Компетентность продавца-консультанта стоит на одном уровне с товарным изобилием бутика: 9 из 10 респондентов выделяют данные критерии как наиболее важные.
«Мне всегда нравится, если можно посоветоваться с продавцами по поводу того, как смотрится вещь, а они искренне помогут, не «впаривая» товар».
«Наиболее запоминаются случаи, когда продавец бывает очень доброжелательным, терпеливым, может дать ценный совет по подбору одежды, приносит все необходимое в примерочную кабину. В такой магазин хочется возвращаться».
«Продавец умело и грамотно убедила меня приобрести в 3 раза больше товаров, чем я планировала. Причем я была довольна покупками. Это качественное обслуживание».
Быстрое обслуживание на кассе тоже немаловажный критерий: 86% опрошенных считают, что оплата покупок не должна занимать много времени и 69% вообще не хотят стоять в очереди.
Среди ключевых критериев респонденты отметили и внешний вид и поведение охранника: он должен аккуратно выглядеть, быть вежливым и тактичным. Охранник, откровенно следящий за клиентами, может отпугнуть от покупки потенциальных покупателей.
«Если охранники по пятам ходят и пристально следят за каждым движением, ухожу без покупки и долго не возвращаюсь в магазин».
«Никого из консультантов не было поблизости, поэтому я уточнила у охранника магазина, как мне найти нужный отдел. Он сказал мне: «Надо хоть немого глаза »разувать"!»
Таким образом, две трети респондентов выделяют уровень сервиса одним из главных факторов при выборе магазина одежды. Наиболее яркие и запоминающиеся, как позитивные, так и негативные моменты посещений магазина связаны с работой сотрудников.
Но реализуется ли обслуживание в магазинах на том уровне, который ждут покупатели? Не совсем – средняя оценка качества работы магазинов составляет 4 балла.
«Магазин выше всяческих похвал – отличный ассортимент, прекрасное обслуживание, продавцы почти как родственники – всегда рады помочь и советом и выбором и предложением!»
«Не могу поставить выше 1 балла – никогда нет продавцов, никто не помогает с выбором. Полное самообслуживание».
«Ставлю 4: абсолютно объективную и положительную оценку, конечно, есть недоработки, но это все исправимо».
О каких недоработках идет речь? Стандарты, которые респонденты отметили в качестве плохо реализуемых, и являются наиболее важными критериями выбора магазина:
· 27% опрошенных недовольны полнотой ассортимента моделей и размеров одежды;
· 24% респондентов не устраивает компетентность продавца-консультанта;
· 30% участников исследования считают ожидание на кассе слишком длительным;
· 28% респондентов всегда ждут в очереди в примерочную;
· 22% опрошенных считают, что консультанты не всегда могут предложить; альтернативу и не готовы помочь в примерочной;
· 20% хотели бы, чтобы сотрудники чаще рассказывали об акциях.
Итак, почему важно следить за качеством работы персонала и оправдывать ожидания посетителей? Неудовлетворенный покупатель еще долго не вернется в магазин, где не получил желаемого качества обслуживания, особенно если столкнется с примерами вопиющего непрофессионализма.
«Продавец у входа в магазин посмотрел на меня оценивающим взглядом и сказал: «У нас одежда премиум-класса! То есть очень дорогая!»
«В одном из магазинов за мной по пятам ходил продавец, сразу поправляя за мной вешалки. Было такое чувство, что либо меня подозревают в желании что-то украсть, либо вообще считают недостойной этого магазина».
Важно помнить, что для покупателя мало большого выбора товаров, чтобы возвращаться в магазин: качество обслуживания играет едва ли не важнейшую роль в формировании впечатления от посещения магазина. Кроме того, даже случайно или бесцельно зашедший в магазин посетитель может стать покупателем – грамотное обслуживание и активность продавца мотивируют на совершение покупок, оставляя приятное впечатление об обслуживании.
по материалам исследования компании NEXTEP Research
