На сегодняшний день ни одна компания розничной торговли не обходится без программы лояльности. Чаще всего для покупателя она включает в себя следующее: оформление карты магазина или сети, возможность начисления баллов в виде процента от стоимости или общей суммы покупки, использование накопленных балов для получения скидки на товар или его частичной оплаты, приобретение товаров со скидкой большей, чем у покупателей без карт лояльности и так далее. Бизнес получает лояльного и заинтересованного в движении товара покупателя, потребитель – возможность вне скидок и акций приобретать товар по более дешевой цене.
По данным сотрудников служб внутренней безопасности компаний, мошенничество с картами лояльности находятся в числе лидеров злоупотреблений среди сотрудников ритейла. По мнению экспертов, ритейлеры ежегодно теряют около 2% своей выручки из-за фрода – махинаций с картами лояльности клиентов.
Обычно ритейлеры пытаются просто контролировать карты лояльности клиентов: выборочно проверяют начисления и движения баллов, ограничивая возможности бонусов. Однако, создание всеобъемлющей программы контролирующей все транзакции по картам лояльности клиентов с помощью ИТ технологий – самый эффективный способ и профилактики, и контроля этого вида мошенничества.
«Когда у нас в компании «Эльдорадо» самыми значительными нарушениями были махинации с картами лояльности, мы создали определенное ИТ решение – программу, при помощи которой смогли контролировать все операции с картами клиентов нашей сети. После внедрения системы показатели снизились в 20 раз и сейчас у нас всего до 100 случаев злоупотреблений с картами лояльности в год по всей сетке. Во фрод-отчетах мы можем вскрыть и просмотреть любую тему фрода и можем контролировать от 10 до 15 фрод-параметров. Когда у нас был актуален фрод с картами лояльности, мы все силы бросили на них, сегодня большее распространение получают другие махинации, например, со списанием по уценке», – рассказывает Сергей Уткин, заместитель директора по безопасности компании «Эльдорадо». Главная задача таких систем – создание технологической платформы для отслеживания действий, прямо или косвенно указывающих на возможные случаи фрода со стороны сотрудников или даже клиентов.
По мнению экспертов по безопасности ритейла, для борьбы с данными махинациями существует два способа – это предупреждение и раскрытие. В предупреждении особое место должно отводится проверке персонала при приеме на работу и регулярный контроль действий сотрудников, принимающих оплату от клиента. Вообще, отбор персонала, плановые проверки всех участков продаж, где возможны махинации и сговор сотрудников, и донесение до персонала информации о последствиях мошеннических действий помогает предотвратить часть преступлений. По словам Андрея Скурихина, заместителя вице-президента по безопасности компании «Эльдорадо», участие в мошеннических схемах с картами лояльности в компании считается самым серьезным проступком, люди, совершившие его, увольняются с возмещением ущерба.
Контроль – многоуровневый процесс, который включает в себя не только контроль движения баллов и денежных средств. Станислав Михайлов, руководитель по безопасности «О'Кей»: «В борьбе с фродом вопрос кассового контроля требует серьезного внимания, помимо ИТ-контроля транзакций, хорошо предотвращает мошенничество система видеонаблюдения на кассовой зоне».
Борьба с мошенничеством, в частности с фродом, всегда представляет собой сложную и комплексную задачу. Эффективная борьба возможна только в случае совместного использования всех средств контроля: ИТ, видео, работы с сотрудниками. Каждая ритейл-компания разрабатывает и внедряет собственные инструменты борьбы с внутренним мошенничеством, их сложность и эффективность обуславливается бизнес-процессами ритейлера. Однако сегодня, когда каждый клиент ценен, внутренняя дисциплина и честность перед клиентом является особым преимуществом.
По материалам конференции «Предотвращение потерь в ритейле», организованной компанией MSBEvents.
Ирина Баскакова, специально для Retail.ru
