Баннер ФЗ-54
facebookvkenvelopeuseraddeyebasketkeyloupearrow-leftarrow-right
3 октября 2017, 08:00 2189 просмотров

Секреты программ лояльности: как магазину привлечь и удержать клиентов

Сегодня если вы хотите, чтобы ваша сеть магазинов процветала, то без программы лояльности никак не обойтись — лишь выстроив с покупателями взаимовыгодные отношения, получится удержать постоянных клиентов и привлечь новых. О том, как выбрать и построить подходящую программу лояльности и оценить её эффективность, рассказывает Алексей Шабанов, ведущий менеджер по продукции группы компаний «Пилот».

Как заранее подготовиться

Внедрение любой программы лояльности сопряжено с существенными тратами — потребуется специализированное программное обеспечение или доработка модулей лояльности в уже действующей кассовой системе, выпуск пластиковых карт и\или мобильного приложения. 

secrety_pregramm_loyalnosti_shabanov.jpgОднако никто не застрахован от того, что инвестиции не принесут результат. Ведь вполне возможно, что выбранная программа лояльности не покажет себя эффективной в конкретной сети. 

Например, ритейлер предпочёл внедрить дисконтную программу лояльности, а надо было выбрать бонусную. Чтобы не попасть впросак, рекомендуем для начала протестировать, какой инструмент лояльности проявит себя наилучшим образом именно в вашем магазине.

В этом поможет фронт-офисная система: большинство из них позволяют ритейлерам запускать грамотно спланированные промоакции. Например, в кассовой программе «Профи-Т» за эту задачу отвечает «Промо-Сервер»— конструктор промоакций.

В нём условием срабатывания акций будет как предъявление покупателем дисконтной или бонусной карт, так и покупка определённых товаров (из промо-списка, промо-группы) или купон на скидку (в том числе уникальный из чека или внешней рассылки). Помимо этого, конструктор формирует наглядные отчёты для маркетологов, позволяя определить популярные промоакции и сумму скидки, предоставленной в их рамках покупателям.

Условно, все промоакции, которые помогает проводить фронт-офисная система, можно разделить на два блока:

  1. направленные на увеличение среднего чека (скидка на набор товаров, N+N, неразлучная пара, подарок за покупку);
  2. направленные на удержание покупателей (купон на скидку, рекламный текст, содержащий календарь скидок).

Причём фронт-офисная система не только обеспечивает применение скидок к оформляемым покупкам тех или иных промоакций, но и правильное распределение этих скидок между товарами и наглядное отображение их в чеке.

По итогам проведения промоакций ритейлер может определить, интересно ли его покупателям участие в программе лояльности.

Что учесть при построении программы лояльности

Итак, вы определились, какую программу лояльности хотите внедрить в сети. В таком случае, приступая к непосредственному её внедрению, стоит учесть ряд важных моментов.

Технические тонкости. Желание ритейлера внедрить в сети магазинов программу лояльности — это, конечно, хорошо. Но важно, чтобы инфраструктура торговых точек была к этому готова. Для построения лояльности нужен стабильный и постоянный канал связи, так как лояльность подразумевает онлайн-деятельность магазинов.

Внятные правила. Важно донести до покупателей выгоду, которую они получат благодаря участию в программе лояльности. Особенно это актуально в случае бонусной программы лояльности: клиенты магазина должны понимать, как будут конвертироваться накопленные баллы в непосредственную выгоду для них.

secrety_pregramm_loyalnosti_1.jpg

Лучше, чем у конкурентов. Также не лишним будет заранее проанализировать программы лояльности, действующие в магазинах конкурентов. В таком случае получится выявить их слабые места и за счёт своего инструмента по управлению лояльности покупателей отстроиться от них и привлечь как можно больше клиентов.

Арифметика в деле. Ещё один важный момент заранее понять, как вы будете считать работу программы лояльности. Например, заранее, в зависимости от сегмента магазина, определитесь с тем, какой процент будет возвращаться на бонусный счет покупателей, и каков будет срок жизни зачисленных баллов, какой максимальный процент скидки вы готовы давать по программе лояльности

Как оценить эффективность программы лояльности

Мало просто внедрить программу лояльности. Необходимо ещё и быть точно уверенными в том, что она действительно приносит результат бизнесу, а не является только источником немалых трат. В этом случае помогут специализированные метрики.

Показатель возвращаемости покупателей позволяет определить, насколько долго клиенты остаются с компанией. Чем больше участников программы лояльности, тем выше должен быть средний показатель.

Отрицательный отток описывает клиентов, которые купили дополнительные товары и услуги или перешли на более дорогой тарифный план. Эти цифры помогают понять реальное положение вещей и компенсировать показатели естественного оттока, которого нельзя избежать в любом бизнесе.

Индекс потребительской лояльности NPS демонстрирует уровень удовлетворённости пользователей по шкале от 1 до 10 — это степень вероятности того, что человек порекомендует компанию кому-то еще. Индекс высчитывается путем вычитания процента критиков бренда из процента сторонников.

secrety_pregramm_loyalnosti_2.jpg

Помимо специализированных метрик, многие российские ритейлеры прибегают к прямым опросам покупателей. Например, один из клиентов «Пилота», использующих кассовое ПО «Профи-Т», эффективность программы лояльности оценивает посредством ежеквартального анкетирования и измерения индекса потребительской лояльности NPS.

Другой наш клиент постепенно приходит к практике интернет-опросов. Для этого он делает доступным в магазинах для покупателей бесплатный Wi-Fi, заходя в него, им требуется ответить на пару вопросов о работе программе лояльности. Самых активных респондентов сеть планирует мотивировать купонами на дополнительные скидки.

Программа лояльности — мощный инструмент, который может вывести любой магазин на новый уровень. Главное, грамотно подобрать подходящую программу и правильно внедрить её в магазине. Если у вас остались вопросы о том, как это сделать, задайте их специалистам «Пилота», связавшись с нами по контактам, указанным на нашем официальном сайте.

Статья относится к тематикам: Логистика в ритейле
Поделиться публикацией:
Источник: 
Кто-то ушел совсем, а кто-то обещает вернуться
496
Новая статья бизнес-консультанта Сергея Илюхи
334
Мустафа Шахин, AR Fashion (бренды Cacharel и U.S. ...
1672
Андрей Бударин, начальник Управления оперативного ...
3572
Компания сетевого маркетинга тестирует формат для ...
3921
Торговый зал — лишь небольшая часть бизнеса. Наш м...
5573
Как в Сибири зарождается новый бренд премиальной в...
946
Сетевые операторы «РЖД» оптимизируют документообор...
852

Сегодня если вы хотите, чтобы ваша сеть магазинов процветала, то без программы лояльности никак не обойтись — лишь выстроив с покупателями взаимовыгодные отношения, получится удержать постоянных клиентов и привлечь новых. О том, как выбрать и построить подходящую программу лояльности и оценить её эффективность, рассказывает Алексей Шабанов, ведущий менеджер по продукции группы компаний «Пилот».

Как заранее подготовиться

Внедрение любой программы лояльности сопряжено с существенными тратами — потребуется специализированное программное обеспечение или доработка модулей лояльности в уже действующей кассовой системе, выпуск пластиковых карт и\или мобильного приложения. 

secrety_pregramm_loyalnosti_shabanov.jpgОднако никто не застрахован от того, что инвестиции не принесут результат. Ведь вполне возможно, что выбранная программа лояльности не покажет себя эффективной в конкретной сети. 

Например, ритейлер предпочёл внедрить дисконтную программу лояльности, а надо было выбрать бонусную. Чтобы не попасть впросак, рекомендуем для начала протестировать, какой инструмент лояльности проявит себя наилучшим образом именно в вашем магазине.

В этом поможет фронт-офисная система: большинство из них позволяют ритейлерам запускать грамотно спланированные промоакции. Например, в кассовой программе «Профи-Т» за эту задачу отвечает «Промо-Сервер»— конструктор промоакций.

В нём условием срабатывания акций будет как предъявление покупателем дисконтной или бонусной карт, так и покупка определённых товаров (из промо-списка, промо-группы) или купон на скидку (в том числе уникальный из чека или внешней рассылки). Помимо этого, конструктор формирует наглядные отчёты для маркетологов, позволяя определить популярные промоакции и сумму скидки, предоставленной в их рамках покупателям.

Условно, все промоакции, которые помогает проводить фронт-офисная система, можно разделить на два блока:

  1. направленные на увеличение среднего чека (скидка на набор товаров, N+N, неразлучная пара, подарок за покупку);
  2. направленные на удержание покупателей (купон на скидку, рекламный текст, содержащий календарь скидок).

Причём фронт-офисная система не только обеспечивает применение скидок к оформляемым покупкам тех или иных промоакций, но и правильное распределение этих скидок между товарами и наглядное отображение их в чеке.

По итогам проведения промоакций ритейлер может определить, интересно ли его покупателям участие в программе лояльности.

Что учесть при построении программы лояльности

Итак, вы определились, какую программу лояльности хотите внедрить в сети. В таком случае, приступая к непосредственному её внедрению, стоит учесть ряд важных моментов.

Технические тонкости. Желание ритейлера внедрить в сети магазинов программу лояльности — это, конечно, хорошо. Но важно, чтобы инфраструктура торговых точек была к этому готова. Для построения лояльности нужен стабильный и постоянный канал связи, так как лояльность подразумевает онлайн-деятельность магазинов.

Внятные правила. Важно донести до покупателей выгоду, которую они получат благодаря участию в программе лояльности. Особенно это актуально в случае бонусной программы лояльности: клиенты магазина должны понимать, как будут конвертироваться накопленные баллы в непосредственную выгоду для них.

secrety_pregramm_loyalnosti_1.jpg

Лучше, чем у конкурентов. Также не лишним будет заранее проанализировать программы лояльности, действующие в магазинах конкурентов. В таком случае получится выявить их слабые места и за счёт своего инструмента по управлению лояльности покупателей отстроиться от них и привлечь как можно больше клиентов.

Арифметика в деле. Ещё один важный момент заранее понять, как вы будете считать работу программы лояльности. Например, заранее, в зависимости от сегмента магазина, определитесь с тем, какой процент будет возвращаться на бонусный счет покупателей, и каков будет срок жизни зачисленных баллов, какой максимальный процент скидки вы готовы давать по программе лояльности

Как оценить эффективность программы лояльности

Мало просто внедрить программу лояльности. Необходимо ещё и быть точно уверенными в том, что она действительно приносит результат бизнесу, а не является только источником немалых трат. В этом случае помогут специализированные метрики.

Показатель возвращаемости покупателей позволяет определить, насколько долго клиенты остаются с компанией. Чем больше участников программы лояльности, тем выше должен быть средний показатель.

Отрицательный отток описывает клиентов, которые купили дополнительные товары и услуги или перешли на более дорогой тарифный план. Эти цифры помогают понять реальное положение вещей и компенсировать показатели естественного оттока, которого нельзя избежать в любом бизнесе.

Индекс потребительской лояльности NPS демонстрирует уровень удовлетворённости пользователей по шкале от 1 до 10 — это степень вероятности того, что человек порекомендует компанию кому-то еще. Индекс высчитывается путем вычитания процента критиков бренда из процента сторонников.

secrety_pregramm_loyalnosti_2.jpg

Помимо специализированных метрик, многие российские ритейлеры прибегают к прямым опросам покупателей. Например, один из клиентов «Пилота», использующих кассовое ПО «Профи-Т», эффективность программы лояльности оценивает посредством ежеквартального анкетирования и измерения индекса потребительской лояльности NPS.

Другой наш клиент постепенно приходит к практике интернет-опросов. Для этого он делает доступным в магазинах для покупателей бесплатный Wi-Fi, заходя в него, им требуется ответить на пару вопросов о работе программе лояльности. Самых активных респондентов сеть планирует мотивировать купонами на дополнительные скидки.

Программа лояльности — мощный инструмент, который может вывести любой магазин на новый уровень. Главное, грамотно подобрать подходящую программу и правильно внедрить её в магазине. Если у вас остались вопросы о том, как это сделать, задайте их специалистам «Пилота», связавшись с нами по контактам, указанным на нашем официальном сайте.

Секреты программ лояльности: как магазину привлечь и удержать клиентовпрограммы лояльности, секреты
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Секреты программ лояльности: как магазину привлечь и удержать клиентов
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/145529/2017-12-15