. К услугам рекрутинговых компаний обычно прибегают для поиска высококвалифицированного или специализированного персонала.

Для того чтобы не потерять ваше время и время соискателя, к тексту рекламных объявлений нужно отнестись очень серьезно! Не стоит обещать «золотые горы», если вы не готовы их дать. Основные моменты, которые должны быть указаны: должность, возраст, пол, место работы, самые главные требования (согласно уже определенному вами профилю должности), возможно, график работы, ожидаемый уровень заработной платы и контактный телефон. Хорошо проработанный текст объявления сократит количество пустых звонков и поможет эффективнее провести подбор персонала.

В компании, где я работаю, 70% торгового персонала — девушки и юноши в возрасте 19–24 лет. В основном они расценивают свою работу как первый трудовой опыт, возможность зарабатывать на жизнь, пока продолжается обучение в институте. Есть доля сезонных продавцов, что называется «от сессии до сессии». Есть люди, которые хотят работать в рознице, и расценивают этот опыт как первую ступеньку, их мотивирует карьерный рост. Картина отличается в разных городах, наиболее динамичная ротация персонала и более молодой состав, конечно, в Москве. Знание фактического состояния дел позволяет управлять процессом, принимать решения об объеме работы подразделений поиска персонала, обучении, учитывать особенности в системе мотивации.

Что делать, если…

Что делать, если, сравнивая образ продавца, получившегося в профиле должности, с реальным составом продавцов магазина, вы понимаете, что половина сотрудников не соответствуют требованиям?

·Увольте некомпетентных сотрудников сразу. Действительно, вы продемонстрируете глубину и серьезность ваших намерений, но если нет уверенности, что вы сможете моментально обновить состав продавцов, то стоит ли размахивать шашкой?

·Оставьте всех и забудьте о проделанной работе. Закройте эту книжку и идите спать, по крайней мере выспитесь! Правда, с утра проблемы предстанут перед вами вновь…

·Организуйте проверку качества работы продавцов-консультантов «таинственным покупателем». Для этого придется самостоятельно разработать оценочный лист, найти «актеров», организовать процесс… В общем, потратить достаточно много сил и времени на подготовку. Хотя можно затратить больше денег и пригласить специально обученных людей сделать это за вас. При четких критериях оценки получите «взгляд со стороны» на то, как работает ваш коллектив без вас.

·Включитесь в процесс постепенной замены персонала. Так и людям дадите шанс измениться, и себе — время на продуманные действия. Но важно не забыть о своих намерениях. Есть риск утонуть в текучке и потерять понимание остроты проблемы.

·Проведите обучение и после него по результатам месяца работы сделайте выводы — кого уволить, кого оставить. Это серьезная работа. Придется тратить много сил и времени. Если критерии оценки окажутся нечеткими, будут обиды и непонимание («За что Зиночку уволили?!»). С другой стороны, получите возможность лучше узнать тех, с кем работаете. В ходе обучения вы сможете соотнести профиль должности с реальными людьми. Определить критерии, по которым будете оценивать работу продавцов. Появится инструмент для объективного измерения «качества» работы. Стимулом может стать аттестация по итогам обучения: кому-то премию и высокий разряд... а кого-то уволить.

·Обсудите в коллективе тему уровня обслуживания покупателей. Главное слово — «обсудить». Получите обратную связь — как продавцы относятся к своей работе и покупателям. Но имейте в виду, что обсудить, а после забыть — не получится. Продавцы будут ожидать продолжения. Придется что-то делать, иначе зачем было начинать?

·Проведите индивидуальные беседы, узнайте каждого человека поближе, разъясните цели и задачи, замотивируйте. Человеческая натура — тонкая и сложная система. Вам будут нужны: знания по психологии, такт, желание разобраться, время. Но если умело использовать этот ресурс, то многие проблемы с продавцами (и не только с ними) отпадут сами собой.

Что делать, если на объявления о найме на работу нет откликов?

Обратитесь к тексту объявления и задумайтесь о виде размещения.

·Быть может, объявление не заметили. Значит, нужно размещать в другом месте или другим образом. Поищите свои «горячие» места для рекламных объявлений о найме. И приготовьтесь все сделать сначала.

·Быть может, в тексте есть какие-то требования, накладывающие слишком серьезные ограничения? Прочитайте свое объявление нескольким людям. Спросите, как они поняли ваше описание вакансии. Если то, что они говорят, и есть то, что вы хотите найти, а откликов нет — поднимите планку зарплаты. Посмотрите, сколько откликов будет на новую версию? Имейте смелость признать свои ошибки. Если дело в предлагаемой вами зарплате, то увеличьте расходную часть бюджета. Получите обратную связь. Поймете и прочувствуете ситуацию на рынке труда.

·Быть может, для поиска продавца-консультанта с хорошим владением итальянским и английским языками следует обратиться в рекрутинговую компанию или на кафедру иностранных языков в институт? Какой смысл ловить щуку в море, а треску в озере? Обращаясь за нужным специалистом туда, где они «водятся» или «ставятся на учет», сэкономите время. Но будьте готовы за это заплатить.

·Если окажется, что ваша вакансия выглядит примерно так:

«Требуется продавец 25–30 лет, жен./муж., целеустремленный, ответственный, умеющий работать в команде, в совершенстве владеющий техниками продаж, прописка — строго Москва, место работы — строго Мытищи, график работы с 9:00 до 21:00 пять через два, зарплата по результатам работы коллектива смены (и невысокая)»…

Думается, откликов может не быть вообще. Меняйте рамки, планки. Смотрите реальности в лицо, не витайте в облаках!

Что делать, если Таня и Даша — ваши самые опытные продавцы — окончили институт, уходят из компании и у вас две открытые вакансии в сезон продаж?

Если обе не только самые опытные, но и самые лучшие продавцы, выясните, почему уходят? Возможно, окончание института — просто повод.

Существуют возможности карьерного роста?

Может быть, дело в зарплате?

Быть может, дело в психологическом климате в коллективе?

Проясните состояние дел в вашем коллективе. Девушкам дайте знать, что они для вас и вашего магазина важны и нужны. Получите возможность использовать новые факторы для мотивации. Но может статься, что вы сделаете для себя какие-нибудь открытия. Не всегда нам нравится то, что мы видим в зеркале.

Если же у девушек другие планы в жизни, тогда…

Пожелайте им успехов на новом поприще!

Договоритесь, что уйдут они не сразу (возможно, и пару месяцев отработают), дадут время не только найти новых сотрудников, но и помогут их обучить.

Что делать, если текучка среди продавцов уже утомила вас?

Прежде всего оцените реальное положение дел. Факты, и только факты.

·Насколько четко вы представляете, какие продавцы вам нужны и какие у вас есть? Любой результат сначала мы создаем у себя в голове, формируем образ результата. И если вы знаете и представляете, кто вам нужен, то очень просто ответить на вопрос, кого искать. Поэтому не поленитесь, напишите профиль должности, изложите на бумаге все, что для вас действительно важно.

·Сколько платят продавцам ваши прямые конкуренты? Сколько платите вы? Соотнесите зарплаты, узнайте, может быть, вы недоплачиваете (или переплачиваете). Тогда сможете сделать вполне конкурентоспособное предложение и привлечь квалифицированных продавцов.

·Какой процент сменяемости состава торгового персонала и за какой период для вас критичен? Получите возможность рассчитать свои нормы! Может, для вашего магазина нормально, когда каждый продавец работает в среднем 3–6 месяцев, а потом приходит новый? Заодно подсчитайте, как часто должна появляться информация о наборе персонала, сколько времени и денег стоит обучение новичка и как должна строиться при такой смене система материальной ответственности. Можете получить результаты, которые вас расстроят. Или можете получить результаты, которые вас успокоят.

·Тех ли людей вы принимаете к себе на работу? Сравните, насколько те люди, которых вы приняли на работу, соответствуют профилю должности вашего продавца? По каким конкретным критериям обнаруживаются несоответствия?

·Текучка персонала во всех магазинах или только в одном магазине из десяти? Тогда прежде всего присмотритесь к управляющему. Не бывает так, что в других подразделениях все было в порядке, а именно у них «всегда идут дожди». Скорее всего, управляющий не смог наладить отношения с подчиненными, а может быть, в целом уровень квалификации не позволяет ему управлять магазином.

·Спрашиваете ли вы сотрудников при написании заявлений на увольнение, почему они уходят? Очень часто мы не знаем ответов просто потому, что не задаем вопросов! Если вы задаете вопросы и получаете ответы, то что делаете дальше с полученной информацией? Все то же зеркало… в которое мы не всегда хотим или не всегда готовы смотреть. Если за два месяца работы вы вдруг получили заявления об уходе от всего персонала вашего магазина, значит, факты вам упорно и открыто говорят: SOS! И выбор ваш: или меняться, или закрывать магазин, или уступать место другому человеку (быть может, руководство уже приготовило приказ и о вашем увольнении). Так что вовремя запрашивайте обратную связь и держите руку на собственном пульсе.

·Если настоящие причины найдены (причины, а не симптомы!), то с ними и нужно дальше работать. Ясное и четкое понимание, с кем и с чем вы работаете, — один из ключей к эффективному управлению магазином.

Что делать, если вы проводите десять собеседований и вас никто не устраивает?

Вернитесь к началу работы! Пройдите круг заново: определитесь с пониманием того, какой продавец вам нужен и сколько он может стоить. В реальной жизни десяток пустых собеседований — еще не самый грустный показатель.

·Если это уже одиннадцатое пустое собеседование, расспросите подробно соискателя — ЧТО он прочитал в объявлении и КАКУЮ работу ищет?

·Вернитесь к тексту объявления, оцените свое врдение вакансии и тех людей, которые к вам приходят по объявлению.

·Откорректируйте текст.

·Опять неудача? Тогда всерьез подумайте о вашем умении излагать на бумаге мысли, а также об умении проводить собеседования.

·Двенадцатый оказался вашим? Поздравляю!

Что делать, если компания решила открыть новый магазин и вам предстоит набрать персонал «с нуля»?

Радоваться! У вас есть замечательная возможность подобрать сразу такой персонал, который нужен вашему магазину. Определяйтесь со штатом сотрудников этого магазина, их компетенциями, видом материального стимулирования, еще раз просмотрите и подкорректируйте (или создайте заново) должностные инструкции. И начинайте процедуру собеседований!

О собеседованиях — дальше и подробнее!

Участие в отборе сотрудников

Слова из известной песни: «Мы выбираем, нас выбирают, как это часто не совпадает». Проводя собеседования, время от времени вспоминаю их. Как мы подбираем сотрудников, точно так же и соискатели выбирают себе работу или компанию, в которой хотели бы работать.

Варианты сценария проведения собеседований.

Допрос — примерка. Вы оцениваете пришедшего кандидата и «примериваете» к профилю должности вашего сотрудника. При таком сценарии зачастую собеседование превращается в допрос. Ваш вопрос — его ответ. Вы — оценщик, он — объект оценки.

Продажа вакансии (фирмы). Часто такой сценарий происходит, когда кандидат вам очень-очень понравился и вы боитесь, что он передумает. Тогда вы вдруг начинаете «продавать» вакансию. Если ваших аргументов окажется достаточно, то, возможно, заполучите кандидата. Но очень важно не обмануть, не пообещать невозможного, иначе все равно потеряете нового сотрудника. Да и в том, что кандидат поймет, что он для вас как манна небесная, тоже ничего хорошего нет.

Переговоры. Вы заинтересованы в сотруднике, он — в работе. Если ваше представление о продавце совпадает с тем, что вы видите, слышите и чувствуете, и компетенция кандидата вас устраивает, а, с другой стороны, представления человека о той работе, которую он ищет, совпадают с той вакансией, которую вы предлагаете, значит, осталось только договориться об условиях совместной работы.

Нам ближе третий вариант.

Где провести собеседование и другие вопросы «до»?

Нужна ли какая-то специальная подготовка к собеседованию? Конечно! Перед тем как поднять трубку телефона и договориться о встрече, ответьте сами себе на несколько вопросов:

·Когда вам удобно это сделать?

·Где вы будете проводить собеседование?

·Все ли резюме у вас на руках?

·Будете ли вы предлагать заполнить кандидату анкету? Какую?

·Будете ли вы давать тесты? Зачем? Какие?

·Какие вопросы вы будете задавать на собеседовании? Что именно вам нужно узнать?

·Будете ли вы давать какие-нибудь задания?

·Как быстро вы будете готовы принять решение?

Где можно проводить собеседование? Такой вопрос обычно встает, когда магазин еще не открыт. Если нет офисного помещения (например, кабинета управляющего), можно пригласить на собеседование:

·в ближайшее кафе;

·на склад магазина;

·в торговый зал;

·в фойе рядом стоящего делового центра;

·можно снять офис на один день.

Если вы пригласите соискателя прийти на собеседование летним вечером в сквер, то высока вероятность того, что он к вам не придет.

Вы как будущий непосредственный начальник при проведении собеседования:

·оцениваете квалификацию кандидата (интервью и задачи по специфике работы);

·определяете необходимость дополнительного обучения;

·проверяете соответствие кандидата морально-психологическому климату в коллективе магазина;

·определяете соответствие кандидата стилю руководителя («Он мне подходит»);

·оцениваете соответствие личностных особенностей кандидата типу профессиональных задач;

·выявляете склонность к неподчинению и конфликтности;

·получаете дополнительную информацию о компании и конкурентах.

Как и про что спрашивать?

Основной метод при отборе — структурированное интервью (целенаправленная беседа). Важно: проводя интервью, помните, что ваша цель — найти нужного сотрудника, а не просто поговорить с десятком людей. Если опыт проведения интервью у вас отсутствует, составьте себе список вопросов, которые будете задавать. Не задавайте вопросов общего характера. «Как вам погода?» — такой вопрос даже для маленького разговора при собеседовании не будет уместным. Можно составить вопросы на основе профиля должности.

Например, расскажите о своей предыдущей работе. Что вам больше всего нравилось/не нравилось?

·какого человека вы бы приняли/никогда не приняли на должность продавца? Почему?

·вспомните и опишите конфликтную ситуацию среди ваших коллег. Чем закончился конфликт? Затронул ли он вас? Чем? Ваши действия? Как можно было сгладить ситуацию лучше;

·расскажите о своем предыдущем руководителе. Чему, на ваш взгляд, вам можно было поучиться у него? А чему он мог бы научиться у вас;

·вспомните и опишите ситуацию, когда вам пришлось оказывать помощь коллеге по работе. А когда коллеги оказывали вам помощь. Что было чаще?1

В одном салоне мужской одежды директор при собеседовании задает вот такие вопросы…

Вопросы для интервью на вакансию продавца-консультанта

Ориентация на клиента

1.Можете ли вы повлиять на решение покупателя при выборе покупки? Если да, то каким образом?

2.Какие покупатели вас больше всего раздражают? Как вы строите с ними общение?

3.Если вы видите, что клиент подобрал не совсем удачный костюм, будете ли вы говорить ему об этом? В какой форме?

Умение слушать

1.Рассказать о компании, торговой марке, ожиданиях в отношении работы продавцов со стороны руководства; попросить собеседника повторить в конце беседы, как он понял ту информацию, которую вы ему сообщили.

2.Как часто, с вашей точки зрения, покупатель не в состоянии доходчиво объяснить, что ему нужно? Как вы поступаете в подобных ситуациях?

3.Если покупатель увлекся и начинает рассказывать вам о себе (семье, друзьях и т. п.), как вы обычно реагируете?

Наблюдательность

1.Можете ли вы с первого взгляда определить, кто доминирует, например, в супружеской паре, пришедшей в ваш магазин за покупкой? Как вы это определяете?

2.Можно ли определить, кто из посетителей магазина планирует совершить покупку, а кто, например, «коротает время» и т. п.? Каким образом?

3.Можете ли припомнить, во что была одета ваша коллега (_________ имя) три дня назад?

Наличие чувства гармонии, цвета

1.Можете ли вы определить, подходит или нет клиенту костюм, еще до его примерки? Каким образом?

2.Как вы думаете, какой цветовой гаммы стоит придерживаться при выборе одежды вашей коллеге (____________ имя)? Почему?

3.Если бы вам дали полномочия при оформлении секции, что бы вы сделали по-другому?

Хорошая память

1.В конце рабочей смены можете ли вы вспомнить, какие люди и какие покупки совершали в течение дня? Расскажите о вашей системе запоминания?

2.Узнаете ли вы на улице людей, которые совершали в вашем магазине покупки? Почему вы обращаете на это внимание?

3.С каким количеством наименований продукции вам уже приходилось сталкиваться на предыдущем месте работы? Как удавалось запомнить информацию?

Желание учиться

1.Какие навыки вы приобрели на предыдущем месте работы?

2.Как быстро вам удается освоиться на новом месте работы и действовать уже без посторонней помощи?

3.С вашей точки зрения, чему еще вам нужно обучиться на должности продавца?

Способность устанавливать и поддерживать ровные, доброжелательные и тактичные отношения (производственные и межличностные)

1.Поддерживаете ли вы отношения со своими бывшими коллегами?

2.Опишите свои отношения с коллегами и начальством. Как одним словом их можно охарактеризовать? Почему? Что позволяет вам оценивать ваши профессиональные отношения именно таким образом?

3.Были ли ситуации в вашей жизни, когда пришлось уйти с работы из-за того, что вы не смогли адаптироваться в коллективе? Расскажите об этом.

Мотивационная составляющая

1.В каком качестве в профессиональном и карьерном плане вы себя видите через 1–2 года?

2.Что обычно вынуждает, заставляет людей искать новую работу?

3.Опишите ваши представления об идеальных (для вас) фирме и работе.

Дополнительный метод — тестирование

Если у вас нет специальной подготовки, то увлекаться тестами не стоит. А вот сделать опросник, в котором вы сможете увидеть и отношение кандидата к работе, и уровень знаний (скажем, по технике продаж), можно!

Этот опросник может включать в себя следующие вопросы:

1.Как вы понимаете цели работы продавца-консультанта? Расставьте предложенные варианты в порядке значимости от самого важного к менее важному (самое важное — 1, дальше — 2, 3…). Если с чем-то не согласны, пропустите этот пункт.

·Продавать как можно больше, уметь убеждать.

·Ни одного покупателя не отпускать из магазина без покупки.

·Ждать, когда покупатель подойдет к вам с вопросом.

·Разговорить покупателя. Выяснить, что ему нужно. Предложить несколько вариантов на выбор, дать необходимую информацию об этих товарах.

·Рассказать как можно больше о товарах, представленных в магазине, наверняка что-нибудь понравится.

·В общении с покупателем проявлять уважение, доброжелательность.

·Распознавать «денежного» покупателя и уделять ему максимум внимания.

·Вежливо консультировать по всем возникающим вопросам, даже если покупатель сообщает, что не готов сделать покупку сегодня.

·Предпринять все меры, чтобы покупатель не навел беспорядка на полках, не трогал товар руками.

·Если вы поняли, что покупатель не намерен сегодня сделать покупку, тактично уйти от общения с ним, уделить время реальным клиентам.

·Быстро находить товар на складе и выносить к кассе.

2. Выберите одну или несколько фраз, с которой (которых) вы бы начали общение с покупателем.

·Вас интересуют новинки?

·Чем вам помочь?

·Если вам нужно подобрать подарок, я с радостью помогу.

·Вас проконсультировать?

·Если вас интересует информация о товаре, я к вашим услугам.

·Что вам подсказать?

·Выбираете подарок кому-то или для себя что-то присматриваете?

·Подсказочка не требуется?

3. Выберите из предложенных фраз те, которые подходят под определение:

Активное слушание — это…

·навык, которым я владею в совершенстве…

·осмысленное понимание того, что говорит собеседник…

·повторение последней фразы собеседника с вопросительной интонацией…

·умение одновременно слышать вопросы покупателя и разговор по телефону у кассы…

·умение занять активную позицию в диалоге…

·слушать и слышать собеседника…

4. Выберите вариант, который бы вы предпочли в ситуации, когда покупатель задает вам вопрос по товару, но на который вы не знаете ответа.

·Честно говорите, что не знаете ответа на его вопрос.

·Не хотите показаться некомпетентным и тут же придумываете самый, на ваш взгляд, правдоподобный ответ.

·Извиняетесь, говорите, что вопрос для вас новый, и обращаетесь за помощью к коллеге.

·Сообщаете покупателю, что в компании существует телефон информационной службы, и даете ему визитку с адресами.

·Отправляете покупателя в другой магазин.

·Просите покупателя прийти завтра, так как будет управляющий или более опытный продавец, который сможет ответить на вопрос.

И еще один метод — решение ситуаций по специфике работы.

Рассмотрим его на примере.

·Вы отвечаете на вопрос покупателя по техническим характеристикам мясорубки. В это время рядом с вами возникает еще один клиент и с немым вопросом в глазах ждет. Других продавцов рядом нет. Как будете действовать?

·Вы общаетесь с клиентом, который говорит примерно следующее: «Мне без разницы, что купить. Мне диван нужен на дачу. В принципе, мне нравится вон тот, что подороже. Но у меня с собой денег не так много и хватит только на тот, что подешевле. Но я могу и завтра подъехать и денег подвезти побольше». Ваши действия?

·Вечер, конец смены. К вам подходит управляющий и говорит, что машина с товаром задерживается и будет не раньше чем через час после закрытия магазина. Нужно остаться, помочь принять товар. Ваши действия?

·Покупательница интересуется набором кухонных аксессуаров из стали (вилка с ложкой для перемешивания салатов). Этого товара нет в наличии в вашем магазине. И вы предлагаете альтернативный вариант: такой же набор из гивеи (очень прочного дерева). Покупательница в ответ рассказывает о своем неудачном опыте использования деревянных приборов (размокают, впитывают запахи). Как построить ответную фразу на возражение, как себя повести?

·В магазин вошла молодая мама с ребенком. Он бегает по залу, кричит, хватает товар. Мама спокойно рассматривает самую дорогую коллекцию. Что будете делать?

·Вы уже минут 20 общаетесь с покупателем по поводу достоинств ковров ручной работы. Покупатель заинтересован. Говорит, что ему нужно подумать. Отходит в сторону и минут 10 еще рассматривает и трогает ковер. Как вы думаете, какие сомнения могут быть у покупателя? Как будете действовать дальше?

Кандидат отвечает на ваши вопросы, используя свой опыт и знания, представления о том, как он должен будет действовать, работая у вас. И у вас появляется возможность сравнить, как бы вы хотели, чтобы действовали и отвечали на вопросы ваши продавцы и как это делает кандидат. Подберите заранее ситуации из рабочей жизни именно вашего магазина и при общении именно с вашими покупателями!

Моя подруга — менеджер магазинов постельных принадлежностей. Она считает, что в профессии продавца-консультанта одно из самых важных качеств — открытость и умение общаться. Она часто просит кандидатов: «Встаньте на стул и расскажите про себя» и ждет реакции человека. Я спросила ее: «Зачем тебе это?» — «Как зачем? Я сама очень активный и контактный человек. Мы в кабинете на собеседовании вдвоем. Если человек не находит в себе смелости просто встать на стул, то откуда у него возьмется смелость подойти и заговорить с незнакомым человеком в торговом зале? Мне не нужно, чтобы продавец ждал, когда его найдет покупатель, с такими сотрудниками хороших выручек не сделаешь!»

Принимаем решение?!

Несколько слов о социально желательных ответах. К вам пришел человек, которого вы не знаете, и за какое-то время вам нужно принять решение: брать его на работу или нет? А если человеку очень нужна работа по каким-то причинам? Ему хочется понравиться и, возможно, скрыть какие-то моменты из своей биографии. Чтобы не попасть впросак, будьте внимательны к нюансам. Безусловно, очень важно, что говорит человек, но также важно, как говорит и как себя при этом ведет.

Если заметили, что человек на какие-то ваши вопросы не отвечает по сути, переформулируйте их, задайте снова. Будьте готовы задать несколько «неудобных» или нестандартных вопросов, чтобы посмотреть поведение человека и оценить его ценности, мотивирующие факторы и значимости. Например:

Как вы думаете, почему люди в одних компаниях воруют, а в других нет?

Как вы объясните такую ситуацию: директора магазина в торговом зале нет, а все продавцы и кассиры работают так же хорошо, как и в его присутствии?

Проводя собеседования, делайте пометки на полях анкет: кто-то рисует смайлики, кто-то ставит плюсы и минусы. Если кандидат вполне подходит для вашего магазина, и у вас есть все необходимые полномочия — делайте предложение сразу. Если есть сомнения и требуется время на размышление или приглашение на повторное собеседование — заметки, сделанные вами во время разговора, будут кстати.

Что делать, если…

Что делать, если вы ищете продавца — девушку, а на собеседование пришел молодой человек?

·Скажите, что вам требуются именно девушки, и отправьте его восвояси. Если ваша специфика подразумевает только женщин в качестве продавцов, то в самом деле, зачем зря терять свое и чужое время? И обязательно отразите это в объявлении.

·Еще раз оцените эту вакансию и, быть может, пересмотрите этот критерий и дайте парню шанс. В сегодняшних реалиях молодой человек — продавец — нормальная практика. Если в вашем девичьем коллективе появится мужчина, может, это будет на пользу магазину?

·Если молодой человек вызывает симпатию, проясните, какую работу он ищет, и предложите другую вакансию. Если вы работаете в большой компании, открытые вакансии есть всегда. Возможно, как раз этот молодой человек нужен вашей организации!

Что делать, если вам очень понравилась Надежда, но ее не устраивает уровень предложенной зарплаты?

Вопрос непростой, решение может зависеть от того, есть ли у вас возможность влиять на систему материального стимулирования.

·Самое главное — проясните, какие деньги и за какую работу человек хочет получать (или зарабатывать, разница, надеюсь, понятна). Если окажется, что в вашей компании именно эта работа оценивается по-другому и лично у вас нет возможности влиять на окладную систему, как ни жаль, но человеку лучше честно об этом сказать сразу.

·Если можете сами определять вид материального стимулирования — возьмите человека на испытательный срок. Возможно, нескольких первых дней будет достаточно, чтобы понять, стоит новый сотрудник серьезных денег или он просто пускает пыль в глаза. Но, в любом случае, вы должны помнить, что двойные стандарты недопустимы! За одну и ту же работу (одни и те же результаты) сотрудникам нужно платить одинаково, иначе в любой момент «закон справедливости» может разрушиться.

·Если Надежда действительно отличный продавец и у вас работает система личных продаж, то, возможно, она и так заработает те деньги, которые хочет. В этом случае вы получите супермотивированного продавца и достаточно шансов на перевыполнение плана! Но будьте внимательны, очень часто люди, которых мотивируют только деньги, оказываются абсолютно неспособными работать в коллективе.

·Узнайте, зачем человеку нужны деньги? Быть может, речь идет о плате за обучение или лечение, а ваша компания может предоставить какие-то социальные льготы или оплатить обучение на курсах повышения квалификации. Если ваша компания сможет решить какие-то насущные для человека проблемы, вы точно получите лояльного сотрудника. Но перед тем, как принимать решение, взвесьте, насколько для компании ценен и важен этот человек?

·Возможно, Надя очень понравилась, потому что вы увидели в ней большой потенциал будущего руководителя. Если в вашей компании возможен быстрый карьерный рост, скажите об этом! В этом случае вы можете получить как настоящего карьериста, так и будущего хорошего менеджера в своем магазине. Задайте вопросы и понаблюдайте за человеком, если сигналов опасности не увидели, почему не рискнуть?

Что делать, если во время собеседования Наташа перехватывает инициативу и начинает сама задавать вопросы?

·Выдержите паузу, укоризненно взгляните и продолжайте как ни в чем не бывало задавать вопросы. В этом случае вы дадите человеку понять, что у вас так не принято. А право голоса имеет только руководитель. Если в авторитарном стиле ваша сила, только так и надо действовать!

·Порадуйтесь, что такая бойкая девушка попалась. Если для работы вам нужен инициативный и умеющий вести свою линию сотрудник, присмотритесь к Наташе внимательнее.

·Отвечайте на вопросы более или менее подробно в зависимости от темы. Увидите широту интересов кандидата. Сможете сориентироваться в его зоне актуальности. Если все вопросы точны и по теме, значит, человек хорошо понимает, чего он ищет. Если вопросы «о погоде», то вам решать, сколько времени еще не жалко.

·Воспользовавшись техникой встречного вопроса, снова перехватите инициативу. Контроль за процессом останется в ваших руках, а у кандидата снова будет возможность показать высокий уровень владения навыками переговоров. И если у нее это получается снова и снова… может, человека стоит пригласить не в торговый зал, а на должность менеджера? А с другой стороны, если человек прежде всего пытается найти ответы на свои вопросы и игнорирует ваши, каково вам будет работать с ним?

Что делать, если у Миши богатый опыт работы продавца — за три года он поработал в пяти розничных компаниях?

·Как минимум поинтересуйтесь истинными причинами смены мест работы. Почему пришел именно к вам? Есть такое понятие «летуны» — эти работники в поиске максимальной зарплаты или лучших условий меняют одно место работы за другим. Каким образом он оказался у вас на собеседовании, что именно ищет в вашей компании, какую пользу готов принести сам? Не разобравшись в истинных мотивах и приняв человека на работу, вполне возможно, что через пару месяцев вы получите заявление об увольнении на стол. Это вам надо?

·Попросите сравнить работу в разных компаниях по интересным для вас критериям: условия работы, текучесть персонала, отличительные особенности обучения в каждой компании, в чем именно состояла его работа в каждой компании? А вот тут вы поймете, что именно человек увидел (понял, прочувствовал) в работе тех компаний, на чье благо трудился. И почему он увольнялся. С другой стороны, узнаете условия других работодателей, это пригодится для разработки системы стимулирования. Хочу предостеречь: полученная информация — субъективна. Это лишь оценка одного человека. И насколько ей доверять — решать вам.

·Позвоните на предыдущие места работы сотрудника и поинтересуйтесь, как работал, почему ушел? Если не поленитесь и позвоните во все, получите более полную картину о возможном сотруднике. И в зависимости от полученной информации будете принимать решение. На это придется тратить время, поэтому перед тем как поднять телефонную трубку, еще раз взвесьте, насколько Миша вам понравился и его компетенция важна для компании.

Что делать, если Вера говорит, что трудовая книжка потерялась?

·Выясните, при каких обстоятельствах произошла потеря. Позвоните на предыдущее место работы, наведите справки о Вере. Во-первых, вы исключите причины не верить человеку. Во-вторых, получите оценку работы от бывшего работодателя.

·Заведите новую. А что еще вам останется, если по итогам собеседования вы приняли решение взять Веру на испытательный срок?

Что делать, если вам понравился на собеседовании Петр, но он гражданин Белоруссии (Украины, Молдовы)?

Если Белоруссии, то оформите, как и гражданина России. Если же речь о других странах, обратитесь в свой отдел персонала, может ли ваша компания принимать на работу иностранцев?

Что делать, если Маша подходит по всем критериям и по зарплате договоренность достигнута?

Объявите о своем решении — вы готовы принять человека на испытательный срок. Сразу договаривайтесь о дате и времени первого выхода на работу или оформления в отделе кадров. Не забудьте разъяснить, что потребуется от человека в первый день. И планируйте процедуру адаптации, чтобы испытательный срок прошел максимально эффективно.

Об этом дальше.
Выполнение заказов осуществляется ресурсами сети «1С Интерес» (юр. лицо — ООО «Чистый Софт Центр»)