Баннер ФЗ-54
30 октября 2016, 17:51 2132 просмотра

Новый покупатель: сначала мобильный, потом кошелек

Мир быстро меняется и потребителя сегодня правильно называть Connected Consumer (всегда-на-связи потребитель). У него под ругой сначала мобильный, а потом уже кошелек. Как завоевать лояльность такого покупателя? Чтобы справиться с этой задачей крупные компании замеряют индекс NPSи CSAT, создают целые департаменты и тратят массу денег на многоканальность и быстроту реагирования.

Марина Безуглова из GFK Rus отмечает, что согласно исследованиям у покупателя появились новые требования:

- свобода = удобство. При совершении покупок через электронные устройства, для него важна  простота использования, интуитивно понятный интерфейс, технологии, которые легко освоить.

- ускорение. Терпение потребителей быстро иссякает. За последние 10 лет устойчивое внимание человека с 12 минут снизилось до 5 минут. А привлеченное внимание – с 12 секунд до 8 секунд. В новой реальности ритейлеру нужно стать чем-то вроде «золотой рыбки», быстро исполняющей желания.  

- близость. Мало кто поедет за покупкой на другой конец города, скорее, покупатель закажет привезти ее на дом. В томчисле в связи с этим очень сильно выросло многоканальное поведение при поиске и покупке товаров и услуг – теперь это цифра достигла 34% по всем категориям, и даже в классической офлайн-категории продуктов питания.

Новый покупатель: сначала мобильный, потом кошелек

Что же касается самого покупателя, то появляются новые социальные группы. Например, теперь модно иметь новый социальный статус «занят» - т.е. человек может и не работать, но быть занятым каким-то делом – хобби, обучением.

Покупатель постоянно меняется, и ритейлеры активно инвестируют в то, чтобы оставаться на связи со своей аудиторией, обеспечить персональный поход в точках продаж. Например, Нина Гюббенет директор по абонентскому обслуживанию компании Tele2 рассказала, что компания вложила немало средств и сил в управление клиентским опытом в точках контакта, и привела ставший популярным пример, когда клиент, получивший ответ на свой вопрос, попросил у оператора еще и лучший рецепт сырников. А когда с удивлением получил рецепт, запостил свой положительный опыт в сети, получив массу откликов.

Сеть SELA для удержания клиентов использует персональные рассылки. «База клиентов компании - 1 млн человек, и 84% из них имеют скидочные карты, а значит, внесены в базу и получают персонализированные рассылки, - отметил Эдуард Остроброд, вице-президент SELA.  - Например, мама, купившая в прошлом сезоне куртку 6-летнему ребенку, на следующий сезон получит выгодное предложение на покупку новой куртки для подросшего школьника». Если сейчас 70% рассылок приходит через смс, что недешево обходится компании, то в будущем SELA планирует перейти на емайл-рассылки, что гораздо выгоднее.

Новый покупатель: сначала мобильный, потом кошелек

Впрочем, как бы ни были хороши новые технологии по привлечению покупателей и сохранению лояльности, однако, все неизменно возвращается к первоистоку. Ведь гораздо проще и дешевле вызывать лояльность в самой точке продаж, оказывая хороший, искренний сервис и предлагая качественные товары. «Сотрудники транслируют клиентам то, чему они научились у компании и у топ-менеджмента. А дает ли топ-менеджмент им те важнейшие базисы – безопасность, самоуважение и возможность для прогресса? Только так можно получить сотрудников-амбассадоров бренда, действительно любящих свою работу», - уверен Виталий Антощенко, руководитель Объединенной Консалтинговой Группы.

Есть четкое ощущение, что именно с этой базой в российском ритейле и нужно продолжать работать. А надстройка – это дело техники.

Ирина Болотова, специально для Retail.ru

По материалам Customer Experience Forum

Статья относится к тематикам: Retail, Маркетинг и экономика торговли, Общеотраслевое
Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Что нового предстоит в общении рекрутеров с персон...
486
Как использование полупаллет сокращает ритейлу опе...
2015
Александр Смирнов, генеральный директор сети детск...
85
Анастасия Смотрицкая, главный бухгалтер ООО «Артса...
458
Как создавалась оптимальная упаковка для готовых ...
1132
Производительность труда кассиров и продавцов увел...
2647

Марина Безуглова из GFK Rus отмечает, что согласно исследованиям у покупателя появились новые требования:

- свобода = удобство. При совершении покупок через электронные устройства, для него важна  простота использования, интуитивно понятный интерфейс, технологии, которые легко освоить.

- ускорение. Терпение потребителей быстро иссякает. За последние 10 лет устойчивое внимание человека с 12 минут снизилось до 5 минут. А привлеченное внимание – с 12 секунд до 8 секунд. В новой реальности ритейлеру нужно стать чем-то вроде «золотой рыбки», быстро исполняющей желания.  

- близость. Мало кто поедет за покупкой на другой конец города, скорее, покупатель закажет привезти ее на дом. В томчисле в связи с этим очень сильно выросло многоканальное поведение при поиске и покупке товаров и услуг – теперь это цифра достигла 34% по всем категориям, и даже в классической офлайн-категории продуктов питания.

Новый покупатель: сначала мобильный, потом кошелек

Что же касается самого покупателя, то появляются новые социальные группы. Например, теперь модно иметь новый социальный статус «занят» - т.е. человек может и не работать, но быть занятым каким-то делом – хобби, обучением.

Покупатель постоянно меняется, и ритейлеры активно инвестируют в то, чтобы оставаться на связи со своей аудиторией, обеспечить персональный поход в точках продаж. Например, Нина Гюббенет директор по абонентскому обслуживанию компании Tele2 рассказала, что компания вложила немало средств и сил в управление клиентским опытом в точках контакта, и привела ставший популярным пример, когда клиент, получивший ответ на свой вопрос, попросил у оператора еще и лучший рецепт сырников. А когда с удивлением получил рецепт, запостил свой положительный опыт в сети, получив массу откликов.

Сеть SELA для удержания клиентов использует персональные рассылки. «База клиентов компании - 1 млн человек, и 84% из них имеют скидочные карты, а значит, внесены в базу и получают персонализированные рассылки, - отметил Эдуард Остроброд, вице-президент SELA.  - Например, мама, купившая в прошлом сезоне куртку 6-летнему ребенку, на следующий сезон получит выгодное предложение на покупку новой куртки для подросшего школьника». Если сейчас 70% рассылок приходит через смс, что недешево обходится компании, то в будущем SELA планирует перейти на емайл-рассылки, что гораздо выгоднее.

Новый покупатель: сначала мобильный, потом кошелек

Впрочем, как бы ни были хороши новые технологии по привлечению покупателей и сохранению лояльности, однако, все неизменно возвращается к первоистоку. Ведь гораздо проще и дешевле вызывать лояльность в самой точке продаж, оказывая хороший, искренний сервис и предлагая качественные товары. «Сотрудники транслируют клиентам то, чему они научились у компании и у топ-менеджмента. А дает ли топ-менеджмент им те важнейшие базисы – безопасность, самоуважение и возможность для прогресса? Только так можно получить сотрудников-амбассадоров бренда, действительно любящих свою работу», - уверен Виталий Антощенко, руководитель Объединенной Консалтинговой Группы.

Есть четкое ощущение, что именно с этой базой в российском ритейле и нужно продолжать работать. А надстройка – это дело техники.

Ирина Болотова, специально для Retail.ru

По материалам Customer Experience Forum

Новый покупатель: сначала мобильный, потом кошелекМаркетинг, мобильный, кошелек, GFK Rus, Tele2, SELA
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Новый покупатель: сначала мобильный, потом кошелек
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/139307/2018-09-20

Прямая трансляция