Если вспомнить наши магазины 6 лет назад, то мы четко видим, какие глобальные изменения в них произошли. Все мы еще помним, что это были другие магазины.
По моему мнению, в больших городах концепция магазина будущего будет сведена к тому, что в нем будет минимум персонала, и намного меньше покупателей, чем мы привыкли видеть сегодня. Благодаря внедрению новых технологий и новым подходам в будущем большинство товаров будет заказываться покупателями через Интернет и по мобильным телефонам.
Например, уезжая вечером с работы человек при помощи Интернета, мобильного телефона, или информационного терминала заказывает в магазине, в который планирует заехать по дороге домой, необходимый набор продуктов. Приезжает в магазин, забирает свой уже упакованный заказ и уезжает. Т.е. покупатель будет проводить минимум времени в магазине. Это будет повсеместно реализовано в магазинах формата «у дома». Но, естественно, останутся большие магазины формата «гипер», в которые обычно приезжают с семьей 1 или 2 раза в месяц и нагружают тележку не только продуктами, но и различными непродовольственными товарами.
Везде появятся кассы, проходя через которые покупатель не будет выкладывать товар из тележки. Все будет автоматически сканироваться, мгновенно сообщаться стоимость покупки, останется только расплатиться и уйти. Скоро не будет очередей, которые мы наблюдаем сегодня, и мы, зайдя в магазин, удивимся очереди, которая будет доходить до двух человек.
Однако в небольших городах глобализация не изменит на 180 градусов общую картину розницы. Там останутся классические магазины, в которых покупатель не только ходит и выбирает товары, но и привык общаться с продавцами и кассирами.
Чем сейчас занимаются ритейлеры? Они сейчас ориентированы на снижение своих затрат, строят распределительные центры, автоматизируют различные зоны у себя в магазине, пытаются минимизировать «человеческий фактор», который в конечном итоге влияет на ценообразование, на контроль остатков и т.д. Они качественно улучшают все. Поэтому тенденция к 2015 году будет такова - в магазинах будет минимум персонала.
Это будет не во всех магазинах, и не сразу. Но будет больше магазинов, в которых мы не увидим кассира. Я не говорю про бутики, я сейчас говорю про типичный магазин массовой розницы, который торгует товарами FMCG. Это тот магазин, в который мы заходим каждый день, за ежедневными товарами.
Пример: «Утконос»
Давайте посмотрим на магазины «Утконос» в Москве. Вы делаете заказ, а вечером подъезжаете и забираете полностью сформированный, подобранный и качественно упакованный заказ. В магазине нет торгового зала вообще, площадь его не более 150 кв.м. Есть два зала, в первом формируется заказ, запрос на который уже поступил, во втором - выдаются покупки. В принципе, это некий симбиоз Интернет-магазина и обычного магазина. Но тут необходимо сделать скидку на то, что некоторые люди боятся делать покупки через Интернет, особенно если это касается продуктов питания. И этому есть объяснение: люди у нас не видят с кем они работают, а в магазине «Утконос» есть визуал, то самое лицо в зале, в котором собирают и упаковывают покупки. И конечно, немаловажную роль играет сама репутация магазина.
Обслужить максимально быстро
В супермаркете тренд «касса без кассира» или «роботизированный магазин без персонала» в отличие от магазинов «у дома», будет немного видоизменен. Это связано, прежде всего, с торговыми площадями и масштабами магазина. Потому что всегда нужен персонал, чтобы товар выносить, расставлять, контролировать его наличие в торговом зале. Полки в супермаркетах пополняются постоянно в течении дня. Возможно, придумают стеллажи, которые смогут пополнять товар автоматически или полу автоматически, чтобы минимизировать влияние персонала.
Хочу еще раз отметить, что стандартные магазины, которые у нас сегодня существуют еще останутся к 2015 году, поскольку не все люди за 6-7 лет переучатся, или будут готовы осуществлять покупки такими способами.
В магазине появятся технологии, которые будут подбирать продукты, основываясь на истории покупок, в которых отражены вкусовые предпочтения каждого конкретного покупателя.
Такие технологии как «визуальный мерчандайзинг», безусловно, будут работать на благо ритейлера и приносить ему немалые деньги. Соответственно, маркетологи торговых сетей, отвечающие за поток людей в магазине, за коммуникацию с постоянными клиентами, за их привлечение в магазин и повышение их лояльности научатся пользоваться этими технологиями с отдачей 200%, и внедрение подобных технологий пойдет везде и повсеместно, как снежный ком.
Будут и тележки с навигацией по магазину, особенно в гипермаркетах, потому что торговые площади уже сейчас настолько огромны, что можно потеряться или потратить много времени на поиск конкретной группы товаров или товара...
Технологии RFID и штрихкодирования - замечательные решения, и они тоже будут скоро задействованы по максимуму.
Ритейлеры уже давно использует Shelf Ready Pack - упаковку, которая позволяет выкладывать товар на полку максимально быстро с минимальными затратами. О чем это говорит? Все идет к тому, что покупателя хотят максимально быстро обслужить.
Весы будут выполнять не только функцию стандартного взвешивания, но и помогать ритейлеру бороться за повышение лояльности своего покупателя. Весовое оборудование будет оборудовано цветными дисплеям, сенсорными меню, голосовыми подсказками, которые сделают процесс покупки простым, быстрым и понятным даже ребенку. На дисплеях будут демонстрироваться видеоролики с рекламой, рецептами, советами по хранению и приготовлению того взвешиваемых продуктов.
Сегодня, торговые сети активно начали внедрять беспроводные сети (Wi-Fi), в своей работе используют терминалы сбора данных и строят на них самые фантастические, на первый взгляд решения. Например, технология Personal Shopping Assistant (Персональный помощник покупателя) в Европе работает по такой схеме: на входе в магазин клиент, преимущественно VIP-покупатель магазина, получает терминал, который является его персональным ассистентом. С его помощью покупатель получает всю информацию о любом товаре (срок годности, вес, цена, количество калорий, производитель и т.д.), информацию о скидках и акциях, план торгового зала, конечную сумму своей покупки. Для этого ему только необходимо просканировать штрих-код товара, и посмотреть на дисплей.
Покупатель, который берет определенный сорт сыра, сразу получает совет - какой сорт вина, винограда более всего сочетается с сыром. Или другой пример, покупатель взял молоко, и сразу узнает, что если он купит еще и кефир, то суммарная стоимость будет снижена на 7%.
Уже сегодня во многих розничных мировых сетях внедрена технология Self Checkout которая подразумевает отсутствие кассира. Состоит из POS-системы, систем сканирования и взвешивания. Покупатель самостоятельно сканирует, взвешивает и оплачивает покупки.
Пример: Aldi, Lidl
Сегодня уже существуют магазины, в которых минимум штата, например Aldi, Lidl в Германии, в этих магазинах максимум работает 2-3 человека. Эти люди объединяют в себе несколько профессий - кассир, мерчендайзер, работник зала. В магазине минимум стеллажей и активно используется упаковка Shelf Ready Pack. Работа персонала построена следующим образом: к примеру, работает один кассир, но если около кассы никого нет, он встает с кассы и выполняет функции мерчендайзера (приносит и расставляет недостающие товары). Если он видит, что покупатель идет к кассе, то сразу туда подходит. Если около кассы больше двух покупателей, другой сотрудник магазина подходит и садится на соседнюю кассу, т.е. персонал универсальный. Уже сейчас заложены предпосылки розничной торговли 2015 года. И если в магазин такого формата добавить решение Self Checkout, мы получаем полностью автоматизированный магазин.
RFID - за и против
Personal Shopping Assistant, «Убийца очередей» (Queue Busting), Self Checkout... Если еще мы сюда внедрим технологию RFID, то прогресс пойдет намного быстрей, и намного легче с помощью RFID работать со всеми этими технологиями.
Технология RFID очень хороша и с научной, и с технологичной точки зрения. Она мне очень нравится, можно быстро считать стоимость товара, не надо брать его в руки. RFID решает очень много проблем, потому что это мгновенная инвентаризация, быстрая переоценка, четкое местонахождение товара. Приведу пример. Как быстро определить правильное месторасположение товара, и понять какое количество стоит на полке в торговом зале, сколько надо привести одну единицу или целую палетту? Так вот, если все товары в магазине снабдить RFID-метками, то сотрудник торгового зала в режиме on-line будет знать что с полки, к примеру, взяли 2 банки кофе, и их нужно пополнить.
Но есть один маленький нюанс. RFID-метка не деактивируется. Говоря простым языком, ее нельзя уничтожить. Сейчас ходят слухи, что в США правозащитные организации начинают поднимать волну протеста против технологии RFID в розничной торговле. Они считают, что RFID нарушает права человека на тайну личной жизни. Аргументируя это следующим образом: покупатель, проходя через кассовую зону, сразу получает конечную сумму своей покупки, благодаря тому, что все товары содержат RFID-метку. Этим, по мнению правозащитных организаций, могут беспрепятственно воспользоваться сторонние лица, считав содержимое пакета любого человека на выходе, и узнав, сколько денег конкретный человек потратил в магазине, узнать полный перечень его покупки.
И не стоит еще забывать, что сегодня RFID достаточно дорога для массового использования. Как только технология RFID по стоимости расходных материалов сравнится с системой защиты от краж и со штрих-кодовой этикеткой, у нас появятся эти технологии повсеместно.
