В нашем материале мы рассмотрим несколько кейсов компании IBM, разрабатывающей и внедряющей IT-решения в розничных компаниях по всему миру, и расскажем, какие разработки на данный момент пользуются наибольшим спросом у ритейлеров и приносят максимальную пользу бизнесу.
Персональное предложение
Тренд последних лет – это многоканалность. Розничные компании активно работают над тем, чтобы покупатели могли получать информацию о компании и товарах разными способами – в розничной точке, через сайт, соцсети, мобильное приложение или контактый центр. Ритейлеры находятся в постоянном поиске новых путей к пониманию, привлечению и обслуживанию клиентов.
Соответственно, при взаимодействии с клиентами розничная компания также получает много данных о своих покупателях. Используя такие знания, в реальном времени можно точно определять, какие сведения, сообщения или товары нужно предлагать каждому клиенту в момент взаимодействий. Таким образом продавец сможет создавать у покупателя ощущение того, что он знаком с ним лично, понимает его образ жизни, потребности, желания и стремления, учитывает его текущие интересы, потребности и желания. В конечном итоге такой уровень близости позволит наладить долгосрочные и взаимовыгодные отношения между ритейлером и клиентом.
Современные технологии позволяют ритейлерам обрабатывать большие потоки входящей информации, поступающие из разных источников (соц. сетей, мобильного приложения, поведения покупателя в магазине и т.п.), и, опираясь на эти данные, формировать персональное предложение для каждого покупателя.
Приведем несколько кейсов, как системы, собирающие и обрабатывающие данные о клиентах, помогли розничным компаниям улучшить работу со своими покупателями
Например, британская сеть кофеен самообслуживания Honest Cafe использовала платформу IBM Watson Analytics для лучшего понимания поведения клиентов с целью повышения лояльности расширения продаж более прибыльных продуктов. Система помогла достичь таких результатов:
- Более глубокое понимание того, как клиенты компании приобретают ее товары.
- Обеспечение быстрого расширения бизнеса на основе понимания уникальных атрибутов каждого нового кафе.
- Выявление самых ценных клиентов, чтобы направлять им предложения для повышения лояльности.
Еще один пример — польская сеть аптек Rossman, которая развернула IBM Big Data and Analytics для лучшего понимания покупательских привычек и улучшения условий обслуживания. Сеть работает с более 600 тыс. клиентами.
Результат:
- Сокращение времени формирования большинства отчетов о клиентах в 60 раз.
- Упрощение и оптимизация сервисов доставки данных для приложений.
- Установление связей между отдельными товарами и группами товаров.
Лояльность клиентов и привлечение новых покупателей
Чтобы не отпускать своих покупателей и постоянно взаимодействовать с ними, требуется глубокое понимание каждого конкретного клиента, высокая точность определения предложений и целевые коммуникации в нужное время по нужному каналу (цифровые технологии, push-уведомления, SMS-сообщения, электронная почта, магазин или печатные материалы) с теми клиентами, которые посчитают такие предложения интересными и стоящими изучения. Также стоит учитывать, что на поведение покупателя также могут влиять погода дорожное движение, какие-либо события в том или ином городе, например, локальные праздники. Успех в данном случае измеряется способностью понимать меняющиеся жизненные потребности клиентов и оказывать влияние на их поведение в реальном времени. Программные решения для розницы уже научились все это учитывать. Приведем несколько примеров.
Американская розничная компания Macy’s разработала когнитивное решение для мобильных покупок на базе технологий IBM, чтобы предоставить посетителям магазинов множество ключевых преимуществ онлайнового шопинга.
Результат:
- Более глубокое понимание клиентов, предоставление персонализированных рекомендаций.
- Углубление взаимоотношений с посетителями магазинов для увеличения количества постоянных клиентов.
- Повышение доходов каждого из магазинов благодаря уменьшению количества клиентов, уходящих разочарованными.
Компания Boots UK, специализирующаяся на розничных продажах товаров для красоты и здоровья, развернула новое приложение, использующее IBM Bluemix для интеграции данных из внутренних систем. Благодаря этому компания предоставила сотрудникам своих магазинов возможность лучше обслуживать клиентов и помогать им в приобретении товаров.
Результат:
- Более актуальная информация о товарах и рекламных акциях.
- Предоставление клиентам самой свежей информации о товарах, рейтингов и отзывов.
- Увеличение объемов продаж благодаря ускоренному обслуживанию и персонализированным рекомендациям.
Решения, направленные на эффективность продаж
Новые IT-решения, нацеленные на повышение эффективности продаж, способствуют повышению прозрачности товарных запасов и развитию средств анализа. При помощи новых программных решений каждый заказ клиента может выполняться автоматически через наиболее эффективные площадки. Так ритейлер получит максимально возможную прибыльность каждой продажи и в то же время удовлетворит ожидания клиентов.
Что получит клиент? Возможность изучать, покупать, отслеживать, получать и возвращать товары так, как ему нравится и когда им это удобно.
Например, американский продавец канцтоваров Staples, использует решение IBM Cognitive Business Solutions, чтобы лучше обслуживать клиентов, предоставляя им возможность быстро и просто совершать повторные покупки офисных принадлежностей.
Результат:
- Рост дохода в расчете на одного клиента благодаря более гладким транзакциям.
- Увеличение количества клиентов, при-влекаемых исключительным удобством.
- Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов благодаря более персонализированным и эффективным транзакциям.
Хорошо известная в России британская розничная компания Marks & Spencer развернула решение IBM для управления обслуживанием клиентов, позволяющее предлагать клиентам улучшенную среду совершения онлайновых покупок.
Результат:
- Улучшение показателя контакты/продажи по онлайновому каналу.
- Повышение лояльности и увеличение количества повторных покупок.
- Ускоренное решение проблем – в тече-ние 5 минут после их обнаружения.
Мерчандайзинг и сети поставок
Новые технологии позволяют ввести научный подход в искусство мерчандайзинга, точно предсказывая потребности клиентов, и с учетом этого предлагать привлекательные товары, цены и акции. Соответственно, специалисты по закупкам также могут принимать правильные решения, чтобы добиваться оптимизации товарных запасов и исключать уценки.
В России уже есть примеры внедрения подобных решений. Например, российская сеть супермаркетов «Азбука Вкуса» сотрудничает с IBM с целью создания облачного решения для мерчандайзинга, чтобы оптимизировать стратегию ценообразования и повысить прибыли.
Результат:
- Отслеживание данных о продажах, цен конкурентов и регионального потреби-тельского спроса.
- Определение бизнес-правил для автоматического назначения цен, которые обеспечат наилучший результат.
- Рост прибылей на 3 %.
Американская компания, Neiman Marcus,специализирующаяся на продажах товаров класса «люкс», развернула комплекс решений IBM на базе IBM InfoSphere Master Data Management, благодаря чему получила возможность внедрить уникальные идентификаторы товаров и лучше управлять запасами во всех своих розничных филиалах.
Результат:
- Возможность координировать работу филиалов с использованием единой, консолидированной системы мерчандайзинга.
- Экономия миллионов долларов благодаря сокращению общих объемов запасов на 7-10 %.
- Рост доходов благодаря сокращению потребностей в уценке товаров.
Прогнозирование спроса
Чтобы клиенту обеспечить максимальное удобство, а себе – выгоду, розничные компании стараются работать над всеми звеньями доставки продукта к покупателю, делая эту систему максимально гибкой и используя новые возможности,– от развивающегося интернета вещей (множества подключенных к сети механизмов, систем устройств) до обширного разнообразия гиперлокальных данных (включая метеорологические сводки реального времени, информацию о дорожном движении, новости и обсуждения в социальных сетях). А такие новые инструменты, как Blockchain, формирующие единое, надежное представление обо всех взаимодействиях различных сторон, позволяют исключить множество источников ошибок, недоразумений и конфликтов. Например, американский бренд модных товаров Elie Tahari развернул платформу для предиктивного анализа на базе комплекса решений IBM, чтобы за несколько месяцев точно прогнозировать спрос на свои товары.
- Повышение точности прогнозирования спроса на товары на 97 %
- Сокращение затрат на цепочки поставок до 30 % благодаря оптимизации производства для удовлетворения спроса
- Рост продаж и прибыли благодаря доступности в магазинах популярных товаров
Японское предприятие общественного питания Duskin CO., LTD. выбрало решение для предиктивного анализа на базе технологий IBM для управления товарами.
Результат:
- Сокращение затрат, благодаря уменьшению объемов хранимых запасов на 50 %
- Расширение продаж существующих товаров благодаря уменьшению случаев отсутствия товаров на складе
- Поддержка запуска новых товаров в соответствии с предпочтениями целевых клиентов
Изменения внутренних бизнес-процессов
Новые технологические платформы, в том числе облачные и мобильные, позволяют существенно быстрее и экономичнее развертывать новые приложения и функции для сотрудников, магазинов и партнеров, а передовые средства анализа способны значительно повысить эффективность управления всем комплексом приложений. Фактически облачные подходы могут стать для розничных компаний важнейшим механизмом, позволяющим сократить ИТ-затраты, повысить гибкость и надежность ИТ-инфраструктур и быстро внедрять обширный спектр значимых бизнес-инноваций, которые без таких подходов были бы неосуществимы.
Чтобы розничные компании могли более эффективно управлять своими взаимоотношениями с клиентами, сотрудниками и поставщиками, и при этом лучше понимать организационную эффективность в масштабе всего предприятия, передовые решения предлагают использовать современные облачные и мобильные технологий для рационализации и перестройки процессов.
Например, крупная американская сеть супермаркетов Bon Ton использует серверы IBM PowerLinux, выполняющие ПО IBM WebSphere Commerce, для поддержки значительного увеличения количества клиентов и объемов сезонных онлайновых продаж, сокращая затраты на лицензирование программного обеспечения.
Результат:
- Увеличение пропускной способности в 2,5 раза без повышения расходов на лицензирование программного обеспечения.
- Возможность предоставить превосходную среду электронной коммерции большему количеству клиентов, чем когда-либо прежде, даже в периоды резкого повышения спроса.
Новозеландский продавец алкоголя Yealands развернул ПО IBM Kenexa, чтобы активно внедрять инновации в процессы управления персоналом.
Результат:
- Процессы обратной связи с сотрудниками, реализованные с использованием Kenexa, позволили значительно улучшить вовлеченность работников и повысить степень участия на 100 %.
- По оценкам и отзывам сотрудников, компания теперь является одним из лучших работодателей.
Защита информации
Магазины сегодня консолидируют большое количество данных о своих клиентах, сотрудниках, поставщиках, товаре, безопасность этих данных становится одной из главных забот для руководителей розничных компаний. Современная среда организованного хакерства повышает частоту и изощренность атак, предъявляя новые требования к отделам безопасности, которые должны предвидеть, выявлять и реагировать. Развертывание более надежных методов защиты, переосмысление средств контроля процессов и сотрудничество с правоохранительными органами для расследований попыток вторжений являются важными стратегиями защиты от нарушений цифровой безопасности. Рассмотрим, какие методы защиты выбирают некоторые розничные компании.
Американская многоканальная розничная компания Home Shopping Network, Inc. развернула решение для управления рисками нарушений безопасности на базе IBM API Management, позволяющее лучше монетизировать данные о клиентах, не подвергая их риску.
Результат:
- Уменьшение затрат на аудит безопасности на 50 % благодаря использованию меньшего количества серверов.
- Открытие новых потоков доходов благодаря предоставлению разработчикам возможности проще использовать данные о клиентах.
- Уменьшение рисков нарушения информационной безопасности.
Продавец игр GAMESTOP реализовал среду облачной интеграции и разработки на базе технологий IBM. Это позволило компании разрабатывать приложения, совершенствующие взаимодействия с клиентами.
- Сотрудники могут постоянно оставаться на самом высоком уровне информированности, что позволяет им лучше обслуживать клиентов.
- Клиентам предлагается привлекательная среда обслуживания, мотивирующая приходить в магазины снова.
- Компания получила возможность успешно адаптироваться к стремительным переменам в отрасли.
Анализ и планирование эффективности
В розничных компаниях ключевые функциональные подразделения по-прежнему работают в значительной степени изолированно, отсутствует согласованность операций, каналов, маркетинга, управления товарами и цепочками поставок. Зачастую наблюдается несвязность финансовых оценок, поддерживающих принятие решений, и фактической эффективности работников.
Приведем примеры внедрения некоторых программных решений, которые помогли обеспечить согласованность работы разных отделов в масштабе организации и планировать эффективность работы.
Британская мебельная сеть DFS развернула аналитическую платформу на базе программного обеспечения IBM для бизнес-анализа и использует облачную инфраструктуру SoftLayer для ускоренного формирования отчетов и анализа.
Результат:
- Повышение продуктивности и улучшенное распределение ресурсов благодаря сокращению времени подготовки отчетов на 99 %.
- Поддержка стратегических инициатив по расширению бизнеса благодаря извлечению знаний из данных за секунды.
- Значительное сокращение капитальных затрат благодаря масштабируемой облачной платформе.
Китайский производитель одежды и тканей Youngor Group Co., Ltd. развернул новую платформу для бизнес-анализа на базе программного обеспечения IBM, чтобы значительно улучшить понимание своего бизнеса.
Результат:
- Ускоренное принятие более обоснованных решений благодаря сокращению времени подготовки отчетов на 86 %.
- Обеспечение полной прозрачности благодаря интеграции данных из 10 филиалов.
- Оперативное использование новых возможностей для развития бизнеса на основе 193 KPI-показателей.
