1 августа 2008, 00:00 6601 просмотр

Самые длинные очереди в Европе

РБК.Рейтинг

Самые медлительные кассиры по прежнему обитают в России. Среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя в нашей стране близко к трем минутам, что является худшим показателем на европейском континенте. Таковы результаты исследования европейских очередей, проведенного Международной ассоциацией провайдеров Mystery Shopping (MSPA). За номинацию «Самые медленные очереди» с нами конкурировали Румыния, Венгрия и Турция, но никто из них не смог приблизиться к нашему результату: ни в одной стране Европы очередь из 3-4 человек не обслуживают за 10 минут и 15 секунд.

Скорость обслуживания в очереди

Страна Скорость обслуживания одного человека, мин.
1Ирландия 0.87
2Швеция 0.92
3Португалия 0.99
4Дания 1.03
5Латвия 1.10
6Австрия 1.11
7Великобритания 1.16
8Эстония 1.19
9Финляндия 1.25
10Нидерланды 1.43
11Германия 1.46
12Чехия 1.50
13Испания 1.57
14Литва 1.66
15Италия 1.73
16Хорватия 1.76
17Бельгия 1.80
18Франция 1.83
19Турция 2.08
20Венгрия 2.38
21Греция 2.47
22Норвегия 2.64
23Румыния 2.79
24Россия 2.98

Банки и почтовые отделения, продовольственные супермаркеты и небольшие магазины, универсамы и железнодорожные билетные кассы, аптеки, – вот список учреждений, где по всей Европе ожидали своей очереди тайные покупатели, сделав в общей сложности 2552 замера.

С момента предыдущего исследования, проведенного в 2005 году, численные показатели европейских очередей практически не изменились. Среднестатистический европеец тратит на очередь из 3-4 человек чуть больше 5-ти минут. Правда, это не относится к итальянским кассам «Trainitalian». Исследователь, занявший в них очередь, оказался 119(!) и смог подойти к заветному окошку лишь спустя один час пятьдесят минут. Самые длинные очереди выстраиваются в Германии, Италии и Греции (4-5 человек). А самые короткие в Эстонии, Бельгии и Нидерландах, где в кассу редко стоит более 2х покупателей.

Наша страна находится в середине списка (13-е место), однако за счет низкой скорости обслуживания, провести максимальное количество времени в ожидании внимания кассира можно именно в России. Однако, ситуация постепенно меняется к лучшему. Если несколько лет назад отечественные компании даже не задумывались над вопросами удобства своих клиентов, стоящих в очередях, то в настоящее время дело сдвинулось с мертвой точки.

По словам Юлии Капитанчук, эксперта направления SQI Консалтинг-Центра «ШАГ», российские компании все больше внимания уделяют оптимизации работы с очередями, как путем применения технических устройств, так и планируя загрузку персонала. «Электронная очередь, несколько лет назад бывшая диковинкой, сейчас активно применяется в банках, сервисных центрах, у сотовых операторов. Во многих посольствах можно записаться на собеседование через Интернет-сайт или по телефону, и это спасает от многочасового стояния в очередях. Ритейлеры, имея статистику покупательской активности, более активно используют part-time, увеличивая количество персонала в часы пик», - говорит г-жа Капитанчук.

Очереди в том или ином виде преследуют нас везде, начиная от покупки проездного билета на метро и заканчивая приобретением автомобиля. Да по сути, и дорожная пробка является всего лишь очередью к светофору. Однако, в разных странах к неизбежному ожиданию относятся по разному. Хотя более 50% европейцев и уверены, что администрация магазина могла бы позаботиться об ускорении обслуживания, вслух свое недовольство они высказывают значительно реже. Так только 2,8% австрийцев посетуют на медлительность кассира. Самыми же нетерпеливыми оказались жители Латвии, готовые отстаивать свое право на быстрое обслуживание в почти 40% случаев. Интересно, что при этом латвийские кассиры входят в Тор5 по скорости работы с клиентами, тратя на каждого чуть больше минуты. Российские же очереди достаточно терпеливы: россияне редко ругают администрацию за вынужденное ожидание, - только в 17,6% случаев.

Впрочем, согласно результатам исследования возмущаться практически бесполезно. Отечественная реальность такова, что только в 8 очередях из 91 администрация предприняла какие-то действия для сокращения времени ожидания. Самым распространенным методом решения проблемы было открытие дополнительных касс. Следует заметить, что несмотря на напряженный график работы и зачастую нервную обстановку кассиры обычно находят в себе силы улыбнуться очередному посетителю и поздороваться с ним. Но и в этой части сказывается российская специфика. Так, лишь в половине случаев российские потребители слышали слова приветствия, тогда как в Европе этот показатель приближается к 80%. Меньше трети отечественных кассиров имеют привычку улыбаться покупателю, правда, и в Европе таких чуть больше половины. Только один российский кассир извинился за задержку в очереди, равняясь на более приветливых европейских коллег, 9% которых извиняются в подобных случаях перед потребителями.

Источник таблиц: «Консалтинг-Центр «ШАГ»

Статья относится к тематикам: Рейтинги
Поделиться публикацией:
Химия без вреда

Почему в России экологичную бытовую химию производят лишь единицы

Российская розница на экспорт

В приоритете - Китай

Пять ТЦ, куда ходят не только за покупками

В новых концепциях - фокус на развлечения

Самые длинные очереди в ЕвропеСамые, длинные, очереди, Европа, Россия