Баннер ФЗ-54
facebookvkenvelopeuseraddeyebasketkeyloupearrow-leftarrow-right
24 декабря 2008, 00:00 6065 просмотров

Парфюмерия на марше-2

В канун Нового года "таинственные покупатели" в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний NEXTEP вновь проверили качество обслуживания в ведущих парфюмерно-косметических сетях столицы. Лидеры рейтинга сменились как в монобрендовых, так и в мультибрендовых сетях, однако уровень сервиса в целом изменился мало.

Один из громких бизнес-скандалов уходящего года — смена собственника и фактически развал крупнейшей парфюмерной сети "Арбат Престиж" — привел к серьезным изменениям в нашем рейтинге. Сеть, магазины которой сверкают пустыми полками, некорректно всерьез сравнивать со здоровыми конкурентами. Поэтому наши агенты просто взглянули на безотрадную картину — так сказать, вне конкурса. Об "Арбат Престиже": "Что меня поразило с самого начала — тотальное опустошение магазина. На первом этаже многие стеллажи заставлены пустыми коробками. У меня сразу возникло ощущение, что магазин скоро закроется". "Ассортимент был очень бедным. Я попыталась проконсультироваться по поводу туши для ресниц. Консультант в одном зале ответила, что есть всего две туши".

Ну и хватит о грустном. Крупные торговцы парфюмерией и косметикой, избежавшие катаклизмов, продемонстрировали неплохое в целом качество обслуживания. "Л`Этуаль", старейшая из четырех участвовавших в рейтинге мультибрендовых сетей, с неизменным результатом 74% заняла, как и в прошлом году, четвертое место — на этот раз последнее. А вот Ile de Beaute, бывшая в прошлом году третьей, на этот раз стала лидером в облуживании. Внешний вид магазинов сети наши шпионы признали безупречным, персонал отлично выявляет потребности клиентов и формирует, исходя из них, предложение, и общее впечатление от посещения сети оценено со значительным отрывом от преследователей во внушительные 98%.

Аналогичный успех — прыжок с третьей позиции на первую — среди монобрендовых сетей продемонстрировала L`Occitane. Внешний вид и внутреннее состояние магазинов здесь оказались хуже, чем, соответственно, у Yves Rocher и Body Shop, зато по остальным восьми оцениваемым параметрам сеть набрала наибольшее количество баллов.

Необходимо, однако, отметить, что рост уровня сервиса наблюдался в большинстве категорий предприятий сферы обслуживания, проверенных нашими шпионами (как минимум уровень оставался неизменным), а вот в монобрендовых сетях в 2008 году зафиксировано незначительное — на 3% — снижение среднего балла. Только лидер улучшил прошлогодний результат, тогда как занявшая четвертое место Yves Rocher продемонстрировала стабильность со средним баллом 75% (в прошлом году, правда, эта оценка поставила сеть на замыкающую позицию), а Body Shop, Lush и "Для душа и души" свои показатели ухудшили.

Юрий Львов

Рейтинг мультибрендовых парфюмерных сетей

Оцениваемые параметры

1 Ile de Beaute

2 Арбор Мунди

3 Douglas Rivoli

4 Л`Этуаль

Средний результат по оцениваемом у параметру (2008 год)*

Арбат Престиж

1. Поиск и внешний вид магазина парфюмерии1 (100%)4 (83%)2 (98%)3 (95%)1 (94,3%)91%
2. Внутреннее состояние магазина 3 (89%)2 (96%)1 (99%)4 (88%)4 (92,8%)94%
3. Выкладка товара / состояние продукции2 (97%)1 (99%)3 (94%)4 (83%)3 (93,2%)74%
4. Приветствие / начало взаимодействия2 (80%)3 (79%)1 (84%)4 (69%) 6 (78%)39%
5. Выявление потребностей1 (84%)2 (83%)3 (73%)4 (66%)7 (77%)60%
6. Формирование предложения1 (80%)2 (78%)3 (61%)4 (56%)9 (69%)38%
7. Принятие решения2 (85%)1 (92%)3 (63%)4 (60%)8 (75%)47%
8. Завершение взаимодействия 2 (74%) 1 (78%)4 (53%)3 (54%)10 (65%)34%
9. Внешний вид и дисциплина сотрудников1 (97%)2-3 (94%)2-3 (94%)4 (90%)2 (93,9%)87%
10. Общее впечатление от визита1 (98%)2 (90%)4 (78%)3 (80%)5 (86%)45%
Средний результат по компании (2008 год)1 (88%)2 (87%)3 (80%)4 (74%)82%61%
Средний результат по компании (2007 год)**3 (82%)1 (85%)2 (84%)4 (74%)81%76%

*Компания "Арбат Престиж" не учитывалась при подсчете средних результатов по оцениваемым параметрам, а также при формировании средних результатов по компаниям за 2007 год.

**Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).

Рейтинг мультибрендовых сетей парфюмерии и косметики

Оцениваемые параметры

1 L`Occitane

2 Lush

3 Body Shop

4 Yves Rocher

5 Для душа и души

Средний результат по оцениваемому параметру (2008 год)

1. Поиск и внешний вид магазина парфюмерии2 (98,3%)4 (93%)3 (96%)1 (98,4%)5 (91%)1 (95%)
2. Внутреннее состояние магазина2 (98%)5 (80%)1 (99%)3 (96%)4 (93%)2 (93%)
3. Выкладка товара / состояние продукции1 (97%)2 (93%)3-4 (90%)3-4 (90%)5 (85%)4 (91%)
4. Приветствие / начало взаимодействия1 (88%)2 (84%)4 (68%)3 (69%)5 (61%)7 (74%)
5. Выявление потребностей1 (85%)2 (82%)3 (77%)5 (68%)4 (69%)6 (76%)
6. Формирование предложения1 (89%)3 (77%)2 (78%)4 (60%)5 (46%)8 (70%)
7. Принятие решения1 (88%)3 (77%)2 (78%)4 (48%)5 (42%)9-10 (67%)
8. Завершение взаимодействия1 (82%)2 (72%)3 (69%)5 (55%)4 (57%)9-10 (67%)
9. Внешний вид и дисциплина сотрудников1 (99%)2 (93%)4-5 (89%)3 (90%)4-5 (89%)3 (92%)
10. Общее впечатление от визита1-3 (85%)1-3 (85%)1-3 (85%)4 (78%)5 (63%)5 (79%)
Средний результат по компании (2008 год)1 (91%)2 (84%)3 (83%)4 (75%)5 (69%)80%
Средний результат по компании (2007 год)*3 (85%)1 (91%)2 (87%)5 (75%)4 (77%)83%

*Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).

Журнал «Деньги» № 50(705)

Статья относится к тематикам: Retail, Исследования и рейтинги
Поделиться публикацией:
На что обратить внимание и как исправить ошибку
59
Собрать данные, обработать и сделать предложение, ...
382
Мустафа Шахин, AR Fashion (бренды Cacharel и U.S. ...
760
Андрей Бударин, начальник Управления оперативного ...
3270
Компания сетевого маркетинга тестирует формат для ...
3703
Торговый зал — лишь небольшая часть бизнеса. Наш м...
5421
Как в Сибири зарождается новый бренд премиальной в...
126
Сетевые операторы «РЖД» оптимизируют документообор...
751

В канун Нового года "таинственные покупатели" в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний NEXTEP вновь проверили качество обслуживания в ведущих парфюмерно-косметических сетях столицы. Лидеры рейтинга сменились как в монобрендовых, так и в мультибрендовых сетях, однако уровень сервиса в целом изменился мало.

Один из громких бизнес-скандалов уходящего года — смена собственника и фактически развал крупнейшей парфюмерной сети "Арбат Престиж" — привел к серьезным изменениям в нашем рейтинге. Сеть, магазины которой сверкают пустыми полками, некорректно всерьез сравнивать со здоровыми конкурентами. Поэтому наши агенты просто взглянули на безотрадную картину — так сказать, вне конкурса. Об "Арбат Престиже": "Что меня поразило с самого начала — тотальное опустошение магазина. На первом этаже многие стеллажи заставлены пустыми коробками. У меня сразу возникло ощущение, что магазин скоро закроется". "Ассортимент был очень бедным. Я попыталась проконсультироваться по поводу туши для ресниц. Консультант в одном зале ответила, что есть всего две туши".

Ну и хватит о грустном. Крупные торговцы парфюмерией и косметикой, избежавшие катаклизмов, продемонстрировали неплохое в целом качество обслуживания. "Л`Этуаль", старейшая из четырех участвовавших в рейтинге мультибрендовых сетей, с неизменным результатом 74% заняла, как и в прошлом году, четвертое место — на этот раз последнее. А вот Ile de Beaute, бывшая в прошлом году третьей, на этот раз стала лидером в облуживании. Внешний вид магазинов сети наши шпионы признали безупречным, персонал отлично выявляет потребности клиентов и формирует, исходя из них, предложение, и общее впечатление от посещения сети оценено со значительным отрывом от преследователей во внушительные 98%.

Аналогичный успех — прыжок с третьей позиции на первую — среди монобрендовых сетей продемонстрировала L`Occitane. Внешний вид и внутреннее состояние магазинов здесь оказались хуже, чем, соответственно, у Yves Rocher и Body Shop, зато по остальным восьми оцениваемым параметрам сеть набрала наибольшее количество баллов.

Необходимо, однако, отметить, что рост уровня сервиса наблюдался в большинстве категорий предприятий сферы обслуживания, проверенных нашими шпионами (как минимум уровень оставался неизменным), а вот в монобрендовых сетях в 2008 году зафиксировано незначительное — на 3% — снижение среднего балла. Только лидер улучшил прошлогодний результат, тогда как занявшая четвертое место Yves Rocher продемонстрировала стабильность со средним баллом 75% (в прошлом году, правда, эта оценка поставила сеть на замыкающую позицию), а Body Shop, Lush и "Для душа и души" свои показатели ухудшили.

Юрий Львов

Рейтинг мультибрендовых парфюмерных сетей

Оцениваемые параметры

1 Ile de Beaute

2 Арбор Мунди

3 Douglas Rivoli

4 Л`Этуаль

Средний результат по оцениваемом у параметру (2008 год)*

Арбат Престиж

1. Поиск и внешний вид магазина парфюмерии1 (100%)4 (83%)2 (98%)3 (95%)1 (94,3%)91%
2. Внутреннее состояние магазина 3 (89%)2 (96%)1 (99%)4 (88%)4 (92,8%)94%
3. Выкладка товара / состояние продукции2 (97%)1 (99%)3 (94%)4 (83%)3 (93,2%)74%
4. Приветствие / начало взаимодействия2 (80%)3 (79%)1 (84%)4 (69%) 6 (78%)39%
5. Выявление потребностей1 (84%)2 (83%)3 (73%)4 (66%)7 (77%)60%
6. Формирование предложения1 (80%)2 (78%)3 (61%)4 (56%)9 (69%)38%
7. Принятие решения2 (85%)1 (92%)3 (63%)4 (60%)8 (75%)47%
8. Завершение взаимодействия 2 (74%) 1 (78%)4 (53%)3 (54%)10 (65%)34%
9. Внешний вид и дисциплина сотрудников1 (97%)2-3 (94%)2-3 (94%)4 (90%)2 (93,9%)87%
10. Общее впечатление от визита1 (98%)2 (90%)4 (78%)3 (80%)5 (86%)45%
Средний результат по компании (2008 год)1 (88%)2 (87%)3 (80%)4 (74%)82%61%
Средний результат по компании (2007 год)**3 (82%)1 (85%)2 (84%)4 (74%)81%76%

*Компания "Арбат Престиж" не учитывалась при подсчете средних результатов по оцениваемым параметрам, а также при формировании средних результатов по компаниям за 2007 год.

**Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).

Рейтинг мультибрендовых сетей парфюмерии и косметики

Оцениваемые параметры

1 L`Occitane

2 Lush

3 Body Shop

4 Yves Rocher

5 Для душа и души

Средний результат по оцениваемому параметру (2008 год)

1. Поиск и внешний вид магазина парфюмерии2 (98,3%)4 (93%)3 (96%)1 (98,4%)5 (91%)1 (95%)
2. Внутреннее состояние магазина2 (98%)5 (80%)1 (99%)3 (96%)4 (93%)2 (93%)
3. Выкладка товара / состояние продукции1 (97%)2 (93%)3-4 (90%)3-4 (90%)5 (85%)4 (91%)
4. Приветствие / начало взаимодействия1 (88%)2 (84%)4 (68%)3 (69%)5 (61%)7 (74%)
5. Выявление потребностей1 (85%)2 (82%)3 (77%)5 (68%)4 (69%)6 (76%)
6. Формирование предложения1 (89%)3 (77%)2 (78%)4 (60%)5 (46%)8 (70%)
7. Принятие решения1 (88%)3 (77%)2 (78%)4 (48%)5 (42%)9-10 (67%)
8. Завершение взаимодействия1 (82%)2 (72%)3 (69%)5 (55%)4 (57%)9-10 (67%)
9. Внешний вид и дисциплина сотрудников1 (99%)2 (93%)4-5 (89%)3 (90%)4-5 (89%)3 (92%)
10. Общее впечатление от визита1-3 (85%)1-3 (85%)1-3 (85%)4 (78%)5 (63%)5 (79%)
Средний результат по компании (2008 год)1 (91%)2 (84%)3 (83%)4 (75%)5 (69%)80%
Средний результат по компании (2007 год)*3 (85%)1 (91%)2 (87%)5 (75%)4 (77%)83%

*Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).

Журнал «Деньги» № 50(705)

Парфюмерия на марше-2рейтинг, мультибрендовый, парфюмерная сеть, парфюмерия, косметика, качество, обслуживание
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Парфюмерия на марше-2
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/34629/2017-12-12