В канун Нового года "таинственные покупатели" в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний NEXTEP вновь проверили качество обслуживания в ведущих парфюмерно-косметических сетях столицы. Лидеры рейтинга сменились как в монобрендовых, так и в мультибрендовых сетях, однако уровень сервиса в целом изменился мало.
Один из громких бизнес-скандалов уходящего года — смена собственника и фактически развал крупнейшей парфюмерной сети "Арбат Престиж" — привел к серьезным изменениям в нашем рейтинге. Сеть, магазины которой сверкают пустыми полками, некорректно всерьез сравнивать со здоровыми конкурентами. Поэтому наши агенты просто взглянули на безотрадную картину — так сказать, вне конкурса. Об "Арбат Престиже": "Что меня поразило с самого начала — тотальное опустошение магазина. На первом этаже многие стеллажи заставлены пустыми коробками. У меня сразу возникло ощущение, что магазин скоро закроется". "Ассортимент был очень бедным. Я попыталась проконсультироваться по поводу туши для ресниц. Консультант в одном зале ответила, что есть всего две туши".
Ну и хватит о грустном. Крупные торговцы парфюмерией и косметикой, избежавшие катаклизмов, продемонстрировали неплохое в целом качество обслуживания. "Л`Этуаль", старейшая из четырех участвовавших в рейтинге мультибрендовых сетей, с неизменным результатом 74% заняла, как и в прошлом году, четвертое место — на этот раз последнее. А вот Ile de Beaute, бывшая в прошлом году третьей, на этот раз стала лидером в облуживании. Внешний вид магазинов сети наши шпионы признали безупречным, персонал отлично выявляет потребности клиентов и формирует, исходя из них, предложение, и общее впечатление от посещения сети оценено со значительным отрывом от преследователей во внушительные 98%.
Аналогичный успех — прыжок с третьей позиции на первую — среди монобрендовых сетей продемонстрировала L`Occitane. Внешний вид и внутреннее состояние магазинов здесь оказались хуже, чем, соответственно, у Yves Rocher и Body Shop, зато по остальным восьми оцениваемым параметрам сеть набрала наибольшее количество баллов.
Необходимо, однако, отметить, что рост уровня сервиса наблюдался в большинстве категорий предприятий сферы обслуживания, проверенных нашими шпионами (как минимум уровень оставался неизменным), а вот в монобрендовых сетях в 2008 году зафиксировано незначительное — на 3% — снижение среднего балла. Только лидер улучшил прошлогодний результат, тогда как занявшая четвертое место Yves Rocher продемонстрировала стабильность со средним баллом 75% (в прошлом году, правда, эта оценка поставила сеть на замыкающую позицию), а Body Shop, Lush и "Для душа и души" свои показатели ухудшили.
Юрий Львов
Рейтинг мультибрендовых парфюмерных сетей
|
Оцениваемые параметры |
1 Ile de Beaute |
2 Арбор Мунди |
3 Douglas Rivoli |
4 Л`Этуаль |
Средний результат по оцениваемом у параметру (2008 год)* |
Арбат Престиж |
| 1. Поиск и внешний вид магазина парфюмерии | 1 (100%) | 4 (83%) | 2 (98%) | 3 (95%) | 1 (94,3%) | 91% |
| 2. Внутреннее состояние магазина | 3 (89%) | 2 (96%) | 1 (99%) | 4 (88%) | 4 (92,8%) | 94% |
| 3. Выкладка товара / состояние продукции | 2 (97%) | 1 (99%) | 3 (94%) | 4 (83%) | 3 (93,2%) | 74% |
| 4. Приветствие / начало взаимодействия | 2 (80%) | 3 (79%) | 1 (84%) | 4 (69%) | 6 (78%) | 39% |
| 5. Выявление потребностей | 1 (84%) | 2 (83%) | 3 (73%) | 4 (66%) | 7 (77%) | 60% |
| 6. Формирование предложения | 1 (80%) | 2 (78%) | 3 (61%) | 4 (56%) | 9 (69%) | 38% |
| 7. Принятие решения | 2 (85%) | 1 (92%) | 3 (63%) | 4 (60%) | 8 (75%) | 47% |
| 8. Завершение взаимодействия | 2 (74%) | 1 (78%) | 4 (53%) | 3 (54%) | 10 (65%) | 34% |
| 9. Внешний вид и дисциплина сотрудников | 1 (97%) | 2-3 (94%) | 2-3 (94%) | 4 (90%) | 2 (93,9%) | 87% |
| 10. Общее впечатление от визита | 1 (98%) | 2 (90%) | 4 (78%) | 3 (80%) | 5 (86%) | 45% |
| Средний результат по компании (2008 год) | 1 (88%) | 2 (87%) | 3 (80%) | 4 (74%) | 82% | 61% |
| Средний результат по компании (2007 год)** | 3 (82%) | 1 (85%) | 2 (84%) | 4 (74%) | 81% | 76% |
*Компания "Арбат Престиж" не учитывалась при подсчете средних результатов по оцениваемым параметрам, а также при формировании средних результатов по компаниям за 2007 год.
**Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).
Рейтинг мультибрендовых сетей парфюмерии и косметики
|
Оцениваемые параметры |
1 L`Occitane |
2 Lush |
3 Body Shop |
4 Yves Rocher |
5 Для душа и души |
Средний результат по оцениваемому параметру (2008 год) |
| 1. Поиск и внешний вид магазина парфюмерии | 2 (98,3%) | 4 (93%) | 3 (96%) | 1 (98,4%) | 5 (91%) | 1 (95%) |
| 2. Внутреннее состояние магазина | 2 (98%) | 5 (80%) | 1 (99%) | 3 (96%) | 4 (93%) | 2 (93%) |
| 3. Выкладка товара / состояние продукции | 1 (97%) | 2 (93%) | 3-4 (90%) | 3-4 (90%) | 5 (85%) | 4 (91%) |
| 4. Приветствие / начало взаимодействия | 1 (88%) | 2 (84%) | 4 (68%) | 3 (69%) | 5 (61%) | 7 (74%) |
| 5. Выявление потребностей | 1 (85%) | 2 (82%) | 3 (77%) | 5 (68%) | 4 (69%) | 6 (76%) |
| 6. Формирование предложения | 1 (89%) | 3 (77%) | 2 (78%) | 4 (60%) | 5 (46%) | 8 (70%) |
| 7. Принятие решения | 1 (88%) | 3 (77%) | 2 (78%) | 4 (48%) | 5 (42%) | 9-10 (67%) |
| 8. Завершение взаимодействия | 1 (82%) | 2 (72%) | 3 (69%) | 5 (55%) | 4 (57%) | 9-10 (67%) |
| 9. Внешний вид и дисциплина сотрудников | 1 (99%) | 2 (93%) | 4-5 (89%) | 3 (90%) | 4-5 (89%) | 3 (92%) |
| 10. Общее впечатление от визита | 1-3 (85%) | 1-3 (85%) | 1-3 (85%) | 4 (78%) | 5 (63%) | 5 (79%) |
| Средний результат по компании (2008 год) | 1 (91%) | 2 (84%) | 3 (83%) | 4 (75%) | 5 (69%) | 80% |
| Средний результат по компании (2007 год)* | 3 (85%) | 1 (91%) | 2 (87%) | 5 (75%) | 4 (77%) | 83% |
*Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).
Журнал «Деньги» № 50(705)
