Как часто в жизни вы сталкиваетесь с следующими ситуациями:
- Сотрудник авиакомпании продаёт пассажирам не те билеты.
- Официантка не приносит клиентам меню, пока не попросят.
- Бортпроводник разрешает пассажирам пить алкоголь на борту. Потому что самолёт вылетел с задержкой, и его рабочее время закончилось.
- Почтальон, который выходит доставлять письма, только если их больше трёх
Наверняка вы с таким раньше не встречались. А как насчёт таких ситуаций?
- Продавец постоянно совершает ошибки, «пробивая» товар на кассе.
- Продавец ждёт, пока клиенты обратятся к нему сами.
- Продавец выгоняет клиентов из магазина, потому что время работы закончилось.
- Продавец благодарит только тех клиентов, кто совершает большие покупки.
Наверняка вы сталкивались с таким поведением. Почему такие ситуации в ритейле вас не удивляют, в то время как случаи из первого списка кажутся немыслимыми? Профессии из первого набора кейсов подразумевают соблюдение строгих профессиональных стандартов. В ритейле же управляющие обычно не так строги, когда требуют от сотрудников соблюдения правил.
Как им это удаётся?
У всем известной сети ресторанов McDonald’s тысячи точек по всему свету. При этом, в 99% процентах случаев кассир (вне зависимости от страны, в которой вы находитесь) всегда предложит вам картофель фри, пирожок или напиток. Это – их стандарт, и их работники обязаны его соблюдать. Они не обсуждают его, не задают вопросов, они просто его соблюдают. В Nordstrom, сети хозяйственных магазинов, ожидается. что сотрудники сделают всё, лишь бы клиент был доволен; и, судя по их репутации, их сотрудники всерьёз относятся к этому требованию.
Посмотрите на компании, с работой которых вы сталкиваетесь; скорее всего вы заметите, что их сотрудники тоже выполняют какие-то стандарты. Так почему бы и вам в вашем магазине не должно быть так же? Почему ваши сотрудники должны сами решать, каким правилам стоит следовать, а каким – нет?
Как настаивать на своём
Когда потенциальный сотрудник приходит к вам устраиваться на работу, он практически говорит: «Я хочу у вас работать, и согласен соблюдать ваши правила». То же самое и с уже работающими на вас людьми. Они все, приходя к вам на работу, отказываются от своей возможности делать, что захочется, и не делать чего не захочется, пока вы платите им зарплату.
Поэтому, в рамках соблюдения ТК РФ, у вас есть право требовать, чтобы они соблюдали правила компании, выполняя свою работу. Эти правила мы будем называть стандартами.
Есть такие стандарты, которые мы называем Безусловными. Стандарты называются безусловными, когда отступление от них не допускается ни на шаг. Вообще говоря, это прежде всего правила, которым должны подчиняться сотрудники. Люди могут не всегда соглашаться с ними, но надо настаивать, чтобы они соблюдались. Продавцу может не нравиться идея постоянно предлагать дополнительный товар. Но, нравится им это или нет, они должны соблюдать их, раз уж они работают на вас. Если им это уж совсем не нравится, то у них всегда есть возможность поискать работу где-нибудь ещё.
Давайте посмотрим на примеры выше. Как вы думаете, сколько бы проработал такой сотрудник авиакомпании, который не заботился бы о продаже нужных билетов соответствующим пассажирам? Думаю, не очень долго. При этом, продавец в магазине может насовершать огромное число ошибок, прежде, чем его наконец уволят. Сколько бы проработала официантка, которая не заботится о том, чтобы раздавать меню гостям, в ресторане, который хоть немного заботится о своей репутации? С другой стороны, продавцам часто позволяют не обращать на посетителей никакого внимания.
Бортпроводник ни при каких обстоятельствах не разрешит пассажирам пить алкоголь на борту, вне зависимости от того, рабочее время у него сейчас, или нет. Почему тогда продавец должен выгонять посетителей из магазина, когда закончится время работы? Почему такие ситуации настолько распространены в ритейле? Да потому, что редко у кого есть стандарты; а если и есть, то они постоянно нарушаются.
Устанавливаем стандарты в магазине
Есть определённый набор действий, которые (если их совершать при работе с каждым посетителем) поможет поднять уровень продаж и улучшить восприятие вашего магазина клиентом. С одной стороны, обычно безусловные стандарты касаются прежде всего операций. С другой стороны, и продажи тоже должны подчиняться таким правилам, если бизнес хочет быть успешным. А как ещё быть уверенным, что продавцы сделают всё, чтобы клиент ушёл довольным?
Ниже вы найдёте несколько простых примеров таких стандартов, которые с легкостью сможете внедрить в своём магазине. Они помогут поднять производительность работы продавцов и усилить имидж клиентоориентированной компании.
- Приветствуйте каждого клиента, даже когда в магазине много людей. Приветствие каждого клиента создаёт профессиональную и, в то же время, дружелюбную атмосферу, в которой клиенты будут чувствовать себя комфортнее и с большей охотой задавать вопросы. Также, это мера № 1 против воровства.
- Не пропускайте ни одного посетителя. Решать, покупать или нет, - не обязанность продавца. Его работа – сделать так, чтобы для себя это решил каждый клиент.
- Всегда предлагайте дополнительный товар. Вашим продавцам кажется, что они слишком назойливы, когда предлагают товар? Дайте им понять, что этим они оказывают услугу клиенту. По большей части, клиенты будут благодарны за совет. Конечно, купит дополнительный товар в итоге не каждый, но если предлагать каждому, число таких людей неизбежно вырастет.
- Благодарите всех клиентов и зовите их прийти вновь. Благодарность клиенту может быть очень удачным штрихом. В конце концов, они же пришли к вам. Если благодарить их, то они наверняка выше оценят обслуживание в вашем магазине.
Вводите столько стандартов, сколько нужно именно вам. Это же ваш магазин, в конце концов. Однако, будьте осторожны и не переусердствуйте. И будьте готовы к дисциплинарным мерам в случае нарушений стандартов. Иначе от них просто не будет никакого толку, и всё опять превратится в «балаган», в котором каждый продавец слушает только себя и делает, что хочет.
С другой стороны, в каждом правиле бывают исключения, и не всегда введение безусловного стандарта может пойти на пользу клиенту (или магазину).
Как заставить персонал соблюдать безусловные стандарты
У каждого управляющего, когда дело доходит до руководства, найдётся какое-нибудь «больное место». У кого-то это — пунктуальность. У других — чистота и стерильность в зале. А у третьих — быстрое обслуживание клиентов.
Что бы это ни было, управляющие должны держать себя в руках. Их персонал знает, что речь в первую очередь о деле, и подчиняется. Они понимают, что это — необходимость. А у вас есть такое же «слабое место»? Почему бы «соблюдению стандартов» не стать таковым? Поможет ли это вам наладить их соблюдение?
Управляющие часто не могут заставить персонал сделать даже простые вещи, вроде ежевечерней уборки. Всё потому, что их стандарты условны. Попробуйте сделать ваши безусловными. Поверьте, все станут работать эффективнее.
