Баннер ФЗ-54
19 марта 2015, 22:00 5253 просмотра

The Smiling Report 2015

В Ирландии самые улыбчивые продавцы, Южноамериканские страны лидируют по навыкам продаж и вежливости персонала

Провайдеры услуги «Тайный покупатель» в 62[1] странах в Азии, Африке, Европе, Северной и Южной Америках подвели итоги исследования TheSmilingReport по итогам 2014 года. Все участники этого, 11 по счету, исследования – члены Международнойассоциациипровайдеровуслугmysteryshopping (MSPA).

Результаты за 2014 год основываются на более чем 1,7 млн. ответах тайных покупателей об умениях персонала приветствовать клиентов с улыбкой и продавать дополнительные товары.

Общемировые показатели

Персонал улыбается для восьми из десяти (80%) покупателей, девять из десяти сотрудников (87%) приветствуют только каждого второго покупателя. Здороваются в магазинах и сервисных точках также часто, как в 2013 году. Улыбаются и предлагают купить что-то еще заметно реже по сравнению с предыдущим годом. Однако есть значительные различия между континентами, странами и секторами рынка

Улыбчивость по странам, континентам и рынкам

#photo1#В рейтинге стран первую строчку занимает Ирландия, где сотрудники торговых и сервисных точек улыбаются 97% посетителей. Второе место делят Греция и Пуэрто Рико с 93% улыбчивых сотрудников, совсем немного отстает Литва – 92% – третье место. В конце списка оказались страны, в которых только каждый второй покупатель освещен улыбкой продавца: Словения (46%), Южная Корея (47%), Гонконг (48%), Макао (55%) и Хорватия (56%). Самый стремительный рост показателя произошел в Китае: с 58% в 2013 году до 86% в 2014.

Чаще всего покупателям улыбаются в Америке: в Северной – в 84% случаев, в Южной – в 83%. Европа совсем немного отстает – 82%. Самый неулыбчивый персонал в Африке (69%) и Азии (75%).

Победителями по улыбчивости персонала стали салоны красоты и сектор автодилеров с показателем 86%, «серебро» за гостиничным бизнесом (84%). Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 48% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников.

В России

Отечественные продавцы товаров и услуг заняли 9 место из 25[2]возможных – 86% Это место с Россией делят Испания и Китай. Начиная с 2005 года, когда первые российские компании приняли участие в исследовании The Smiling Report, это лучший результат. По сравнению с предыдущим годом результат почти не изменился – 85% в 2013. В 2005 году этот показатель был 49%.

Приветствия

В шести южноамериканских странах – Коста-Рика, Гваделупа, Гватемала, Мартиника, Парагвай и Венесуэла – со всеми без исключения тайными покупателями поздоровались. Еще в пяти странах этого континента – Доминиканская республика, Сальвадор, Гондурас, Мексика, Панама, Словакия – только один тайный покупатель из ста (99% выполнения стандарта) был лишен приветствия. Продавцы «заработали» 99%. Такой же уровень показала и одна европейская страна – Словакия. Итого: шесть первых и шесть вторых мест рейтинга – отличный уровень выполнения стандарта по шкале качества 6 сигм. Хуже всего здороваются в торговых и сервисных точках Макао – с 53% посетителей и Гонконга – с 58%.

Охотнее всего с покупателями здороваются в Южной Америке – в 94% случаев, реже всего в Азии – лишь в 72%.

По всему миру самые приветливые сотрудники в компаниях индустрии красоты и здоровья (95%) и гостеприимства (94%). Реже всего здоровается персонал транспортных компаний (55%).

В России

В отличие от южноамериканских коллег, привычка инициативного приветствия у российских продавцов прививается сложно. Однако и 11-е место из 27 возможных, с 90%-м выполнением данного стандарта – лучший результат для нашей страны с 2005 года. В 2012 и 2013 годах показатели также были достаточно высоки – 88% и 87%, соответственно.

Дополнительные продажи

С первого исследования, проведенного в 2004 году, ясно, что предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается не в пример хуже, чем улыбаться и здороваться. Однако есть и впечатляющие показатели. Лидеры рейтинга стран – Гондурас – с 97% выполнения стандартов и Гватемала – 91%. Самые низкие результаты – в Японии (22%), на Кипре (26%), в Хорватии (27%) и в Индии (29%). В более чем в половине стран-участников исследования сотрудники торговых и сервисных точек выполняют данные стандарты хуже, чем 50% случаев.

Чаще всего купить дополнительные товары или услуги предлагают в Южной Америке – в 62% случаев. При этом девять южноамериканских стран входят в первую десятку рейтинга, где на 10-м месте (внимание!) Россия. Хуже всего обстоит дело с дополнительными продажами в Африке (35%) и Северной Америке (36%).

Во всем мире охотнее предлагают купить что-то еще к основному запросу в индустрии гостеприимства – 63%, реже всего дополнительные продажи встречаются в досуговой индустрии и ритейле– 42% и 48%, соответственно.

В России

Наша страна заняла 10 место из 38 возможных, вместе со Швецией. Предложение дополнительных товаров и услуг в 60% случаев – лучший отечественный показатель за все время проведения The Smiling Report в России. Навык дополнительных продаж традиционно один из самых сложно формируемых и трудно реализуемых для линейного персонала. Вхождение в десятку лучших – впечатляющий результат. Ближайшие страны-преследователи – Швеция, Исландия, Литва.

В целом видна положительная динамика отечественных продавцов из года в год – стали охотнее улыбаться, чаще здороваться и лучше предлагать дополнительные товары.

Инна Власова, ГК «ШАГ»

[1] Всего в исследовании приняло участие 69 стран мира, но в рейтинге смогли принять участие лишь те страны, где общее количество ответов было больше 384

[2] Одно место рейтинга могут занимать несколько стран-участниц

Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
483
Как использование полупаллет сокращает ритейлу опе...
2015
Александр Смирнов, генеральный директор сети детск...
74
Анастасия Смотрицкая, главный бухгалтер ООО «Артса...
457
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1132
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2647

Провайдеры услуги «Тайный покупатель» в 62[1] странах в Азии, Африке, Европе, Северной и Южной Америках подвели итоги исследования TheSmilingReport по итогам 2014 года. Все участники этого, 11 по счету, исследования – члены Международнойассоциациипровайдеровуслугmysteryshopping (MSPA).

Результаты за 2014 год основываются на более чем 1,7 млн. ответах тайных покупателей об умениях персонала приветствовать клиентов с улыбкой и продавать дополнительные товары.

Общемировые показатели

Персонал улыбается для восьми из десяти (80%) покупателей, девять из десяти сотрудников (87%) приветствуют только каждого второго покупателя. Здороваются в магазинах и сервисных точках также часто, как в 2013 году. Улыбаются и предлагают купить что-то еще заметно реже по сравнению с предыдущим годом. Однако есть значительные различия между континентами, странами и секторами рынка

Улыбчивость по странам, континентам и рынкам

#photo1#В рейтинге стран первую строчку занимает Ирландия, где сотрудники торговых и сервисных точек улыбаются 97% посетителей. Второе место делят Греция и Пуэрто Рико с 93% улыбчивых сотрудников, совсем немного отстает Литва – 92% – третье место. В конце списка оказались страны, в которых только каждый второй покупатель освещен улыбкой продавца: Словения (46%), Южная Корея (47%), Гонконг (48%), Макао (55%) и Хорватия (56%). Самый стремительный рост показателя произошел в Китае: с 58% в 2013 году до 86% в 2014.

Чаще всего покупателям улыбаются в Америке: в Северной – в 84% случаев, в Южной – в 83%. Европа совсем немного отстает – 82%. Самый неулыбчивый персонал в Африке (69%) и Азии (75%).

Победителями по улыбчивости персонала стали салоны красоты и сектор автодилеров с показателем 86%, «серебро» за гостиничным бизнесом (84%). Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 48% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников.

В России

Отечественные продавцы товаров и услуг заняли 9 место из 25[2]возможных – 86% Это место с Россией делят Испания и Китай. Начиная с 2005 года, когда первые российские компании приняли участие в исследовании The Smiling Report, это лучший результат. По сравнению с предыдущим годом результат почти не изменился – 85% в 2013. В 2005 году этот показатель был 49%.

Приветствия

В шести южноамериканских странах – Коста-Рика, Гваделупа, Гватемала, Мартиника, Парагвай и Венесуэла – со всеми без исключения тайными покупателями поздоровались. Еще в пяти странах этого континента – Доминиканская республика, Сальвадор, Гондурас, Мексика, Панама, Словакия – только один тайный покупатель из ста (99% выполнения стандарта) был лишен приветствия. Продавцы «заработали» 99%. Такой же уровень показала и одна европейская страна – Словакия. Итого: шесть первых и шесть вторых мест рейтинга – отличный уровень выполнения стандарта по шкале качества 6 сигм. Хуже всего здороваются в торговых и сервисных точках Макао – с 53% посетителей и Гонконга – с 58%.

Охотнее всего с покупателями здороваются в Южной Америке – в 94% случаев, реже всего в Азии – лишь в 72%.

По всему миру самые приветливые сотрудники в компаниях индустрии красоты и здоровья (95%) и гостеприимства (94%). Реже всего здоровается персонал транспортных компаний (55%).

В России

В отличие от южноамериканских коллег, привычка инициативного приветствия у российских продавцов прививается сложно. Однако и 11-е место из 27 возможных, с 90%-м выполнением данного стандарта – лучший результат для нашей страны с 2005 года. В 2012 и 2013 годах показатели также были достаточно высоки – 88% и 87%, соответственно.

Дополнительные продажи

С первого исследования, проведенного в 2004 году, ясно, что предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается не в пример хуже, чем улыбаться и здороваться. Однако есть и впечатляющие показатели. Лидеры рейтинга стран – Гондурас – с 97% выполнения стандартов и Гватемала – 91%. Самые низкие результаты – в Японии (22%), на Кипре (26%), в Хорватии (27%) и в Индии (29%). В более чем в половине стран-участников исследования сотрудники торговых и сервисных точек выполняют данные стандарты хуже, чем 50% случаев.

Чаще всего купить дополнительные товары или услуги предлагают в Южной Америке – в 62% случаев. При этом девять южноамериканских стран входят в первую десятку рейтинга, где на 10-м месте (внимание!) Россия. Хуже всего обстоит дело с дополнительными продажами в Африке (35%) и Северной Америке (36%).

Во всем мире охотнее предлагают купить что-то еще к основному запросу в индустрии гостеприимства – 63%, реже всего дополнительные продажи встречаются в досуговой индустрии и ритейле– 42% и 48%, соответственно.

В России

Наша страна заняла 10 место из 38 возможных, вместе со Швецией. Предложение дополнительных товаров и услуг в 60% случаев – лучший отечественный показатель за все время проведения The Smiling Report в России. Навык дополнительных продаж традиционно один из самых сложно формируемых и трудно реализуемых для линейного персонала. Вхождение в десятку лучших – впечатляющий результат. Ближайшие страны-преследователи – Швеция, Исландия, Литва.

В целом видна положительная динамика отечественных продавцов из года в год – стали охотнее улыбаться, чаще здороваться и лучше предлагать дополнительные товары.

Инна Власова, ГК «ШАГ»

[1] Всего в исследовании приняло участие 69 стран мира, но в рейтинге смогли принять участие лишь те страны, где общее количество ответов было больше 384

[2] Одно место рейтинга могут занимать несколько стран-участниц

The Smiling Report 2015продавец, персонал, улыбка, рейтинг
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
The Smiling Report 2015
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/88119/2018-09-20

Прямая трансляция