Ритейл оказался среди секторов, в большей степени пострадавших от кризиса. В докризисные времена отрасль в России развивалась динамично, а затраты на информатизацию были достаточно велики. В свою очередь, в 2009 году основной ИТ-задачей розницы стала оптимизация имеющихся средств автоматизации. ИТ-приоритеты изменились в сторону сокращения бюджетов. Согласно опросу, проведенному CNews Analytics в сентябре 2009 года, у 90% компаний розничного сектора ИТ-бюджеты сократились на 10-50%, многие проекты развития и апгрейда были заморожены, а основные вложения теперь приходятся на бизнес-критичные ИТ-проекты, дающие быстрые и конкретные результаты. По словам опрошенных, сейчас основной статьей ИТ-расходов является поддержка уже существующей ИТ-инфраструктуры. Глобальный рынок настроен более оптимистично, главным трендом в области ИТ остается подготовка предприятий к грядущему восстановлению рынка, поэтому расходы на информатизацию там снизились не столь резко, как в России.
Новые приоритеты
Кризис заставил ритейлеров пересмотреть ИТ-приоритеты. Так, до 2008 года много говорилось о "зеленых" технологиях. Кроме того, сектор активно интересовался проектами по управлению ИТ-инфраструктурой, СЭД и BI-инструментами. Сейчас вектор интереса сместился в сторону виртуализации, развития телекоммуникационных проектов, использования СПО, внедрения ERP и "наведения порядка в доме" - унификации, реинжинирингу БП и BI.
Директор ИТ-департамента концерна "Группа Союз" Андрей Маликин отметил в своем докладе, что в новых условиях ИТ обязаны предоставлять максимум информации максимально быстро и непрерывно, поскольку сейчас критична даже кратковременная остановка бизнеса. По его мнению, в новых условиях розница для своего выживания должна оптимизировать существующие бизнес-процессы. Изменившиеся правила игры привели к ужесточению требований к инфраструктуре предприятия. Усиление контроля качества ИТ-услуг, создание более эффективных инструментов управления ИТ-инфраструктурой и необходимость минимизации операционных затрат, времени выполнения технологических операций и внесения изменений в обеспечение бизнес-процессов требует новых результатов от ИТ-систем. Пользователи готовы получать первичную, необработанную информацию для принятия максимально быстрых решений. ИТ же должны обеспечивать непрерывность сопровождения текущих бизнес-процессов, ведь сейчас зачастую требуется точечная настройка каждого магазина, а не группы, как несколько лет назад. Таким образом, требования к ИТ-системам меняются: сейчас они должны давать максимально большой объем информации за минимальное время, предоставлять изощренный инструментарий для анализа. Г-н Маликин также добавил: "Смена приоритетов ИТ-служб должна вести к уменьшению собственных издержек за счет аппаратного обеспечения, например, перехода на виртуализацию, организации новых процессов, перестроенных таким образом, чтобы максимально эффективно отвечать запросам бизнеса, например, за счет внедрения сервис-менеджмента (ITSM)". По его словам, должен измениться и функционал за счет внедрения систем для быстрого сбора информации онлайн, замены дискретного обмена информацией непрерывным, за счет персонализации операций и внедрения аналитических решений для топ-менеджмента.
Стратегии выживания
Олег Вайнберг, ИТ-директор компьютерного центра "Кей", говоря о стратегиях ИТ-подразделений в новых экономических условиях, отметил, что кризис дал ИТ-подразделениям возможность произвести изменения. Если раньше, когда торговля процветала, оптимизация не столь сильно интересовала бизнес, то сейчас ритейл понимает необходимость вложений в нее. Олег Вайнберг также привел статистику, согласно которой расходы на ИТ в ритейле составляют в России меньше одного процента от оборота, поэтому урезание расходов собственно ИТ-подразделения не поможет снизить расходы предприятия в целом. "Основная обязанность поддерживающего подразделения в период вынужденного уменьшения масштабов деятельности – это снижение услуг и постоянных расходов причем в основной части бизнеса, а не у себя", - заметил г-н Вайнберг. Говоря о стратегиях, которым должны следовать ИТ-службы, он отметил, что прежде всего необходимо внимательно рассмотреть структуру всех затрат организации. В качестве путей снижения постоянных расходов г-н Вайнберг видит переход на ip-телефонию, использование свободного ПО, тщательный пересмотр бизнес-процессов, перевод части сотрудников на удаленную работу и т.д.
Герман Романов, директор по ИТ компании "Евросеть", отметил, что сейчас бизнес думает только о выручке. "Сейчас главная цель ИТ – информационное обеспечение ключевых бизнес-процессов компании с целью повышения качества принимаемых менеджерами компании управленческих решений, обеспечивающих повышение прибыльности бизнеса", - заключил он. Однако стратегические пути, обеспечивающие достижение цели, Герман Романов видит несколько по-иному, чем большинство собравшихся на круглом столе CNews. В частности, в своем докладе он призывал к отказу от ряда ложных стереотипов, среди которых выделил 4 мифических темы: аутсорсинг, консолидацию, ITIL и ITSM, NPV и ROI плюс ТСО. По мнению г-на Романова, в России аутсорсинг ключевых компетенций в долгосрочной перспективе невозможен. В качестве примера он привел ситуацию, когда возвращение сотрудников в штат привело к сокращению затрат на 10%. Консолидация, по его словам, пользуется популярностью, но свидетельствует о неспособности управлять большим количеством взаимоотношений, неумению выстроить процесс и нежеланием вникать в детали. Отказ от консолидации, по его словам, позволил компании снизить затраты на услуги связи на тридцать процентов по сравнению с прошлым годом.
Роль необходимости изучения лучших практик, по мнению Германа Романова, также сильно преувеличена. "И без ITSM все знают, что нужно делать, к тому же бизнес все равно волнуют только финансовые показатели", - отметил он. В качестве альтернативы вычислению финансовых показателей, таких как NPV, TCO, ROI г-н Романов призывает максимально ориентироваться на CashFlow, поскольку ценность сегодняшних денег намного выше, чем потенциальных.
На западном фронте без перемен
Мировые ритейлеры, испытывающие те же проблемы, приходят к несколько иным выводам относительно действий своих ИТ-служб. Так, многие считают, что расходы на ИТ стоит сохранить, чтобы на выходе из кризиса оставаться на плаву. Компании готовы вкладывать в повышения управляемости ИТ, увеличивать клиентоориентированность, вкладывая средства в CRM и call-центры, развивать веб-представительства и интернет-торговлю.
Интересы розничной торговли на ближайшие 18 месяцев
Источник: RIS/Gartnet, 2009
В России, по данным ФОМ (март 2009), интернетом пользуются 34,9 млн человек, из которых 5,1 млн – москвичи. На фоне кризиса в розничной торговле видно увеличение интернет-активности в области продаж. Так, "Евросеть" за первое полугодие увеличила онлайн-продажи телефонов на 40%, а оборот интернет-магазина "Связной" за то же время вырос на 15%.
Интересы пользователей не ограничиваются техникой. Согласно опросам, порядка 30% заинтересованы покупкой одежды онлайн, а 8-10% российских пользователей уже покупают продукты в сети.
Несмотря на преимущества, которые несет электронная торговля, ее развитие в России остается под вопросом. При росте объемов и увеличении доли е-commerce растут затраты на логистику, транзакционные расходы и специфические риски. Необходимость учитывать множество нюансов ставит перед розницей вопрос – насколько создание систем электронной торговли будет оправдано экономически.
Самообслуживание и мобильность
Менеджер по развитию бизнеса Motorola Enterprise Mobility Елена Кочубей, видит сейчас в рознице следующие глобальные стратегические тенденции: под влиянием кризиса некоторые предприятия ликвидируются, другие вынуждены реструктуризироваться. В магазинах увеличилось количество краж и уменьшился средний счет покупателя. Сокращаются бюджеты на развитие и расходы на операционную деятельность.
Однако в долгосрочных тенденциях Елена Кочубей отмечает ожидания общемирового роста в сегмента Food and Grocery, повышение интереса к меткам происхождения товара. К тому же, мобильные устройства покупателей становятся все более персонализированными, что дает возможность создания спроса через контент. Использование мобильных решений может помочь в решении многих проблем, вызванных различными причинами – от отсутствия товара до неумения продавца найти нужный продукт.
Елена Кочубей рассказала о технических решениях компании, позволяющих избежать этих потерь. Среди них ручные устройства для самостоятельного сканирования и выбивания чеков, решения на базе информационных киосков, позволяющие покупателю быстро проверить цену товара, узнать необходимые сведения, рассчитать итоговую сумму или обратиться к консультанту. Решения для оптимизации производительности труда и издержек, такие как складские hands-free терминалы с голосовым управлением, позволяют лучше организовать внутренние процессы компании.
С Еленой Кочубей согласился и Олег Вайнберг, отметивший, что внедрение мобильных рабочих мест в магазинах и на складе позволило их компании снизить переменные затраты.
О необходимости внедрения клиентоориентированных решений говорил и руководитель центра компетенций и решений департамента автоматизации розничной торговли Wincor Nixdorf Роман Иванов. Он привел данные Forrester Reserch, согласно которым 61% ритейлеров считают ключевым фактором успеха привлекательность. Отмечая, что в настоящее время покупатели стали очень изменчивы, их диверсификация смывает границы целевых групп, а информированность покупателей требует новых решений, г-н Иванов привел список новых задач, которые должен решать ритейл. Среди них задачи совместного применения POS и других концепций, вопросы снижения количества интерфейсов, использования единой платформы, снижение затрат на разработки, обслуживание ИТ процессов на стыке с бизнесом. "В результате, - отметил он, - меняются и факторы, ведущие к успеху, среди которых переход от управления магазином к управлению сетью, от front-store приложений к платформам автоматизации торговли, от POS к системе самообслуживания, от минимальных цен к минимальной стоимости владения, от изолированных продуктов к решениям на стыке бизнеса и ИТ и т.д". Говоря о продуктах, позволяющих ритейлу развиваться, г-н Иванов отметил, что наступает время самообслуживания продаж в рознице, для этого компания Wincor Nixdorf предлагает различные решения - кассы самообслуживания, мобильные решения для самообслуживания. Помимо этого компания Wincor производит продукты для управления наличностью, электронные ценники, позволяющие моментально менять цену товара с учетом скидок и акций. В качестве единой платформы для автоматизации магазина предлагается продукт TP.net.
Проекты и результаты
Александр Заржецкий, руководитель департамента автоматизации "1С-Рарус", отметил, что современный магазин – это торговое предприятие, имеющее большое "электронное хозяйство", требующее постоянного присмотра. Для его осуществления компания "1С-Рарус" предлагает комплексное ИТ-обслуживание и сопровождение магазинов. Говоря о преимуществах аутсорсинга для розницы, г-н Заржецкий отметил, что осуществлять ИТ-сервис силами штатных специалистов целесообразно, если компания невелика и способна самостоятельно организовать ИТ-службу. "В то же время, аутсорсинг подходит для небольших компаний, которые еще не могут организовать полноценную ИТ-службу, и для федеральных сетей, когда ИТ-служба уже не справляется", - заключил он. Несмотря на это, отношение к аутсорсингу в рознице по-прежнему остается осторожным, многие предприятия не готовы к передаче процессов сторонним предприятиям не только потому, что с недоверием относятся к аутсорсеру, но и потому, что это достаточно дорого.
Надежда Прожогина, коммерческий директор Datastream Solutions CIS, рассказала о проекте, который компания осуществила для одной из крупных международных сетей. Результатом стало построение системы управления эксплуатацией недвижимости. Проект, начатый в кризис, позволил оптимизировать сразу несколько направлений деятельности ритейлера. Так, например, он дал возможность снизить капиталовложения за счет увеличения доли гарантийного обслуживания, сокращения закупок невостребованных активов и увеличения жизненного цикла закупок оборудования. Проект также позволил усовершенствовать работу с контрагентами и оптимизировать прочие затраты.
Несмотря на множество сложностей, ритейлеры не собираются сидеть, сложа руки. Урезая проекты и экономя на всем, они тем не менее понимают, что информатизация может дать им конкретные преимущества. Оптимизация существующих средств автоматизации, построение новых ИТ-стратегий – все средства направлены не только на выживание в кризис, видны и попытки получить с их помощью конкурентные преимущества. Хотя в стане игроков розницы по-прежнему нет единого видения путей развития ИТ в кризис, понимание необходимости в дальнейшей информатизации существует не только на западе, но и на российском рынке.
Марина Мякишева, CNews.ru
