Кто Ваши сотрудники? Что они думают о Вас? Кадры решают всё!
Считается, что для быстрого увеличения продаж в магазине нужна реклама в СМИ. Много рекламы в СМИ. И вот руководитель вкладывает огромные деньги в рекламную кампанию. Появляются результаты, новые клиенты приходят в магазин. И кто их встречает? Доброжелательные консультанты, которые эксперты в своём товаре, которые искренне рады каждому клиенту? Если так, то всё здорово! И продажи в магазине наверняка увеличатся.
Однако практика показывает, что клиента в магазине встречает вялый и унылый продавец, который совсем не рад Вас видеть, потому что отвлекли его беседы с коллегой, разговора по телефону или чтения журнала. И что же происходит в этом случае? Сделает ли покупку клиент? Придёт ли в этот магазин снова? Шансы 50 на 50…
А насколько Вы уверены в своих продавцах? С каким настроением уходят из магазина Ваши клиенты?
Мой опыт показывает, что:
Продажи в магазине на 75% зависят от продавца. И только на 25% - от рекламы. Несложно завлечь людей в магазин, сложно удивить их и сделать своими постоянными клиентами.
Кто Ваши сотрудники? Попробуйте ответить на следующие вопросы:
- Насколько каждый сотрудник вписывается в цели Вашего бизнеса по шкале от 1 до 10? (1-минимум, 10 – максимум)
- Напишите 5 причин, почему Ваши сотрудники работают в Вашем магазине?
- Продавцы в Вашем магазине - эксперты в Вашем товаре? Они смогут провести мастер-класс по Вашему товару?
- Какие техники продаж используют сотрудники?
- Сколько дней в году продавцы выходят в торговый зал с хорошим настроением?
- Как мотивируют продавцов Ваши управляющие?
Важно постоянно общаться со своими сотрудниками. Использовать всеми любимые кнут и пряник.
Недовольный жизнью консультант (продавец) = Недовольный клиент
Вам нужны недовольные клиенты?
Если нет, тогда создайте такие условия, чтобы Ваши сотрудники были довольны, чтобы они излучали позитив. И несли эту волну позитива Вашим клиентам.
Проводите собрания в магазине минимум 1 раз в месяц.
Одна из целей собрания, чтобы каждый сотрудник знал наизусть ВСЮ информацию, который он должен донести до клиента.
Общайтесь со своими сотрудниками, слушайте их. Поощряйте активных и инициативных, увольняйте ленивых и пессимистов.
Концепция клиент-ориентированного сервиса (искреннего, сердечного и соответствующего стандартам)
Цели клиент-ориентированного сервиса:
- постоянный рост продаж
- повышение репутации и имиджа магазина
- удивлять клиента
- восхищать клиента
- превращать нового клиента в постоянного УЖЕ ВО ВРЕМЯ ПЕРВОЙ ПОКУПКИ
- предоставлять всю необходимую для клиента информацию о товаре.
Система обучения персонала
Начинать систему обучения персонала нужно:
- с постановки чётких и измеримых целей. И максимально подробно расписать те результаты, которые нужны от обучения.
- с оценки персонала для первого среза знаний и навыков.
Форматы обучения в рознице: тренинги, коучинг, лекции, семинары, выставки, выезды на место изготовления товара, наставничество, самообучение. Самый идеальный вариант: это включать в систему все форматы обучения и вовлечь продавцов в процесс самообучения. Если сотрудник самостоятельно обучается, то это дорогого стоит.
Компетенции продавцов:
- уметь продать товар любому клиенту
- убедить нового клиента стать постоянным клиентом
- 100% знание ассортимента.
Соответственно вся система обучения построена на развитии этих трёх компетенций.
Разовые мероприятия в обучении дают краткосрочные результаты. Для постоянного увеличения продаж в Вашем магазине нужна постоянная программа обучения.
Длительность обучения: максимум 5 часов в день. 8 часовые тренинги тяжело переносятся продавцами. Так как нет опыта работы в таком формате. Также нет переосмысления информации. А значит, результаты будут не на 100%.
Система наставничества – в каком виде она представлена в Вашем магазине? Какие результаты даёт?
Что важно применить в системе наставничества:
- нужна чёткая мотивация для старшего продавца. Почему ему выгодно обучать новичка, и, по сути - человека с улицы?
- ввести систему контроля за процессом наставничества.
- устранять конкуренцию между «новичками» и «старичками».
Как обучать продавцов своими силами?
- Найдите сотрудника, который лучше всех знает Ваш товар, который уже эксперт. Договоритесь с ним о том, что он будет вести семинары по товару за дополнительную оплату. Вместе с ним составьте программу обучения. И внедряйте её.
- Найдите сотрудника, который лучше всех умеет продавать товар. И может продать любому клиенту. Вместе с ним составьте план тренинга продаж для Вашего магазина. За основу тренинга берите стандарты обслуживания клиентов.
Марина Шевченко
Автор книги «Увеличение продаж в магазине. + 33% за 3 месяца при рекламном бюджете 16 тысяч рублей».
Бесплатно получить книгу можно по адресу:
http://www.marina-shevchenko.ru/book.php
www.retail.ru
