22 июня 2018, 00:00 1084 просмотра

Человеческим языком: опыт применения речевых технологий в сфере услуг

Для ритейла и сферы услуг правильно выстроенная коммуникация с потребителем одна из составляющих успешного бизнеса. Причем, согласно статистике, от 80 % до 95 % общения клиентов с компанией происходит голосом, будь то звонки по телефону или непосредственно на площадке.

Человеческим языком: опыт применения речевых технологий в сфере услуг

До недавнего времени не было возможности контролировать процесс: удавалось проанализировать менее 3 % диалогов сотрудников с потребителями. Одним из основных инструментов контроля работы ритейла все еще остается институт тайных покупателей или выборочное прослушивание в контакт-центрах. Однако, недостатки такого подхода очевидны: реакция на негатив сильно запаздывает; постоянный контроль невозможен; если есть нарушения, то невозможно понять носят они систематический характер или разовый. К тому же, организация постоянных проверок – дорогое удовольствие. Современные речевые технологии, созданные на основе искусственного интеллекта (AI), решают задачу повышения качества обслуживания эффективнее и дешевле.

В чем измерять качество обслуживания?

Бизнес разработал несколько метрик для контроля качества обслуживания, наиболее распространенные «Индекс удовлетворенности потребителей» (Customer Satisfaction Index, CSI) и «Индекс потребительской лояльности» (Net Promoter Score, NPS). И та, и другая метрика основываются на идее, что хорошее впечатление клиента от взаимодействия с сотрудниками и сервисами компании положительно сказывается на росте выручки. Однако такая система контроля имеет эффект запаздывания, так как методика сбора информации достаточно архаична: и CSI, и NPS формируются на базе опросов. В то время как современные технологии позволяют тонко управлять качеством сервисов, а в случае возникновения инцидентов купировать их последствия практически в режиме реального времени.

В чем измерять качество обслуживания?

Использование речевых технологий – систем распознавания речи, интеллектуальной обработки текстов и т. д. – дают возможность постоянного контроля за коммуникацией сотрудников с клиентами в контакт-центре или непосредственно в торговой точке. Решение 3i TouchPoint Analytics, разработанное специалистами Консорциума 3i Technologies, — это возможность записывать и анализировать все диалоги сотрудников в автоматическом режиме. В решении используются микрофоны, как стационарные, так и носимые (в зависимости от типа площадки), и интеллектуальный программный комплекс, обрабатывающий и анализирующий голос. Использование 3i TouchPoint Analytics дает возможность ввести дополнительные метрики для индивидуальной оценки качества работы сотрудников.

Преодоление препятствий

В начале 2018 года Консорциум 3i Technologies начал внедрять решение 3i TouchPoint Analytics в компании «Твой мобильный сервис», авторизованном мультибрендовом сервисном центре. Следовало повысить эффективность работы сотрудников за счет внедрения объективного контроля и корректировки KPI (ключевые показатели эффективности). Рабочие места оборудовали микрофонами направленного действия, которые записывали все диалоги между сотрудниками и клиентами. Записи передавались в облачную платформу, где автоматически анализировались на предмет соответствия стандартам обслуживания. В результате для каждого сотрудника автоматически рассчитывались различные показатели качества работы, в том числе выявлялись отклонения от установленных скриптов и стандартов. Решение интегрировано с системой электронной очереди и внутренними корпоративными системами.

Одной из первых проблем, с которой пришлось столкнуться специалистам 3i Technologies при интеграции решения в бизнес-процессы, — вычленение начала и конца диалога. На предварительном этапе предполагалось, что «электронная очередь» позволит автоматически отсекать начало и конец общения сотрудников с клиентами. Однако практика показала, что система не всегда работает корректно.

Преодоление препятствий

В результате, пришлось адаптировать систему распознавания речи для определения начала и конца диалога по ключевым фразам. Еще одна проблема, с которой столкнулись при внедрении, микрофоны, установленные на рабочих местах, слышали разговоры сотрудников, сидящих по-соседству. Преодолеть эту сложность получилось за счет применения направленных микрофонов и перенастройки системы. В результате всех изменений удалось добиться стабильного качества распознавания речи с точностью более 80 %.

Техника — за культуру обслуживания

Запуск 3i TouchPoint Analytics и внедрение метрик высветили то, что раньше заказчику увидеть не удавалось. Помимо контроля над соблюдением сценариев общения, система позволила выявить наиболее эффективных сотрудников, оценить качество работы персонала в целом и обратить внимание руководства на спорные ситуации. Постоянный контроль дал возможность увидеть, как менеджеры работают с клиентами, как быстро и качественно их обслуживают.

Анализ индивидуальных показателей дал возможность более детально изучить опыт наиболее успешных сотрудников и по результатам скорректировать и внести изменения в «скрипты», которыми руководствуются менеджеры, а также пересмотреть KPI, выставляемые им. Использование метрики SPI (Service Performance Index) позволило оценивать работу сотрудников по ряду новых параметров, таких как полнота исполнения предписаний, устойчивость качества работы и динамика. Также это позволило внедрить соревновательный элемент в работу сотрудников, которые помимо традиционных поощрений и взысканий стали получать рейтинговые балы.

Техника — за культуру обслуживания

Проект в «Твой мобильный сервис» стартовал не так давно, однако уже на начальном этапе видны результаты. Например, компания пересмотрела критерии оценки кандидатов при приеме на работу. Были скорректированы текущие скрипты для сотрудников. Изменилась система мотивации. Учтены пожелания клиентов, которые ранее оставались вне поля зрения. Ожидается, что по итогам проекта за счет повышения качества работы персонала выручка компании может вырасти на несколько процентов.

Сфера применения системы речевой аналитки 3i TouchPoint Analytics предельно широка. По сути, ее можно использовать в любом бизнесе, где необходимо контролировать вербальные коммуникации между сотрудниками и клиентами, будь то ритейл , HoReCa, E-commerce, финансовые, логистические или иные услуги. 3i TouchPoint Analytics позволяет выявлять новые точки роста для развития бизнеса и анализировать скрытые проблемы в клиентском сервисе, которые традиционными инструментами не решаются или решаются неэффективно.

 

Retail.ru

Поделиться публикацией:
Источник: Retail.ru
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Перспективные решения и примеры использования
69
Из-за маркировки продукция станет дороже на 10-30%
430
Об открытиях в новых городах и о том, как ситуация...
1741
Для бизнеса важнее не big data, а способность угад...
1612
Результат автоматизации: в 6 раз выросла выручка ...
1114
Автоматизация помогла ускорить планирование перево...
770

Для ритейла и сферы услуг правильно выстроенная коммуникация с потребителем одна из составляющих успешного бизнеса. Причем, согласно статистике, от 80 % до 95 % общения клиентов с компанией происходит голосом, будь то звонки по телефону или непосредственно на площадке.

Человеческим языком: опыт применения речевых технологий в сфере услуг

До недавнего времени не было возможности контролировать процесс: удавалось проанализировать менее 3 % диалогов сотрудников с потребителями. Одним из основных инструментов контроля работы ритейла все еще остается институт тайных покупателей или выборочное прослушивание в контакт-центрах. Однако, недостатки такого подхода очевидны: реакция на негатив сильно запаздывает; постоянный контроль невозможен; если есть нарушения, то невозможно понять носят они систематический характер или разовый. К тому же, организация постоянных проверок – дорогое удовольствие. Современные речевые технологии, созданные на основе искусственного интеллекта (AI), решают задачу повышения качества обслуживания эффективнее и дешевле.

В чем измерять качество обслуживания?

Бизнес разработал несколько метрик для контроля качества обслуживания, наиболее распространенные «Индекс удовлетворенности потребителей» (Customer Satisfaction Index, CSI) и «Индекс потребительской лояльности» (Net Promoter Score, NPS). И та, и другая метрика основываются на идее, что хорошее впечатление клиента от взаимодействия с сотрудниками и сервисами компании положительно сказывается на росте выручки. Однако такая система контроля имеет эффект запаздывания, так как методика сбора информации достаточно архаична: и CSI, и NPS формируются на базе опросов. В то время как современные технологии позволяют тонко управлять качеством сервисов, а в случае возникновения инцидентов купировать их последствия практически в режиме реального времени.

В чем измерять качество обслуживания?

Использование речевых технологий – систем распознавания речи, интеллектуальной обработки текстов и т. д. – дают возможность постоянного контроля за коммуникацией сотрудников с клиентами в контакт-центре или непосредственно в торговой точке. Решение 3i TouchPoint Analytics, разработанное специалистами Консорциума 3i Technologies, — это возможность записывать и анализировать все диалоги сотрудников в автоматическом режиме. В решении используются микрофоны, как стационарные, так и носимые (в зависимости от типа площадки), и интеллектуальный программный комплекс, обрабатывающий и анализирующий голос. Использование 3i TouchPoint Analytics дает возможность ввести дополнительные метрики для индивидуальной оценки качества работы сотрудников.

Преодоление препятствий

В начале 2018 года Консорциум 3i Technologies начал внедрять решение 3i TouchPoint Analytics в компании «Твой мобильный сервис», авторизованном мультибрендовом сервисном центре. Следовало повысить эффективность работы сотрудников за счет внедрения объективного контроля и корректировки KPI (ключевые показатели эффективности). Рабочие места оборудовали микрофонами направленного действия, которые записывали все диалоги между сотрудниками и клиентами. Записи передавались в облачную платформу, где автоматически анализировались на предмет соответствия стандартам обслуживания. В результате для каждого сотрудника автоматически рассчитывались различные показатели качества работы, в том числе выявлялись отклонения от установленных скриптов и стандартов. Решение интегрировано с системой электронной очереди и внутренними корпоративными системами.

Одной из первых проблем, с которой пришлось столкнуться специалистам 3i Technologies при интеграции решения в бизнес-процессы, — вычленение начала и конца диалога. На предварительном этапе предполагалось, что «электронная очередь» позволит автоматически отсекать начало и конец общения сотрудников с клиентами. Однако практика показала, что система не всегда работает корректно.

Преодоление препятствий

В результате, пришлось адаптировать систему распознавания речи для определения начала и конца диалога по ключевым фразам. Еще одна проблема, с которой столкнулись при внедрении, микрофоны, установленные на рабочих местах, слышали разговоры сотрудников, сидящих по-соседству. Преодолеть эту сложность получилось за счет применения направленных микрофонов и перенастройки системы. В результате всех изменений удалось добиться стабильного качества распознавания речи с точностью более 80 %.

Техника — за культуру обслуживания

Запуск 3i TouchPoint Analytics и внедрение метрик высветили то, что раньше заказчику увидеть не удавалось. Помимо контроля над соблюдением сценариев общения, система позволила выявить наиболее эффективных сотрудников, оценить качество работы персонала в целом и обратить внимание руководства на спорные ситуации. Постоянный контроль дал возможность увидеть, как менеджеры работают с клиентами, как быстро и качественно их обслуживают.

Анализ индивидуальных показателей дал возможность более детально изучить опыт наиболее успешных сотрудников и по результатам скорректировать и внести изменения в «скрипты», которыми руководствуются менеджеры, а также пересмотреть KPI, выставляемые им. Использование метрики SPI (Service Performance Index) позволило оценивать работу сотрудников по ряду новых параметров, таких как полнота исполнения предписаний, устойчивость качества работы и динамика. Также это позволило внедрить соревновательный элемент в работу сотрудников, которые помимо традиционных поощрений и взысканий стали получать рейтинговые балы.

Техника — за культуру обслуживания

Проект в «Твой мобильный сервис» стартовал не так давно, однако уже на начальном этапе видны результаты. Например, компания пересмотрела критерии оценки кандидатов при приеме на работу. Были скорректированы текущие скрипты для сотрудников. Изменилась система мотивации. Учтены пожелания клиентов, которые ранее оставались вне поля зрения. Ожидается, что по итогам проекта за счет повышения качества работы персонала выручка компании может вырасти на несколько процентов.

Сфера применения системы речевой аналитки 3i TouchPoint Analytics предельно широка. По сути, ее можно использовать в любом бизнесе, где необходимо контролировать вербальные коммуникации между сотрудниками и клиентами, будь то ритейл , HoReCa, E-commerce, финансовые, логистические или иные услуги. 3i TouchPoint Analytics позволяет выявлять новые точки роста для развития бизнеса и анализировать скрытые проблемы в клиентском сервисе, которые традиционными инструментами не решаются или решаются неэффективно.

 

Retail.ru

Человеческим языком: опыт применения речевых технологий в сфере услугречевая аналитика, контроль KPI, качество обслуживания, клиентский сервис, NPS, CSI, TouchPoint
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Человеческим языком: опыт применения речевых технологий в сфере услуг
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/150934/2018-12-11