«Перезагрузка «Молотка» — это естественная реакция на поведение пользователей и меняющийся рынок. Мы взяли все лучшее от старого «Молотка» и перенесли это на более совершенный механизм, с которым современному пользователю будет легче и приятнее взаимодействовать, а нашим партнерам — комфортнее работать», — объясняет генеральный директор торговой площадки «Молоток» Роман Кузьмин.
Когда в 1999 году «Молоток» только появился в рунете, говорить о конкуренции не приходилось, сегмента как такового вообще не существовало. Сегодня объем рынка электронной коммерции превышает 400 млрд руб. в год, стабильно увеличиваясь на 20-30%, и настолько насыщен предложением, что битва за первенство развернулась нешуточная. С одной стороны, несмотря на вполне конкретную рыночную нишу и бизнес-модель — торговая площадка, выступающая, по сути, посредником между продавцом и покупателем, — «Молотку» приходится конкурировать за потребителя и с тысячами интернет-магазинов, и с сотнями досок объявлений, и с зарубежными ресурсами вроде eBay, Aliexpress, Alibaba, Taobao, которые заточены на кросс-граничные продажи. Ужесточение конкуренции приводит к стабильному снижению среднего чека на несколько процентов из года в год.
С другой стороны, меняется не только рынок, но и покупатель — с каждым годом он становится все более образованным и разборчивым. Растущий уровень осведомленности и профессионализма интернет-пользователей приводит к тому, что ежегодно увеличивается число покупок. Однако масштабное использование «рекламной кувалды» действует все менее эффективно, поддерживать интерес пользователя удается лишь глубоким и тонким взаимодействием с ним, а удерживать — качеством и удобством предоставляемого сервиса.
Работы по перезапуску «Молотка» велись, по словам Романа Кузьмина, почти год. В компании проводились многочисленные тесты — как потребительские, так и информационно-технические, по результатам которых сотрудники компании постоянно дорабатывали ресурс. В итоге перезапуск «Молотка» затронул как чисто внешнюю оболочку площадки, так и внутреннюю инфраструктуру компании.
Ресурс сменил официальное название: вместо «Молоток.ру» на логотипе ресурса теперь значится народный вариант — «Молоток». Количество категорий сократилось до 10 основных разделов. Каждый из них обрел собственную главную страницу с новостями и рекламными предложениями и свои слои, которые доступны при наведении на соответствующий пункт меню наверху. Обновился «Молоток» и с точки зрения юзабилити и навигации площадки — строка поиска и список категорий товаров стали сквозными, то есть доступными с каждой страницы сайта и из любого положения. Новый вид обрели и списки лотов (листинги). Появились более удобные фильтры и разнообразные варианты просмотра товаров — списком, плитками, мелкими или крупными картинками.
Помимо внешних изменений, трансформации коснулись и системных вещей. Появились новые алгоритмы работы службы клиентской поддержки и call-центра, запущенного весной этого года, обновилась «Программа защиты покупателей» (в случае, если клиент не получает заказ по осуществленной сделке, компания может возместить до 10 тыс. руб.). Кроме того, на «Молотке» теперь введена ускоренная верификация и заработал сервис для управления продажами SalesMaster (собственная разработка сервиса) — инструмента с огромной базовой функциональностью. Параллельно идет процесс создания обратного взаимодействия с партнерами в основных распространенных форматах, например, «1С-Битрикс».
Таким образом, по словам Романа Кузьмина, перезапуск затронул практически все подразделения компании — маркетинг, категорийный менеджмент, ИТ, службы безопасности и клиентской поддержки.
Осеннее обновление площадки — это лишь первый этап запланированных «Молотком» глобальных изменений. «Молоток» сегодняшнего дня уже не похож сам на себя вчерашней формации. Объем инвестиции в перезапуск Роман Кузьмин не раскрывает, указывая лишь, что речь идет о «серьезных деньгах». В качестве окупаемости вложений «Молоток» ожидает значительного увеличения количества совершаемых на площадке сделок. Благо, теперь почти все на ресурсе заточено под то, чтобы продавцам было легче продавать, а покупателям — приятнее покупать.
Изначальная идея «Молотка» замечательна. Она идеально попадала в спрос. Последнее десятилетие можно охарактеризовать как «эпоха переизбытка вещей». Стремительное развитие моды и технологий приводит к тому, что подавляющее большинство приобретаемых нами товаров морально устаревают за считанные месяцы, сохраняя при этом свои физические свойства. В итоге, практически в каждом домохозяйстве скапливается большое количество ненужных вещей, которые еще настолько хороши, что их жалко выбросить (одежда, мебель, посуда, техника, спортинвентарь, и т.д.). Вот и появился Молоток – большая электронная «барахолка», где каждый желающий может выставить на продажу еще вполне рабочие, но уже не нужные предметы, а с другой стороны, каждый желающий может приобрести эти предметы, пусть и б/у, но в разы дешевле, чем в магазине.
Развиваясь в этой модели, «Молоток» быстро приобрел массу поклонников. Но прошло время, и прежняя модель осталась лишь на уровне лозунга, а торговая площадка «Молоток» изменилась по сути. Наши предприимчивые соотечественники быстро смекнули, что на этой площадке можно хорошо подзаработать. Отношения продавцов и покупателей на «Молотке» регламентированы лишь доверием и личной ответственностью участников. На этой почве и проросли некоторые специфичные формы «коммерсантов». Это «предприниматели», которые пользуются тем, что многие пользователи не знают или боятся самостоятельно заказывать что-либо на других площадках или в том же Китае, и просто вклиниваются в цепочку заказа, накручивая свои «законные два процента». Они покупают за клиента и на его имя, выставляют жесткие односторонние условия, такие как полная предоплата, длительные сроки доставки. В такой ситуации создан дисбаланс интересов в пользу продавца. И сейчас таких «предпринимателей» на «Молотке» развилось великое множество.
Сегодня «Молоток» утратил свою изначальную концепцию – помочь одной категории людей избавится от ненужных вещей, а другим эти вещи приобрести по доступной цене. Он превратился в банальную площадку перекупщиков китайского хлама, которых так и хочется назвать «барыгами». Не хватает также удобных решений в логистике (слишком длительные сроки) и безопасности (реальная возможность возврата товара). Думаю, это и стало причиной того, что «Молоток» стал терять клиентов. И когда руководитель задает вопрос «почему?», вероятно, что программисты и разработчики отвечают в терминах «интерфейс», «дизайн сайта», «движок», и т.п.
При этом очевидно, что модными трендами в дизайне не стоит пренебрегать, что в оптимизации структуры и навигации нет предела совершенству. Хорошо, если косметические улучшения помогут, и компания выйдет на плановые показатели. Но, хочу напомнить, что легендарная площадка «eBay» тоже создавалась для того, что люди могли продавать ненужные излишки «из рук в руки». На «eBay», конечно, тоже есть свои «предприниматели», но их доля мала, и они корректнее ведут свой бизнес.
Поэтому, помимо косметического ремонта, я бы подумал над тем, как минимизировать нашествие «коммерсантов» на «Молотке», и вернуть его модель к изначальной идее, и над тем, как помочь клиентам улучшить логистику и повысить степень безопасности.
