Инструкции, регламенты, стандарты, положения, распоряжения, … – как же часто мы работаем с этими документами в компаниях и насколько же редко видим среди них качественно составленные и понятные в исполнении. Сегодня ситуация осложняется и тем обстоятельством, что, например, среди линейного персонала в сетевой торговле много недостаточно образованных, да и просто хорошо знающих русский язык людей.
ВИДЕОИНСТРУКЦИЯ — БЫСТРО, ПРОСТО, ПОНЯТНО
В одном из последних проектов Консалтинг-Центра «ШАГ» консультантам пришлось решать следующую задачу – организовать аудит мерчандайзинга (оформление маркетинговых акций) в крупной федеральной сети магазинов одежды (далее – Сеть) силами внешних аудиторов. Применительно к этой задаче нужно было донести до большого числа аудиторов (а это порядка 100 человек) необходимые требования/стандарты, которые центральный офис Сети предъявляет к оформлению различных акций в торговых залах.
Очевидной сложностью для эффективной передачи и усвоения информации стал значительный объем и сложность внутренней инструкции Сети, где были зафиксированы эти стандарты. Такая инструкция насчитывала 19 (!) страниц (формата А4) убористого текста с нарушенной структурой, а также с мелкими фотографиями и специфичной внутрифирменной терминологией, а сами акции могли меняться каждую неделю! Даже консультанты не с первого прочтения сумели разобраться в такой инструкции, что уж говорить о внешних сотрудниках! Поэтому не удивительно, что при выполнении данных требований персонал магазинов регулярно совершал ошибки. А ведь необходимо было добиться того, чтобы аудиторы уяснили все детали требований к оформлению акций, а также знали допустимые отклонения и смогли объективно оценить работу администрации магазина.
Для решения возникшей проблемы мы прибегли к проверенному способу – представлению инструкции в формате видеоролика. Из практического опыта известно, что видеоформат способен донести информацию более концентрированно, комплексно, точно, наглядно и просто. В короткий срок был профессионально снят и смонтирован ролик, который благодаря современным технологиям без задержки попал на компьютеры и планшеты адресатов (аудиторов). После изучения инструкции в видеоформате все без исключения аудиторы отметили, что она составлена понятно, также понятны все требования и расставлены нужные акценты. А «видеословарь» помог легко разобраться со всеми принятыми в Сети терминами и избежать ошибок.
Когда руководители Сети ознакомились с этой видеоинструкцией, их реакцией был закономерный вопрос: «Почему же мы не делаем таких инструкций для самих магазинов? Ведь это же быстро, просто и понятно!».
Вспоминается легенда (может быть, это и правда) о том, что Генри Форд, создавая инструкции для своих сотрудников, прежде чем запустить документы в работу, давал прочитать их (как бы помягче выразиться) людям с низким уровнем умственного развития. Формулировки инструкций сокращали и упрощали до тех пор, пока эти граждане не говорили: «Понятно!». В итоге, инструкции Форда – образец управленческого гения:
– простые, однозначно толкуемые слова;
– короткие и простые предложения, лишенные причастных оборотов;
– короткие, четко структурированные тексты.
Как результат – высокая исполнительская дисциплина.
Инструкции и регламенты – неотъемлемая часть управленческого процесса. Насколько понятно и содержательно они составлены, настолько качественного результата приходится ожидать от исполнителя. Со времен деятельности Форда прошло немало времени, и технический прогресс подарил нам много новых возможностей.
НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ РИТЕЙЛА
Далеко не всегда достаточно составить инструкцию в текстовом виде и снабдить текст иллюстрациями. Есть процессы, где видеоинструкция работает намного эффективнее, чем обычный текст и картинка – как говориться, «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Кстати сказать, «спрос» на видео подтверждают и приоритеты современных интернет-пользователей: на первом месте – видео, на втором – картинка, на третьем – текст.
В настоящее время в ритейле есть множество процессов и объектов, которые проще показать на видео, чем описывать словами. Приведем несколько типичных примеров:
1. Информация о товаре и его свойствах – видеоролик позволяет представить ее достаточно полно и наглядно. Конечно, в каждой компании проводят тренинги, на которых сотрудников знакомят с продуктом. Но использование видео значительно улучшит качество этого обучения (лучшая запоминаемость, наглядность, внимание к деталям и т.д.). Кроме того, видеоролик может быть всегда под рукой – и на внутреннем корпоративном портале, и на мобильном устройстве пользователя (ноутбук, планшет, смартфон). Просмотр такой инструкции быстро восстановит в памяти необходимые детали. Особенно полезно снимать видеоинструкцию по работе со сложным товаром. В нашей практике есть пример, когда был создан демонстрационный видеоролик, рассказывающий и о медицинской технике, что существенно помогло продавцам прояснить многие детали и особенности работы этих изделий.
2. Инструкции с описанием требований к мерчандайзингу, к оформлению торгового зала и выкладке товаров в видеоформате гораздо более практичны при использовании их персоналом. Частный случай мерчандайзинга – оформление маркетинговых акций. Если же описать все эти требования словами, то в результате имеют место многостраничный том с трудно запоминаемой информацией и постоянные ошибки исполнителей с критикой в их адрес за неправильно поставленный холодильник/утюг/монитор, неудачно развешанные шубы/пальто/сорочки, не так оформленные витрины/ценники/примерочные… – список можно продолжать. Очевидно, что расположение множества предметов в пространстве намного нагляднее и понятнее выглядит на видео. Помимо наглядности, видеоинструкция обеспечивает ясность и однозначность. Ведь в текстовых инструкциях всегда есть масса слов, которые каждый человек может трактовать по-разному (например, «витрина должна выглядеть аккуратной»). Кроме того, часто и в самой фирме, и в отрасли принята своя терминология, которая больше походит на сленг и нередко не имеет ничего общего с первоначальным смыслом таких слов: «менюшница», «гондола», «облако», «галстук», «шайба», «свежак» и т.п. В таком случае подготовленный видеословарь помогает привести понимание смыслов к общему знаменателю.
3. Инструкции для различных категорий персонала по выполнению множества операций или определенной их последовательности – от работы кассира на кассе, процесса штрихкодирования и оснащения товара противокражными метками до формирования заказа или отчета.
4. Стандарты обслуживания покупателей/клиентов, описывающих процесс, когда человек общается с человеком. В данном случае следует учитывать еще одну отличительную особенность видеоинструкций, касающуюся качества обслуживания покупателей: в данном случае важно не только то, что говорит продавец, но и как он это говорит. Недостаточно в инструкции написать про приветствия и улыбки – бумага не передаст творческий характер и теплоту этого процесса, важно наглядно показать все детали взаимодействия в различных ситуациях от приветствия до прощания, от продажи до возврата товара.
ДЛЯ ВСЕХ УРОВНЕЙ И ДИСТАНЦИЙ
Видеоинструкции одинаково хорошо работают на всех уровнях иерархии компании. Так, например, инструкция по оформлению маркетинговых акций создается в центральном офисе Сети и адресована директорам магазинов и заведующим секциями, а инструкция по стандартам обслуживания – непосредственно линейному торговому персоналу.
Нет ограничений и по масштабу объектов – видеоинструкция демонстрирует и детали оформления ценника, и планограмму магазина в реальном торговом зале.
Во многих компаниях работают свои отделы обучения. В случае, когда мы имеем дело с сетью, в состав которой входят магазины в разных городах, то отдел обучения сталкивается с задачей дистанционного обучения. Для решения этой задачи есть такой инструмент, как e-learning – использование удаленного обучения и тестирования посредством Интернета и специальных программ.
Важная составная часть удаленного обучения – это обучающие видеоролики. Дистанционное обучение может проходить в самостоятельном индивидуальном режиме, а может — в групповом, когда учащиеся знакомятся с материалом в формате вебинара или телеконференции. В этом случае возможен совместный просмотр видеокурсов с их обсуждением, вопросами, уточнениями и обратной связью.
Технологии e-learning позволяют контролировать качество восприятия и обучения с помощью специальных тестов. Как раз в данное время мы работаем над проектом по разработке программы дистанционного обучения для сотрудников крупной федеральной сети магазинов, в которой будут использованы данные современные технологии.
В заключение хочу подчеркнуть, что новые видеотехнологии, которые мы используем при инструктаже или в обучении – это не повод блеснуть модным девайсом. Нет, это способ донести информацию до адресата без искажений и с максимальным эффектом усвоения, добиться одинакового понимания значений слов. Ведь еще в XVII веке Рене Декарт сказал: «Люди избавились бы от половины своих неприятностей, если бы смогли договориться о значении слов». И видеоформат служит хорошим инструментом для этого.
Владимир Сметанников, Консалтинг-Центр «ШАГ» Retail.ru
