Алексей Непомнящий smoney.ru
От человеческого фактора никуда не деться: мастерству общения с клиентом продавцам бытовой техники и электроники еще учиться и учиться. Знаний-то у них хватает - но вот понять, что же надо покупателю, пока не получается.
К тому же и память нередко подводит продавцов: о некоторых сервисах, предоставляемых их же магазином, они напрочь забывают. Интернет-продажи большинства сетей и вовсе находятся на начальном этапе развития: чтобы воспользоваться всеми преимуществами онлайновых покупок, клиенту придется попотеть. Еще больше сил нужно потратить, чтобы разобраться в запутанной схеме дополнительных сервисов, в изобилии предлагаемых торговыми сетями. Впрочем, иногда проще ни в чем не разбираться, а решать проблемы «по договоренности». Таковы результаты исследования сетей бытовой техники и электроники, проведенного по заказу консалтинг-центром «Шаг» и целым отрядом «таинственных покупателей».
Цена времени
На первый взгляд с человеческим фактором у сетей полный порядок. В четырех случаях из пяти продавцы здороваются с покупателями и демонстрируют неплохие знания о своем товаре. Они почти никогда не давят на покупателя, всегда выслушивают его, не навязывают своего мнения. Лишь один из 25 позволяет себе пускаться в споры с клиентом. Именно такой продавец подпортил итоговую оценку MediaMarkt. «Тон вызывающий, продавец заставил испытать ощущение, что клиент глупый и задает неправильные вопросы», - описывает свои впечатления «таинственный покупатель». Но это скорее исключение, чем правило.
Дьявол оказался в деталях. Продавцы неплохо говорят, но совершенно не умеют спрашивать. Лишь каждый пятый продавец пытался выяснить у покупателя его предпочтения, узнать, что же тому действительно требуется. Только половина «таинственных покупателей», зашедших в магазины сети «М.видео», ощутили, что продавец был искренне заинтересован их проблемами. «Вначале в отделе никого не было, кроме покупателей, потом вошла сотрудница, что-то поправила на полках, подошла к компьютеру и углубилась в работу. Меня видела, но помощь не предложила», - жалуется один из исследователей. С хоть немного нестандартными вопросами у продавцов проблемы: они, например, почти всегда затруднялись сказать, появятся ли в продаже какие-либо новинки, - лишь в одном случае из пяти «таинственный покупатель» получал внятный ответ.
Время клиента консультанты не особенно ценят. Самыми быстрыми оказались продавцы в «Эльдорадо», которых надо дожидаться около полки с выбранным товаром в среднем четыре минуты. А хуже всех показала себя сеть «Мир» - там «таинственные покупатели» простаивали в ожидании сотрудников в среднем по девять минут. «Продавец должен дать покупателю осмотреться. Консультант должен подойти, когда почувствует, что клиенту нужна консультация. Например, когда тот озирается по сторонам, или остановился надолго у одной модели, или зовет продавца взглядом или жестом. Это может произойти через две минуты, а может и через 15», - оправдывается PR-директор «Мира» Елизавета Тотунова. Впрочем, признает, что добиться от продавцов стопроцентного следования инструкциям вряд ли возможно: «Человеческий фактор дает о себе знать в любых бизнес-процессах, от этого никто не застрахован».
Транспортный вопрос
Мало заплатить деньги за новый телевизор или стиральную машину - нужно еще довезти их до дома и установить. Все сети рекламируют услугу бесплатной доставки крупногабаритной техники - тех же стиральных машин или телевизоров с большой диагональю экрана. Но на практике выясняются некоторые детали. В каждой сети свои. В «Эксперте» «таинственным покупателям» предложили бесплатно отвезти покупку, только если ее стоимость превышает 3500 руб. В «Техносиле» бесплатная доставка - лишь для покупок от 5000 руб. За доставку более дешевых товаров надо платить - от 300 руб. в «Эксперте» до 990 руб. в «Техносиле». В MediaMarkt и «М.видео» бесплатной доставки нет вовсе - покупайте хоть на миллион.
Если покупке суждено остаться в Москве, все просто и понятно. А вот если новенький водонагреватель предназначен для загородного коттеджа, возможны проблемы. Стоимость доставки резко растет с расстоянием - в «Техносиле», например, за транспортировку до 30 км от МКАД берут уже 1000 руб. А обладателям дальних дач в доставке могут и вовсе отказать! Так, в сети «Эксперт» покупки готовы увозить не дальше 30 км от МКАД, к тому же не по всем направлениям. В MediaMarkt к большим расстояниям относятся терпимее, зато наблюдается разнобой: в четырех магазинах «таинственному покупателю» предложили за дополнительные деньги отвезти товар на расстояние до 80 км от МКАД, а в остальных трех туманно заявили, что вопрос решается «по договоренности». Договориться, впрочем, можно практически с любой сетью, вот только условия могут оказаться довольно обременительными. В одном из магазинов «Эльдорадо» покупателю предложили доставить покупку хоть за 90 км от МКАД, но с условием установки или сборки - «иначе невыгодно». Отметился по части доставки и «Эксперт»: поднять привезенный товар на этаж там берутся лишь за дополнительные деньги, от 50 до 100 руб. Остальные ритейлеры при наличии лифта оказывают эту услугу бесплатно.
С установкой техники наиболее запутанная ситуация: в разных точках одной сети стоимость услуги может сильно различаться. В одном из магазинов «Эксперта» продавец оценил установку стиральной машины в 1000-2000 руб., а в другом - в 900-3000 руб. «Консультанты могут назвать лишь примерную стоимость установки, поэтому их оценки могут различаться», - комментирует Тотунова. Единый тариф существует лишь в «Эльдорадо», но довольно высокий - 4290 руб. независимо от сложности работ.
Фирма гарантирует
Давно прошли времена, когда общение продавца и покупателя заканчивалось после передачи денег. Почти все сети предлагают собственные программы дополнительного сервиса, позволяющие чинить и обслуживать технику даже после истечения заводской гарантии. Исключение - MediaMarkt: ни один из консультантов этой сети не рассказал «таинственным покупателям» о такой программе. Странно - в самой компании при этом уверяют, что MediaMarkt обеспечивает гарантийное и послегарантийное обслуживание товаров, причем купленных не только в этой сети, но и в магазинах конкурентов. Видимо, продавцов забыли предупредить.
В схемах сервиса, предлагаемых различными сетями, сам черт ногу сломит. Вариантов масса - существуют программы на два, три года, пять лет. С крупной бытовой техникой и телевизорами возможен и пятилетний сертификат, а вот с аудиосистемами или водонагревателями - максимум на три года. Дело не только в сроке. Сеть «Мир», например, предлагает сразу две программы - обычную «Программу надежности» на любой товар, купленный в «Мире», и сертификаты «СПН Free», которые распространяются на технику, купленную в других сетях, но охватывают меньшее число товарных категорий.
С заводской гарантией собственные программы сетей взаимодействуют по-разному: скажем, программы «М.видео», «Эльдорадо», ЭТО и «СПН Free» от «Мира» начинают действовать сразу после покупки товара, вместе с заводской гарантией. А вот сервисные программы «Техносилы», «Эксперта» и «Программа надежности» компании «Мир» вступают в силу лишь по истечении гарантии производителя. Большое неудобство отметили «таинственные покупатели» у программ «Эльдорадо» и ЭТО: гарантийный сертификат у этих сетей именной, так что воспользоваться услугой может лишь покупатель товара. Как быть, если вещь приобреталась в подарок?
Стоимость программ дополнительного сервиса сильно различается в разных сетях. Скажем, трехлетний сертификат на товар стоимостью 30 000 руб. в «Техносиле» стоит 3600 руб., а такой же сертификат в «Эльдорадо» обойдется уже в 5100 руб. Впрочем, и объем предоставляемых услуг разнится, что делает сравнение почти невозможным. «Эльдорадо», например, обязуется раз в полгода проводить бесплатную диагностику техники, даже если с ней на первый взгляд все в порядке. А остальные программы предполагают диагностику только в случае поломки. Всех перещеголяла «М.видео»: бесплатный гарантийный ремонт фирма обещает, даже если поломка произошла из-за неправильной эксплуатации или перебоев с электричеством.
Покупать ли дополнительную гарантию - решать, конечно же, покупателю. Вот только возможности этой его иногда лишают. Один из «таинственных покупателей» сети «Эльдорадо» обнаружил, что продавец включил в счет сертификат по собственной инициативе - воспользовался моментом, когда клиент отвлекся на беседу с кредитным экспертом. А когда покупатель поинтересовался, что эта гарантия ему дает, продавец не нашелся что ответить. Впрочем, более чем в половине случаев все было ровно наоборот: фирменную «сетевую» гарантию покупателям не предлагали вовсе. Консультанты вспоминали про нее лишь по наводке «таинственного покупателя».
Сети в сети
Лет десять назад интернет-торговле предрекали блестящее будущее. Но, кажется, и до сих пор офлайновые ритейлеры не очень-то понимают преимущества электронной торговли. У компании MediaMarkt, например, интернет-магазин попросту отсутствует. Сеть «Эксперт» поступила хитрее. На сайте есть рубрикатор товаров и продекларирована возможность заказа через Интернет, но в реальности онлайн-магазин не работает: на нажатие кнопки «Купить» компьютер никак не отзывается.
Впрочем, и у большинства остальных ритейлеров интернет-магазин является не столько серьезным направлением бизнеса, сколько маленьким довеском к офлайну. В компании «Мир», например, на долю интернет-торговли приходится всего 1% оборота. К тому же ни один онлайн-магазин не предлагает полного ассортимента товаров, имеющихся в реальных точках. Елизавета Тотунова из «Мира» с «таинственными покупателями» не согласна: если какого-то товара нет в Интернете, рассуждает она, это просто значит, что в данный момент он отсутствует на центральном складе компании. Хотя отсутствие на центральном складе не мешает ему присутствовать в обычных магазинах.
Сложности у интернет-покупателей и с получением консультации. Соответствующие разделы есть только у «Эльдорадо» и «М.видео». А у сети «Мир» консультацию можно получить по ICQ (на сайте указаны номера интернет-консультантов) и в круглосуточной телефонной справочной. Остальные сети ограничивают помощь покупателю общими рекомендациями и примитивным сервисом сравнения товаров.
Зато у интернет-шопинга есть другое достоинство - скидки. Разница между ценой одной и той же модели телевизора в обычных магазинах «М.видео» и на сайте составляет 1000-1500 руб., а на отдельные дорогие модели скидка доходит до 15 000 руб. Стиральные машины ценой до 10 000 руб. в интернет-магазине ЭТО дешевле, чем в реальных магазинах, на 500-1200 руб. И наконец, доставка товаров, купленных через Интернет, во всех сетях, кроме «Мира», производится быстрее, чем из обычного магазина. Сеть «М.видео» берется привезти товар, заказанный на сайте, на следующий день после покупки - в то время как обычные магазины берут на доставку три дня. Еще больше уважает интернетчиков «Техносила»: для них, и только для них, возможна доставка в ночное время. Правда, узнать об этой редкой услуге можно, лишь позвонив в отдел доставки: на сайте компании об этом ни слова.
