Баннер ФЗ-54
18 октября 2010, 00:00 3361 просмотр

Когда хамит покупатель...

А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться…». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад совершал легко и непринужденно, сегодня у него вызывают едва ли не священный ужас. Кроме того, все проблемы, каковые имелись до кризиса, у наших сограждан обострились, и к ним прибавились новые: потеря работы, невыплаченный кредит, крах мечты разъехаться с родителями, несбывшаяся надежда завести ребенка, невозможность собрать деньги на нужное лечение… Да чего уж там перечислять, все мы в этом мире живем и так или иначе сталкиваемся с этими горестями и трудностями! И люди сильно устали, а потому порой эта усталость в весьма агрессивной форме выплескивается на продавцов. А что, на начальника не покричишь, с мужем / женой / свекровью / тещей – себе дороже ссориться, с соседями как-то тоже не хочется – с ними потом встречаться… А вот устроить разборку с продавцом – это просто и быстро, благо он, продавец, всегда под рукой и, кстати, часто предоставляет хороший повод для того, чтобы в него захотелось энергично вцепиться.

Про то, откуда тянутся корни поведения, которое провоцирует покупателя на скандал или, хотя бы, «выяснение отношений» с продавцом, упомяну здесь вкратце. Во-первых, это элементарная невоспитанность продавца или его нежелание выполнять свои обязанности. Во-вторых, это недоработки руководства в плане донесения до подчиненных информации относительно объема должностных обязанностей и контроля за надлежащим их исполнением. Соответственно, в первом варианте продавца надо либо методично и терпеливо перевоспитывать, либо увольнять; во втором же – вообще оставить продавцов в покое и вплотную заняться организацией процесса управления в компании. Вряд ли я кого-либо удивлю, если напомню, что второй вариант в нашей действительности встречается редко. Но даже и так получается, что на трудную ситуацию можно повлиять при помощи каких-то мер. Но вот что делать, если продавец ведет себя, в общем и целом, адекватно, а если и допускает какие-либо промахи, то незначительные – а покупатель все равно недоволен и демонстрирует это самым недвусмысленным образом: устроив скандал? Ведь и такое возможно, а? А как повлиять на покупателя – он, вроде как, в своем праве (хотя нигде и не записано, что покупатель может самовыражаться как его душеньке будет угодно, а продавец не должен на это отвечать тем же, такая модель практически везде предполагается ab silentio, по умолчанию).

А надо ли вообще защищать продавцов от агрессии со стороны покупателей? В конце-то концов, ну, судьба у них такая – терпеть, а кому не нравится, тот может поискать себе другую работу, такую, где не будет присутствовать опасность «выгорания». Сколько денег было потрачено на обучение торгового персонала в «тучные годы», а теперь – все, хватит. Сами должны… чего должны? Неважно, главная идея в том, что каждый сам несет свой чемодан.

Многие руководители именно так и рассуждают на втором году кризиса. А продавцы, ввиду того, что теперь стало труднее и найти работу, и удержаться на ней, стараются не жаловаться начальству, а самостоятельно (тот самый чемодан!) находить выход из неприятных положений. Получается это у них плохо: не хватает жизненного опыта и специальных знаний. И в итоге страдают не только здоровье и психологический настрой продавца (этот аспект в наше время волнует очень немногих руководителей), но и продажи у данного сотрудника. Вот только некоторые проблемы, следующие из бездействия руководства в области «прикладной конфликтологии» в отношениях продавец – покупатель:

  • потерянный клиент;
  • пинок по имиджу компании в глазах других клиентов, которые были свидетелями инцидента;
  • нарушенный психологический баланс у продавца и проистекающее из него снижение мотивации к качественному выполнению своих обязанностей, что заметно не сразу, а вред компании начинает приносить очень быстро.

Стандартная схема взаимодействия продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход, сложной ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он всетаки заканчивается, продавцу еще не миновать беседы с начальством, а потом, если рабочий день еще не завершен – идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает любить особенно сильно. А если в это время с ним поговорить о пользе клиент-ориентированного подхода, можно услышать много-много интересных, хотя и неожиданных соображений на тему «Клиент всегда прав».

Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:

  1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
  2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
  3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.

Очень важно: замотивировать продавца на то, чтобы он делал все это (даже если умеет) ради блага компании – задачка не из легких, поскольку мы повсеместно наблюдаем тенденцию снижения лояльности наемного персонала; значит, продавец должен делать это ради себя самого, чтобы сделать >свою

Каков же порядок действий по каждому из пунктов?

1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента

Нельзя состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он не прав. В этот момент он все равно невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? Нет, конечно. И потому главная задача продавца или администратора на этом этапе – сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел; но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы). Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься – значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве – в дальнюю часть торгового зала, в подсобное помещение (если туда не страшно пускать посторонних), в коридор. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть – сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.

Подробно?! А, может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Но все не так трудно: слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из области эмоциональной в область рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более-менее спокойном расположении духа. Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю – не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.

По времени этот этап обычно занимает около 3-6 минут.

2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры

По мере того, как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем, особой корректности от него ждать не приходится) он немножко «выпускает пар». Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но, так или иначе, клиент должен высказаться – а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.

В большинстве случаев, продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию – этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту – уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:

  1. Не перебивать.
  2. Не перевоспитывать – это бессмысленно.
  3. Не лебезить – но и не грубить.

Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко: переговоры; на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься – а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:

  • «Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
  • «Каких действий вы от нас ждете?»;
  • «Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».

Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать – а не скандалить, тратя на это душевные силы и время.

По времени этот этап обычно занимает около 7-12 минут.

3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления

Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа (а успех, к сожалению, тут может быть весьма условен), по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя сильно не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.

К слову о стресс-менеджменте. И во времена докризисного повального обучения продавцов, эту тему провайдерам тренинговых услуг заказывали нечасто. А теперь, в пору всеобщей экономии абсолютно на всем, запрос на обучение такого рода – уж совсем диковинка. Но можно хотя бы на уровне «Человек, помоги себе сам» научить продавцов техникам стресс-менеджмента: от этого и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе выигрывают все – и работодатель, и продавец, и покупатель.

И что же это за техники?

Самая простая и действенная техника – перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало – порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники – снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.

Другая техника – техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг – чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет, так как для этого потребуется много времени. Ничуть не хуже и гораздо скорее аутотренинга срабатывает иной прием: как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное: ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж – в общем, кому что нравится. Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти — и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т.п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т.п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент времени). Все эти каналы подключаются быстро – быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.

Еще один способ стресс-менеджмента – что-то вроде постоплатного тарифа мобильной связи. Если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например: выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или – по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или – позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь» и поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Или что-то еще в том же роде. У каждого из нас имеется свой рецепт. Смысл таких действий – не держать тяжесть в себе, дать ей уйти – но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» – нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это – самая, что ни на есть, короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.

Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи: в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения – от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.

Работа продавца – очень трудная. Не все на ней выдерживают. Те, что все-таки остаются работать, и каждый день общаются с самыми разными людьми – в том числе и с раздраженными, склочными, скандальными – нуждаются в поддержке. Из-за того, что обычно продавцы – люди совсем молодые, они даже не подозревают: с негативными проявлениями со стороны покупателя (в том числе и ни в коей мере не заслуженными продавцом) можно работать вполне успешно. И коль скоро нельзя гарантировать ровно-доброжелательного поведения со стороны покупателей, то уж наверняка можно реагировать на них так, чтобы скандал закончился как можно скорее и с наименьшими потерями для всех сторон. Это дело техники – техники работы во «внештатной» ситуации. И этому можно научиться.

Журнал «Управление магазином»

Статья относится к тематикам: Общеотраслевое, Торговый персонал
Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
329
Как использование полупаллет сокращает ритейлу опе...
1697
Анастасия Смотрицкая, главный бухгалтер ООО «Артса...
349
Виктория Большакова, руководитель московского фили...
2047
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1031
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2509

А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться…». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад совершал легко и непринужденно, сегодня у него вызывают едва ли не священный ужас. Кроме того, все проблемы, каковые имелись до кризиса, у наших сограждан обострились, и к ним прибавились новые: потеря работы, невыплаченный кредит, крах мечты разъехаться с родителями, несбывшаяся надежда завести ребенка, невозможность собрать деньги на нужное лечение… Да чего уж там перечислять, все мы в этом мире живем и так или иначе сталкиваемся с этими горестями и трудностями! И люди сильно устали, а потому порой эта усталость в весьма агрессивной форме выплескивается на продавцов. А что, на начальника не покричишь, с мужем / женой / свекровью / тещей – себе дороже ссориться, с соседями как-то тоже не хочется – с ними потом встречаться… А вот устроить разборку с продавцом – это просто и быстро, благо он, продавец, всегда под рукой и, кстати, часто предоставляет хороший повод для того, чтобы в него захотелось энергично вцепиться.

Про то, откуда тянутся корни поведения, которое провоцирует покупателя на скандал или, хотя бы, «выяснение отношений» с продавцом, упомяну здесь вкратце. Во-первых, это элементарная невоспитанность продавца или его нежелание выполнять свои обязанности. Во-вторых, это недоработки руководства в плане донесения до подчиненных информации относительно объема должностных обязанностей и контроля за надлежащим их исполнением. Соответственно, в первом варианте продавца надо либо методично и терпеливо перевоспитывать, либо увольнять; во втором же – вообще оставить продавцов в покое и вплотную заняться организацией процесса управления в компании. Вряд ли я кого-либо удивлю, если напомню, что второй вариант в нашей действительности встречается редко. Но даже и так получается, что на трудную ситуацию можно повлиять при помощи каких-то мер. Но вот что делать, если продавец ведет себя, в общем и целом, адекватно, а если и допускает какие-либо промахи, то незначительные – а покупатель все равно недоволен и демонстрирует это самым недвусмысленным образом: устроив скандал? Ведь и такое возможно, а? А как повлиять на покупателя – он, вроде как, в своем праве (хотя нигде и не записано, что покупатель может самовыражаться как его душеньке будет угодно, а продавец не должен на это отвечать тем же, такая модель практически везде предполагается ab silentio, по умолчанию).

А надо ли вообще защищать продавцов от агрессии со стороны покупателей? В конце-то концов, ну, судьба у них такая – терпеть, а кому не нравится, тот может поискать себе другую работу, такую, где не будет присутствовать опасность «выгорания». Сколько денег было потрачено на обучение торгового персонала в «тучные годы», а теперь – все, хватит. Сами должны… чего должны? Неважно, главная идея в том, что каждый сам несет свой чемодан.

Многие руководители именно так и рассуждают на втором году кризиса. А продавцы, ввиду того, что теперь стало труднее и найти работу, и удержаться на ней, стараются не жаловаться начальству, а самостоятельно (тот самый чемодан!) находить выход из неприятных положений. Получается это у них плохо: не хватает жизненного опыта и специальных знаний. И в итоге страдают не только здоровье и психологический настрой продавца (этот аспект в наше время волнует очень немногих руководителей), но и продажи у данного сотрудника. Вот только некоторые проблемы, следующие из бездействия руководства в области «прикладной конфликтологии» в отношениях продавец – покупатель:

  • потерянный клиент;
  • пинок по имиджу компании в глазах других клиентов, которые были свидетелями инцидента;
  • нарушенный психологический баланс у продавца и проистекающее из него снижение мотивации к качественному выполнению своих обязанностей, что заметно не сразу, а вред компании начинает приносить очень быстро.

Стандартная схема взаимодействия продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход, сложной ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он всетаки заканчивается, продавцу еще не миновать беседы с начальством, а потом, если рабочий день еще не завершен – идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает любить особенно сильно. А если в это время с ним поговорить о пользе клиент-ориентированного подхода, можно услышать много-много интересных, хотя и неожиданных соображений на тему «Клиент всегда прав».

Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:

  1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
  2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
  3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.

Очень важно: замотивировать продавца на то, чтобы он делал все это (даже если умеет) ради блага компании – задачка не из легких, поскольку мы повсеместно наблюдаем тенденцию снижения лояльности наемного персонала; значит, продавец должен делать это ради себя самого, чтобы сделать >свою

Каков же порядок действий по каждому из пунктов?

1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента

Нельзя состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он не прав. В этот момент он все равно невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? Нет, конечно. И потому главная задача продавца или администратора на этом этапе – сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел; но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы). Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься – значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве – в дальнюю часть торгового зала, в подсобное помещение (если туда не страшно пускать посторонних), в коридор. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть – сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.

Подробно?! А, может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Но все не так трудно: слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из области эмоциональной в область рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более-менее спокойном расположении духа. Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю – не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.

По времени этот этап обычно занимает около 3-6 минут.

2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры

По мере того, как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем, особой корректности от него ждать не приходится) он немножко «выпускает пар». Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но, так или иначе, клиент должен высказаться – а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.

В большинстве случаев, продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию – этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту – уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:

  1. Не перебивать.
  2. Не перевоспитывать – это бессмысленно.
  3. Не лебезить – но и не грубить.

Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко: переговоры; на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься – а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:

  • «Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
  • «Каких действий вы от нас ждете?»;
  • «Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».

Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать – а не скандалить, тратя на это душевные силы и время.

По времени этот этап обычно занимает около 7-12 минут.

3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления

Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа (а успех, к сожалению, тут может быть весьма условен), по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя сильно не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.

К слову о стресс-менеджменте. И во времена докризисного повального обучения продавцов, эту тему провайдерам тренинговых услуг заказывали нечасто. А теперь, в пору всеобщей экономии абсолютно на всем, запрос на обучение такого рода – уж совсем диковинка. Но можно хотя бы на уровне «Человек, помоги себе сам» научить продавцов техникам стресс-менеджмента: от этого и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе выигрывают все – и работодатель, и продавец, и покупатель.

И что же это за техники?

Самая простая и действенная техника – перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало – порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники – снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.

Другая техника – техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг – чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет, так как для этого потребуется много времени. Ничуть не хуже и гораздо скорее аутотренинга срабатывает иной прием: как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное: ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж – в общем, кому что нравится. Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти — и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т.п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т.п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент времени). Все эти каналы подключаются быстро – быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.

Еще один способ стресс-менеджмента – что-то вроде постоплатного тарифа мобильной связи. Если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например: выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или – по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или – позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь» и поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Или что-то еще в том же роде. У каждого из нас имеется свой рецепт. Смысл таких действий – не держать тяжесть в себе, дать ей уйти – но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» – нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это – самая, что ни на есть, короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.

Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи: в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения – от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.

Работа продавца – очень трудная. Не все на ней выдерживают. Те, что все-таки остаются работать, и каждый день общаются с самыми разными людьми – в том числе и с раздраженными, склочными, скандальными – нуждаются в поддержке. Из-за того, что обычно продавцы – люди совсем молодые, они даже не подозревают: с негативными проявлениями со стороны покупателя (в том числе и ни в коей мере не заслуженными продавцом) можно работать вполне успешно. И коль скоро нельзя гарантировать ровно-доброжелательного поведения со стороны покупателей, то уж наверняка можно реагировать на них так, чтобы скандал закончился как можно скорее и с наименьшими потерями для всех сторон. Это дело техники – техники работы во «внештатной» ситуации. И этому можно научиться.

Журнал «Управление магазином»

Когда хамит покупатель...рподавец, работа продавца, торговый персонал, выгорание продавцов, торговля, работа в торговле, директор магазина
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Когда хамит покупатель...
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/46061/2018-09-19

Прямая трансляция