Тренд №1: Интерактив и визуализация
Интерактивные технологии повышают лояльность клиентов, положительно влияя на процесс принятия решения о покупке. Так, вещи, дополненные контекстным образом, всегда смотрятся убедительнее. Например, мебель в уже готовом интерьере или автомобиль в имитации реальных дорожных условий.
С технологией дополненной реальности работает крупный ритейлер Leroy Merlin. Новая версия мобильного приложения для iOS позволяет покупателям «примерить» предметы мебели и техники из ассортимента магазина. Для этого нужно зайти в приложение, выбрать товар и нажать кнопку «Посмотреть в дополненной реальности». После этого активируется камера, а на дисплее появится зеленый квадрат, в котором отобразится «виртуальный» предмет, вписанный в реальный интерьер комнаты.
Не отстают от этого тренда и магазины бьюти-товаров. Так, японский бренд Shiseido предлагает клиентам инновационные зеркала. Отсканировав код товара, покупатели могут увидеть свое отражение так, словно уже использовали выбранное средство. Виртуальная помада накрасит губы, тушь преобразит ресницы, а тональный крем можно будет рассмотреть на коже. «Умное зеркало» предлагает рекомендации на основании индивидуальных предпочтений и помогает с выбором.
Тренд №2: Ускорение процесса обслуживания
Cовременный покупатель не хочет ждать: доставку нужно получить уже через час, а специалисты клиентской поддержки должны ответить в течение минуты. Чтобы привлечь новых клиентов и удержать существующих, ритейлеры вынуждены подстраиваться под их запросы.
Гонку за ускорением процесса доставки возглавляет мировой лидер онлайн-продаж Amazon. Их амбициозная доставка с помощью дронов в течение получаса после оформления заказа успешно прошла тестирование и продолжает совершенствоваться.
Также тренд ускорения обслуживания дал стимул развитию геолокационных технологий. Система iBeacon — одна из них. Маленькие датчики, выполняющие функцию «маячка» на полках магазина, помогают посетителям в навигации по торговому залу. Кроме экономии времени на поиск нужного товара, система может рассылать персонализированные промо-акции. Так, ритейлер Tesco использовал iBeacon для продвижения нового мороженого Pink and Black. Находясь в зоне действия маячков, покупатель получал в приложении на смартфоне эксклюзивный скидочный купон на мороженое.
Тренд №3: Автоматизация в торговых залах
Внедрение автоматизации в торговых залах постепенно приближает потребителя к магазинам будущего. И если полноценные роботы-консультанты — тренд скорее будущего десятилетия, то интеграция мобильных приложений в процесс покупки интересует ритейлеров уже сейчас.
Новатором в розничной торговле мужской одежды выступил «бета-магазин» марки Hointer. Они первыми предложили своим клиентам не тратить время на поиск подходящего размера и модели в торговом зале. Вместо этого можно просто отсканировать QR-код на этикетке выбранной вещи с помощью мобильного приложения. Консультанты принесут все отмеченные модели в примерочную, исходя из индивидуальных параметров посетителя, указанных в приложении. Аналогичную разработку использует и ритейлер Macy's. Получить информацию о наличии товара и размерах в их магазинах можно без помощи сотрудников, через смартфон.
Тренд №4: Покупки без лишних движений
Покупатели не любят ждать, но еще больше они не любят, когда все сложно и непонятно. Выбор товара — один клик, его оплата — второй. Чем быстрее и проще, тем лучше. Это касается очередей не только на кассах магазинов, но и во время специальных мероприятий — фестивалей, выставок или вечеринок. Здесь на помощь приходят все те же мобильные приложения.
Удешевить и упростить процесс оплаты в таких случаях можно с помощью специального мобильного приложения, в котором происходит идентификация и покупка по QR-коду. Клиент пополняет счет, легко отслеживает баланс и может рассчитаться за выбранный на мероприятии товар в один клик. При этом не нужны ни фишки, ни NFC-браслеты, ни пластиковые карты. В собственном смартфоне покупатель загружает приложение, идентифицируется по номеру телефона и вся информация попадает в CRM-систему продавца.
Тренд №5: Новая лояльность и уникальный подход
Привычные акции и скидки — всегда актуальный способ получить лояльность покупателей. Но индивидуальный подход к покупателям гораздо более надежен. Сегодня бренды могут стать ближе к своим клиентам, опираясь на аналитику вкусов и пожеланий потребителей. С информацией о том, какие товары и услуги наиболее интересны покупателям, ритейлер получает возможность не только грамотно управлять ассортиментом, но и сформировать индивидуальное предложение для каждого клиента.
Для персонификации клиентов консультанты сети магазинов одежды True Religion используют Apple Watch: когда посетитель с приложением бренда входит в магазин, консультант получает информацию на экран устройства: имя клиента, его размеры, историю покупок и список пожеланий. Это позволяет выстроить индивидуальные отношения с каждым покупателем и заметно улучшить качество обслуживания. В Nike пошли еще дальше и выпустили кроссовки HyperAdapt, которые могут изменить размер индивидуально под ногу покупателя.
На фоне постоянно растущих запросов потребителей ритейл-бизнес не может оставаться успешным без ориентации на современные тренды. Прогрессивные цифровые решения выгодны как продавцам, так и покупателям. Первые с помощью трендовых технологий повышают уровень обслуживания и увеличивают количество лояльных клиентов. Вторые получают современный и индивидуальный сервис, доступный как офлайн, так и онлайн — с любого гаджета «в два клика».
Ная Новак, Retail.ru
Добавьте "Retail.ru" в свои источники в Яндекс.Новости
