Баннер ФЗ-54
2 июля 2018, 10:00 1410 просмотров

GfK: тренды в области управления клиентским опытом

Генеральный директор GfK Rus Марина Безуглова в рамках выступления на Client service forum 2018 рассказала о новых инструментах в области управления клиентским опытом.

новый опыт.jpg

Опыт становится новой ценностью для клиентов. Научные исследования психологов показывают, что для современных потребителей получаемый опыт гораздо важнее в эмоциональном плане, чем приобретение товаров или услуги. «Мы достаточно быстро адаптируемся к покупкам, гедонизму, - считает Марина Безуглова. – А опыт помним достаточно долго».

Любая точка контакта и коммуникация с клиентом – это точка создания дополнительной ценности. И для того, чтобы управлять клиентским опытом, необходимо понимать следующее: какие потребности, какие ценности, какие точки контакта проходит клиент, когда взаимодействует с компанией.

С учетом постоянно развивающихся технологий обеспечение высококлассного клиентского сервиса должно стать приоритетным направлением развитием всех современных организаций. Марина Безуглова представила четыре основных тренда в данной сфере, актуальные в 2018 году.

Создание эмпатичных продуктов с помощью Design Thinking

Design Thinking (Дизайн мышление) – это создание эмпатичных продуктов, которые хорошо понимают, что нужно клиенту. Данный стиль мышления настроен на внешний контекст, в котором живет потребитель и включает в себя: поиск инсайтов для генерации идей, разработка концепций продуктов, тестирование разработанных концепций и их доработка.

Сам процесс Design Thinking состоит из пяти основных этапов: эмпатия, анализ и синтез, генерация идей, прототипирование, тестирование. Последовательная работа на каждом из этапов позволяет соединять творческое и аналитическое мышление, изучить потребности в контексте реальной жизни. Итогом же работы становится создание продукта, который успешно встраивается в жизнь клиента.

под клиента.jpg

Например, крупные компании начинают переосмысливать свои традиционные продукты, с которыми они уже прочно ассоциируются у потребителей. Так, на рынках появляются газированные напитки объемом 0,25 литра, а упаковка чипсов меняется специально для женщен-покупателей: чипсы теперь аккуратно укладываются в пластиковый лоток, и есть их стало гораздо удобнее.

Платформа для управления клиентским опытом Customer Journey

Customer Journey – это визуализация истории взаимодействия пользователя с продуктом. Полное описание контекста и мотивов конкретного сегмента клиентов с учетом всех рекламных каналов. С помощью данного инструмента можно создать полную картину потребительского поведения, с учетом привычек и особенностей, предпочтений и задач клиентов.

Есть несколько вариантов данного инструмента: маркер, стикеры, доска и специализированные онлайн-сервисы, а также google-таблицы.

путешествие.jpg

Незабываемый клиентский опыт крайне необходим, потому что в скором времени он будет ассоциироваться с брендом. Именно это и будет служить установлению долгосрочных отношений, на такой базе и строится истинная лояльность.

Таким образом, Customer Journey помогает создавать яркие и запоминающиеся впечатления у потребителей, а также помогать развивать индивидуальный подход к каждому.

Искусственный интеллект в управлении клиентским опытом

Искусственный интеллект будет развиваться и улучшать клиентский опыт, отметила Марина Безуглова. Поскольку уже на данном этапе он обладает необходимыми для потребителя качествами: эффективность, круглосуточная доступность.

24часа.jpg

Есть три основных направления, по которым можно использовать искусственный интеллект:

- роботизация бизнес-процессов (используется для того, чтобы уменьшить количество рутинных операций;

- предиктивная аналитика (получение знаний на основе анализа больших данных);

- интеллектуальные агенты (взаимодействие с клиентами и сотрудниками).

У искусственного интеллекта есть несколько рабочих применений: продажи и CRM-системы, логистика и доставка, платежи, клиентские рекомендации, производство продукта. Наверное, самый известный пример — магазин без касс и очередей, которые уже открылись на территориях США и Китая. При этом достаточно установить приложение и зарегистрироваться в нем при входе в магазин. После этого сенсоры фиксируют продукты, которые человек набирает в корзину. При выходе у покупателя автоматически списываются деньги с аккаунта.

Нейромаркетинг и поведенческая экономика

Одними из самых новых инструментов воздействия на потребительское поведение являются нейромаркетинг и поведенческая экономика, которые еще не так сильно используются на территории России.

Нейромаркетинг - это комплекс методов изучения поведения покупателей, их реакций в ответ на маркетинговые стимулы и рекламу. В свою очередь поведенческая экономика занимается изучением уже экономического поведения в зависимости от влияния социальных, когнитивных и эмоциональных факторов. Кроме того, данная дисциплина исследует границы рациональности экономических агентов. Главная цель этих инструментов – это выявление и использование механизмов, которые приводят к принятию решения о покупке или выборе.

улыбка.jpg

Например, аромат кофе завлекает посетителей испить зерновой напиток, вкусный запах еды привлекает голодных на фуд-корты. А видео-ролики с речитативным, постоянно повторяющимся текстом надолго остаются в памяти, даже если человек невнимательно смотрел (или не смотрел) видео.

Однако при использовании данного инструмента нельзя забывать и о социальной ответственности компании. «Необходимо думать о том, какой опыт мы создаем у клиентов», - отметила Марина Безуглова. По мнению генерального директора GfK, в долгосрочной перспективе побеждают только социально-ответственные компании.

Напомним, ранее в рамках «Недели Российского Ритейла» представитель института маркетинговых исследований GfK Александра Крючко представила три главных тенденции развития собственных торговых марок в России.

По материалам  Client service forum 2018 

Юлия Романова

Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
422
Как использование полупаллет сокращает ритейлу опе...
1868
Анастасия Смотрицкая, главный бухгалтер ООО «Артса...
401
Виктория Большакова, руководитель московского фили...
2070
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1086
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2562

новый опыт.jpg

Опыт становится новой ценностью для клиентов. Научные исследования психологов показывают, что для современных потребителей получаемый опыт гораздо важнее в эмоциональном плане, чем приобретение товаров или услуги. «Мы достаточно быстро адаптируемся к покупкам, гедонизму, - считает Марина Безуглова. – А опыт помним достаточно долго».

Любая точка контакта и коммуникация с клиентом – это точка создания дополнительной ценности. И для того, чтобы управлять клиентским опытом, необходимо понимать следующее: какие потребности, какие ценности, какие точки контакта проходит клиент, когда взаимодействует с компанией.

С учетом постоянно развивающихся технологий обеспечение высококлассного клиентского сервиса должно стать приоритетным направлением развитием всех современных организаций. Марина Безуглова представила четыре основных тренда в данной сфере, актуальные в 2018 году.

Создание эмпатичных продуктов с помощью Design Thinking

Design Thinking (Дизайн мышление) – это создание эмпатичных продуктов, которые хорошо понимают, что нужно клиенту. Данный стиль мышления настроен на внешний контекст, в котором живет потребитель и включает в себя: поиск инсайтов для генерации идей, разработка концепций продуктов, тестирование разработанных концепций и их доработка.

Сам процесс Design Thinking состоит из пяти основных этапов: эмпатия, анализ и синтез, генерация идей, прототипирование, тестирование. Последовательная работа на каждом из этапов позволяет соединять творческое и аналитическое мышление, изучить потребности в контексте реальной жизни. Итогом же работы становится создание продукта, который успешно встраивается в жизнь клиента.

под клиента.jpg

Например, крупные компании начинают переосмысливать свои традиционные продукты, с которыми они уже прочно ассоциируются у потребителей. Так, на рынках появляются газированные напитки объемом 0,25 литра, а упаковка чипсов меняется специально для женщен-покупателей: чипсы теперь аккуратно укладываются в пластиковый лоток, и есть их стало гораздо удобнее.

Платформа для управления клиентским опытом Customer Journey

Customer Journey – это визуализация истории взаимодействия пользователя с продуктом. Полное описание контекста и мотивов конкретного сегмента клиентов с учетом всех рекламных каналов. С помощью данного инструмента можно создать полную картину потребительского поведения, с учетом привычек и особенностей, предпочтений и задач клиентов.

Есть несколько вариантов данного инструмента: маркер, стикеры, доска и специализированные онлайн-сервисы, а также google-таблицы.

путешествие.jpg

Незабываемый клиентский опыт крайне необходим, потому что в скором времени он будет ассоциироваться с брендом. Именно это и будет служить установлению долгосрочных отношений, на такой базе и строится истинная лояльность.

Таким образом, Customer Journey помогает создавать яркие и запоминающиеся впечатления у потребителей, а также помогать развивать индивидуальный подход к каждому.

Искусственный интеллект в управлении клиентским опытом

Искусственный интеллект будет развиваться и улучшать клиентский опыт, отметила Марина Безуглова. Поскольку уже на данном этапе он обладает необходимыми для потребителя качествами: эффективность, круглосуточная доступность.

24часа.jpg

Есть три основных направления, по которым можно использовать искусственный интеллект:

- роботизация бизнес-процессов (используется для того, чтобы уменьшить количество рутинных операций;

- предиктивная аналитика (получение знаний на основе анализа больших данных);

- интеллектуальные агенты (взаимодействие с клиентами и сотрудниками).

У искусственного интеллекта есть несколько рабочих применений: продажи и CRM-системы, логистика и доставка, платежи, клиентские рекомендации, производство продукта. Наверное, самый известный пример — магазин без касс и очередей, которые уже открылись на территориях США и Китая. При этом достаточно установить приложение и зарегистрироваться в нем при входе в магазин. После этого сенсоры фиксируют продукты, которые человек набирает в корзину. При выходе у покупателя автоматически списываются деньги с аккаунта.

Нейромаркетинг и поведенческая экономика

Одними из самых новых инструментов воздействия на потребительское поведение являются нейромаркетинг и поведенческая экономика, которые еще не так сильно используются на территории России.

Нейромаркетинг - это комплекс методов изучения поведения покупателей, их реакций в ответ на маркетинговые стимулы и рекламу. В свою очередь поведенческая экономика занимается изучением уже экономического поведения в зависимости от влияния социальных, когнитивных и эмоциональных факторов. Кроме того, данная дисциплина исследует границы рациональности экономических агентов. Главная цель этих инструментов – это выявление и использование механизмов, которые приводят к принятию решения о покупке или выборе.

улыбка.jpg

Например, аромат кофе завлекает посетителей испить зерновой напиток, вкусный запах еды привлекает голодных на фуд-корты. А видео-ролики с речитативным, постоянно повторяющимся текстом надолго остаются в памяти, даже если человек невнимательно смотрел (или не смотрел) видео.

Однако при использовании данного инструмента нельзя забывать и о социальной ответственности компании. «Необходимо думать о том, какой опыт мы создаем у клиентов», - отметила Марина Безуглова. По мнению генерального директора GfK, в долгосрочной перспективе побеждают только социально-ответственные компании.

Напомним, ранее в рамках «Недели Российского Ритейла» представитель института маркетинговых исследований GfK Александра Крючко представила три главных тенденции развития собственных торговых марок в России.

По материалам  Client service forum 2018 

Юлия Романова

GfK: тренды в области управления клиентским опытомклиент, технологии, тренд, тенденции
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
GfK: тренды в области управления клиентским опытом
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/151810/2018-09-19

Прямая трансляция