Почему россияне боятся оплачивать покупки и счета онлайн, что выбирают — доставку и самовывоз, и каким способом оплачивают покупки? О технотрендах и поведении потребителей рассказала директор по развитию бизнеса Gfk Екатерина Степанюк в рамках дискуссии на Fashion Tech Day.
Что покупают
По сравнению с 2016 годом, россияне стали чаще покупать онлайн еду и напитки, средства для бритья, безрецептурные аптечные продукты, смартфоны и одежду. Однако, только в онлайне одежду и обувь покупают всего 2 % из тех, кто совершал покупку товаров данной категории за последние полгода. 55 % делали это как в онлайне, так и в офлайне. Такая же история в случае с аудиоустройствами, мелкой бытовой техникой и детскими игрушками. Эти товары российские покупатели предпочитают выбирать на реальном прилавке. Тогда как, например, товары по уходу за лицом и телом легко приобретают онлайн 40 % опрошенных.
Как делают заказы в интернете
Российские покупатели начали чаще делать заказы со сматрфона. Так поступает уже почти треть покупателей, и за два года их число выросло на 8 %. Однако 50 % потребителей по-прежнему используют для этих целей стационарный компьютер или ноутбук. И предпочитают совершать покупки, находясь дома. Еще 15 % также пользуются компьютером или ноутбуком, но делают это на своем рабочем месте. Также эксперты отмечают падение количества заказов, сделанных с планшета — им пользуются всего 6 % покупателей. Это на 4 % меньше, чем в 2016 году, так как популярность самого устройства постепенно снижается.
Чего боятся покупатели
Несмотря на глобальную цифровизацию, только 10 % покупателей не испытывают никаких опасений или предубеждений в отношении покупок онлайн. Для сравнения: в Европе этот показатель выше. Там спокойно покупают онлайн уже 19 % опрошенных. Половину российских покупателей не устраивает стоимость доставки, еще 25 % не верят в ее надежность. 38 % считают, что товар, приобретенный в интернете, трудно вернуть. 44 % опасаются за безопасность данных, которые требуется вводить при заказе, однако, по сравнению с 2016 годом, эти страхи уменьшились на 6 %. Ещё 42 % отказываются от покупок онлайн, потому что предпочитают перед приобретением увидеть любой товар «вживую».
Что важно для покупателя
Больше потребителей начали обращать внимание на бесплатную доставку (46 %), программы лояльности (27 %) и скидки (38 %). На 6 % больше покупателей теперь обращают внимание на сезонные и праздничные предложения. 20 % ориентируются на товары с большим количеством отзывов, и столько же опрошенных отмечают в качестве обязательного условия для покупки доставку в день заказа. Этот тренд подтверждают и сами ритейлеры.
— У нас с доставкой «день в день» сейчас 25 % заказов, — рассказал представитель бренда Street Beat Станислав, — Моя целевая аудитория — это люди до 27 лет, и, так сложилось, что очень многие заказывают себе обувь, когда на улице портится погода. Покупатели с утра приходят на работу в парусиновых кедах, а уже к вечеру лежит снег. Поэтому доставка за три часа это must have. И я знаю, что девушки заказывают себе наряды к какому-то вечернему событию, и это нормально. В крупном городе мы живем в большом темпе, и очень многие люди забывают, что нужно что-то купить.
Какой способ доставки выбирают
При этом самым популярным способом доставки остается самовывоз. Его используют 58 % покупателей и столько же планируют пользоваться им чаще в будущем. Услугу курьера пока выбирают только 37 % покупателей, однако она вполне может «перекрыть» самовывоз: 66 % отметили, что в будущем чаще хотели бы выбирать именно этот способ. Еще один, менее популярный вариант – доставка на абонентский ящик. За него голосуют 15 % покупателей.
— Удобная доставка — это ключ к оптимизации, — заявила директор по развитию сервисов B2C в России Мария Зайцева. — Для 91 % аудитории важна вариативность доставки, и для 85 % важно точное время доставки в пределах часа. Никто не хочет ждать, поэтому сейчас набирают популярность узкие интервалы. Например, человек выбирает время с 9 до 14, при этом заказ делает в офис, где физически сидит весь день. Но ему так удобнее. Мы сейчас работаем над двухчасовыми интервалами, они уже запущены в Москве, будем тиражировать на 50 областных центрах. А доставку еды уже вообще сокращают до минут.
Как платят за покупки
— На фоне других стран мы остаемся «скалой» с наличными деньгами, — резюмировала директор по развитию бизнеса Gfk Екатерина Степанюк. — С мобильного устройства, например, мы платим только в 7 % случаев. С другими странами разница фантастическая. Для сравнения, в Китае 47 % предпочитают бесконтактную оплату.
В России наличными по-прежнему платят 34 % покупателей, хотя за последние два года эта цифра упала на 15 %. При этом 38 % опрошенных все-таки соглашаются с тем, что оплата с мобильного телефона гораздо проще.
Данные предоставлены Gfk FutureBay: исследование покупательского отношения и поведения, которое является собственностью GfK, проводится в мире ежегодно, начиная с 2006 года, в России — с 2015 года.
