Первым шагом стала борьба с очередями.
На минувшей неделе столичный гипермаркет "Караван" объявил о внедрении технологии "убийца очередей", которая позволит сократить время ожидания у касс. Принцип ее действия прост: к покупателям, стоящим в очереди к кассе, подходят сотрудники супермаркета и сканируют товары в тележках, складывая их в специальные пакеты. Когда все покупки упакованы, пакет герметично запечатывают и наклеивают на него единый штрих-код с указанием общей суммы покупки. На кассе сканируется только этот шрих-код.
Предложенная технология не нова. Ее разработчик "SystemGroup Украина" зарегистрировала продукт еще в середине 2008 года. Почему же супермаркеты начали борьбу с очередями только сегодня?
Всеобщее ожидание
Очереди замечают все, кроме самих ретейлеров. Их послушать, так в магазинах и очередей-то нет. "У нас самые быстрые очереди в Киеве! Кассир обслуживает за 2 минуты", - гордится коммерческий директор сети "Край" Виталий Коба. "Это (очередь) нормально. Это показывает, что хорошее предложение", - уверена PR-директор "Metro C&C Украина" Татьяна Бабенко. Хотя в ее компании их все же замечают. По словам Бабенко, у них существует негласное правило: не больше трех клиентов на одну кассу, а если где-то скапливается больше покупателей, то открывается новая касса.
"Ускорять обслуживание покупателей в очередях можно разными способами, но самый проверенный и эффективный - повышать скорость работы кассиров, которых, в свою очередь, должно быть достаточное количество", - считает руководитель департамента по связям с общественностью Fozzy Group (магазины Fozzy C&C, "Сільпо", "Фора") Марианна Конина.
Работа с кассирами - старый и проверенный метод, хотя на нововведения ретейлеры тоже идут. Например, в новых магазинах "Фора" ввели нестандартную кассу: покупатель отдает корзинку с продуктами продавцу, который сканирует и упаковывает товар. Покупателю остается только оплатить и унести покупки. "По нашим подсчетам, такой способ обслуживания на 30-40% повышает скорость прохождения покупателем кассовой зоны, но он подходит магазинам небольшого формата, когда не надо складывать продукты в большую тележку", - говорит Конина.
Если все так прекрасно устроено, откуда все-таки берутся очереди? Ответ знает каждый посетитель супермаркетов: это пустующие кассы в час пик. Продавцы, кстати, кивают на нехватку персонала. При этом график работы кассиров чаще всего расписан на месяц вперед и, если в магазине резко увеличивается поток посетителей, "на подхвате" никого нет. "Мы всегда учитываем потоки клиентов, но иногда они бывают неожиданными - мы не можем каждый день предусмотреть. Например, зависимость количества покупателей от праздников или погоды", - говорит президент сети магазинов "Фуршет" Игорь Баленко.
Проблема не только в отсутствии кассиров, но и в их слабой подготовке и медлительности. "На единицу денежного оборота в Украине используется в два раза больше персонала, чем в странах Европы", - сетует коммерческий директор "Квиза-Трейд" (магазины "Велика кишеня") Дмитрий Каширин. Тем не менее до недавнего времени это мало заботило продавцов.
Было не до покупателя
Согласно данным исследования компании GfK, опубликованным на сайте RetailStudio, для 70% украинцев главным критерием выбора магазина является удобное расположение и приемлемый уровень цен, 58% покупателей важен широкий ассортимент товаров. Скорость кассового обслуживания, согласно опросу, вызывает недовольство клиента, но не является причиной отказа от магазина.
Пока рынок розничной торговли рос, конкуренция была не столь высока, чтобы думать о качестве обслуживания, объясняет аналитик агентства "ААА" Мария Колесник. До 2008 г. сети были увлечены экстенсивным развитием. Однако темпы роста розничного товарооборота в прошлом году упали на 17,9% впервые за последние восемь лет. Эти темпы ниже уровня инфляции в 22,3%, что свидетельствует о снижении объемов розничных продаж.
В 2009 г. все возможности для такого роста будут исчерпаны: беднеющее население вряд ли будет покупать больше. Расширять сети компании будут за счет открытия тех точек, строительство которых было начато в предыдущие годы. Тут-то и наступит время для наведения порядка внутри уже действующих магазинов, подтверждает Дмитрий Каширин. "Поэтому конкуренция в торговле превращается из борьбы за увеличение количества магазинов в борьбу за потребителя", - резюмирует аналитик Pro-consulting Александр Соколов. Это подтверждает разработчик "убийцы очередей" Алексей Струцинский из SystemGroup. По его словам, сейчас эта программа находится на стадии изучения еще в нескольких торговых сетях.
Кризис за прилавком
Темпы роста объемов розничного товарооборота в Украине увеличивались вплоть до мая прошлого года, когда они продемонстрировали рекордный результат - 30,9%. Однако с началом экономического кризиса в стране продажи начали стремительно сокращаться. Самое резкое падение продаж пришлось на ноябрь прошлого года.
Кризис торговли сегодня можно разглядеть и в полупустых корзинах посетителей супермаркетов, и на пустых полках магазинов. Денег на закупку продуктов нет уже не только у покупателей, но и у продавцов - розничных сетей. До недавнего времени они, как и простые граждане, жили в долг на взятые в банке деньги.
Чтобы рассчитаться по долгам, супермаркеты вынуждены отказаться от планов по развитию сетей, значительно сократить персонал (газеты уже пишут о сокращении в супермаркетах "Велика кишеня" 40% работников, хотя сама сеть это не подтверждает) или даже искать инвестора - на днях эстонская компания "Эксперт-Капитал", владеющая сетью "О'Кей-Украина", объявила о намерении продать инвестору 20% акций сети.
В более или менее выигрышном положении супермаркет Auchan с французскими инвесторами и сеть "Фуршет", получившая в конце 2007 г. 90 млн долл. в кредит на восемь ле от Европейского банка реконструкции и развитият.
У продавцов электроники дела идут не лучше. Кредитование, за счет которого процветали их продажи, прекратилось, да и население начинает экономить. Сегодня большинство продавцов говорят о возвращении к объемам продаж уровня 2004-2005 годов, то есть о спаде на 40-50%.
| Ирина Порецкая 24 |
