15.05.2007 14:40:00 15 мая 2007, 14:40 8292 просмотра

Королева торгового зала

Полина Лункина, www.tp.eaim.ruтренер-консультант компании MR&D Consulting

В 2006 году журнал Forbes опубликовал список профессий, которые исчезнут  в течение ближайших 20 лет. Как вы думаетe, кто возглавил этот список? Почтальоны и кассиры. Журналисты считают, что уже к 2016 году исчезнут почтальоны — «бумажная почта» будет неактуальна. А магазины перейдут на оплату через терминалы self-service, и кассиры будут не нужны. «Поскорее бы», — заметите вы. Почему мы недолюбливаем кассиров? С чем связано, что недовольных их работой покупателей всегда больше, чем довольных? Как изменить эту ситуацию?

Доброжелательность против быстроты

Современный магазин часто сравнивают с заводом, где основной производственный процесс – это превращение товара в деньги. Если придерживаться такой формулировки, то касса – это главное производственное оборудование, от которого зависит успешность работы предприятия.

Очереди на кассах и невежливое обслуживание покупателей – это признаки серьезных перебоев в работе торгового предприятия. Они непременно отразятся на объеме прибыли. Ведь по степени неприятности ожидание на кассе уступает разве что стоянию в автомобильной пробке или очередям в госструктурах. Увы, отечественный покупатель также недоволен посредственным сервисом, как и западный.

Существуют два основных критерия, по которым оценивается работа кассиров: скорость обслуживания и доброжелательность. Оба критерия непосредственно влияют на вашу прибыль. Проиллюстрирую это утверждение примером из практики. В одной торговой сети в ходе ежегодного исследования имиджа магазина оценивалась в том числе и работа кассиров. Среди задаваемых вопросов были и такие: «Что вы думаете о доброжелательности персонала касс?» и «Как вы оцениваете время ожидания у касс?». Реакция покупателей сильно зависела от качества работы кассиров. Если кассир общалась с покупателями по схеме: «улыбка – добрый день – спасибо – до свидания», то о стоянии в очереди они забывали и считали, что их достаточно быстро обслужили. Если же на кассе покупателей обслуживали машинально, то, даже не стояв в очереди, они заявляли, что обслуживали их очень долго и что они недовольны качеством сервиса в магазине.

Эти выводы еще раз подтверждают психологию восприятия человека – лучше всего запоминается первое и последнее. Поэтому если покупатели, покидая магазин, не получили свою «дозу доброжелательности», то работа всего персонала магазина пошла насмарку. От того, как кассир общается с клиентом, зависит настроение покупателя и его отношение к магазину в целом, а также самое главное — станет ли разовый покупатель постоянным клиентом.

Наш мозг устроен так, что хорошее отношение воспринимается как должное и не замечается. Зато сбои или недоброжелательность запоминаются надолго и оказывают негативное влияние. Идеально, если все кассиры в вашем магазине будут знать это. Тогда автоматически отпадет самый распространенный на тренингах для этих специалистов вопрос: «А что мне нужно ВСЕМ клиентам улыбаться?». Как же кассиров заставить быть доброжелательными и приветливыми к каждому покупателю?

Хозяйка кассы

Западные торговые сети технологичнее и прогрессивнее российских, и здесь есть чему поучиться. Так, во французской сети Carrefour на тренингах для кассиров больше внимания уделяется повышению их самооценки, важности их работы. Сотрудники четко понимают, что именно по качеству их работы судят о магазине в целом. Кстати, даже название этого тренинга звучит по-деловому –  «Коммерческое поведение хозяйки кассы». Особенность этого тренинга состоит в том, что в его ходе проводятся параллели и используются аналогии с работой стюардессы. Во французском языке даже название этих двух профессий звучит похоже: hotesse  de l’air – стюардесса, «хозяйка воздуха» и hotesse de caisse – кассир, хозяйка кассы.

На тренинг обязательно приглашается стюардесса из AirFrance. Она рассказывает о своей работе, о том, с какими проблемами приходится сталкиваться и в ходе работе и как они решаются. Оказывается, что большинство проблем в двух профессиях аналогичны: грубость со стороны клиентов и необоснованные претензии.

Стюардесса, как и кассир, в глазах клиентов олицетворяет собой компанию. Ведь все пассажиры знают, как выглядит стюардесса, но с командой экипажа мы не общаемся. Так и в магазине: все видят кассира и контактируют с ним, но с топ-менеджментом покупатели обычно не общаются. Поэтому если кассир олицетворяет собой магазин, в ходе тренинга много времени уделяется вопросам внешнего вида, кассиров даже обучают профессиональному макияжу.

Практика показывает, что проведение тренинга в таком ключе дает больший эффект, чем обсуждение того, сколько магазин потеряет, если кассир невежлив. Обычно для кассиров называемые суммы потерь магазина абстрактны и больше похожи на сказку, даже если потери сравнивают с их зарплатами. Да, такие расчеты наглядно продемонстрируют, что финансовые потери с уходом каждого последующего клиента растут в геометрической прогрессии. Намного эффективнее на таких тренингах демонстрировать, что сотрудники приобретут, выполняя инструкции и работая правильно, а не потеряют, допуская ошибки. Работа должна быть построена не на страхе, а на мотивации и создании стремления у кассиров работать хорошо. В такой атмосфере работать намного приятнее, и люди будут держаться за место. Ведь не секрет, что пока имидж работы кассиром не самый положительный.

Технологии в помощь

Хотя слово «кассир» – мужского рода, большинство имеющих эту профессию – женщины. Так, во Франции из 150  тысяч работающих в розничной торговле кассиров 98 % — женщины. И эта работа предполагает  значительные нагрузки: ритм работы, постоянные стрессы, зачастую это работа  в недостаточно комфортных условиях, с физическими нагрузками и т.п. Часть из этих проблем решается при правильном проведении тренингов по стрессоустойчивости и коммуникации с клиентами. Все, что связано с ритмом работы и занятостью персонала решается при составлении удобного графика работы. Читатели, которые когда-либо сталкивались с необходимостью  составления подобного графика, знают, насколько это непросто. Постоянно всплывают факторы, которые сложно предугадать, — болезни, поломки оборудования, «аншлаги» в магазине. Здесь на помощь могут прийти современные технологии. Например, программа PLANEXA разработана специально для того, чтобы быстро составлять график работы персонала одного или нескольких магазинов. Программа работает так: на основе анализа бизнес-показателей (товарооборот, количество клиентов, количество артикулов и т.д.) производится автоматический расчет планируемой загрузки персонала. Программа основана на принципе математической модели с использованием техники выборки и вероятностей, что позволяет достаточно точно и оперативно формировать график работы кассиров. 

Учитывается все:

  1. данные о сотруднике: его возможности по графику работы, уровень компетенции, личные ограничения;
  2. административные ограничения, трудовое законодательство; 
  3. бизнес-показатели: поток клиентов, товарооборот, уровень рабочей активности (нормальная/высокая, начало месяца/конец месяца), сезонность и праздники (лето/зима, Пасха/Новый Год/начало учебы).

Управляя всеми этими ограничениями, составляется график, максимально учитывающий потребности и возможности магазина. Интересны и результаты внедрения PLANEXA. Во-первых, снижается ротация персонала почти в 2 раза. Так, в одном из европейских супермаркетов этот показатель сократился с 60 до 25 %. Во-вторых, уменьшается процент неявки кассиров на работу. В- третьих, ежегодные исследования показывают, что такой критерий, как «удовлетворенность клиентов работой кассиров» увеличивается в среднем на 2 – 4 %. Таким образом,  программа помогает не только организовать работу кассиров, но, и повысив уровень обслуживания клиентов, повлиять на товарооборот. 

Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что успех магазина напрямую зависит от качества работы ваших кассиров. С помощью обучения и технической поддержки можно сделать работу кассиров проще и лучше. А значит, у магазина будет больше довольных и постоянных клиентов.

Вынос

Ключевое событие в истории развития супермаркетов произошло в США в 1972 году. В супермаркетах стали использовать технологию сканирования товаров при помощи универсального года Universal Product Code. Это нововведение значительно облегчило труд кассиров, очереди на кассах  уменьшились, отпала необходимость наклеивать ценник на каждую упаковку товара. Это был революционный шаг и для розницы, и для покупателей, которые стали намного лояльнее к супермаркетам.

Статья относится к тематикам: Торговый персонал
Поделиться публикацией:
От особенностей поведения до особенностей потребле...
943
Илья Блинов, генеральный директор компании «Милфор...
836
Виктория Харламова, руководитель направления китай...
706
Артем Тараев, генеральный директор «К-раута»
1742
Применение 54-ФЗ на примере сети из 48 магазинов
570
Количество наименований в чеке увеличилось на 20%,...
598

Полина Лункина, www.tp.eaim.ruтренер-консультант компании MR&D Consulting

В 2006 году журнал Forbes опубликовал список профессий, которые исчезнут  в течение ближайших 20 лет. Как вы думаетe, кто возглавил этот список? Почтальоны и кассиры. Журналисты считают, что уже к 2016 году исчезнут почтальоны — «бумажная почта» будет неактуальна. А магазины перейдут на оплату через терминалы self-service, и кассиры будут не нужны. «Поскорее бы», — заметите вы. Почему мы недолюбливаем кассиров? С чем связано, что недовольных их работой покупателей всегда больше, чем довольных? Как изменить эту ситуацию?

Доброжелательность против быстроты

Современный магазин часто сравнивают с заводом, где основной производственный процесс – это превращение товара в деньги. Если придерживаться такой формулировки, то касса – это главное производственное оборудование, от которого зависит успешность работы предприятия.

Очереди на кассах и невежливое обслуживание покупателей – это признаки серьезных перебоев в работе торгового предприятия. Они непременно отразятся на объеме прибыли. Ведь по степени неприятности ожидание на кассе уступает разве что стоянию в автомобильной пробке или очередям в госструктурах. Увы, отечественный покупатель также недоволен посредственным сервисом, как и западный.

Существуют два основных критерия, по которым оценивается работа кассиров: скорость обслуживания и доброжелательность. Оба критерия непосредственно влияют на вашу прибыль. Проиллюстрирую это утверждение примером из практики. В одной торговой сети в ходе ежегодного исследования имиджа магазина оценивалась в том числе и работа кассиров. Среди задаваемых вопросов были и такие: «Что вы думаете о доброжелательности персонала касс?» и «Как вы оцениваете время ожидания у касс?». Реакция покупателей сильно зависела от качества работы кассиров. Если кассир общалась с покупателями по схеме: «улыбка – добрый день – спасибо – до свидания», то о стоянии в очереди они забывали и считали, что их достаточно быстро обслужили. Если же на кассе покупателей обслуживали машинально, то, даже не стояв в очереди, они заявляли, что обслуживали их очень долго и что они недовольны качеством сервиса в магазине.

Эти выводы еще раз подтверждают психологию восприятия человека – лучше всего запоминается первое и последнее. Поэтому если покупатели, покидая магазин, не получили свою «дозу доброжелательности», то работа всего персонала магазина пошла насмарку. От того, как кассир общается с клиентом, зависит настроение покупателя и его отношение к магазину в целом, а также самое главное — станет ли разовый покупатель постоянным клиентом.

Наш мозг устроен так, что хорошее отношение воспринимается как должное и не замечается. Зато сбои или недоброжелательность запоминаются надолго и оказывают негативное влияние. Идеально, если все кассиры в вашем магазине будут знать это. Тогда автоматически отпадет самый распространенный на тренингах для этих специалистов вопрос: «А что мне нужно ВСЕМ клиентам улыбаться?». Как же кассиров заставить быть доброжелательными и приветливыми к каждому покупателю?

Хозяйка кассы

Западные торговые сети технологичнее и прогрессивнее российских, и здесь есть чему поучиться. Так, во французской сети Carrefour на тренингах для кассиров больше внимания уделяется повышению их самооценки, важности их работы. Сотрудники четко понимают, что именно по качеству их работы судят о магазине в целом. Кстати, даже название этого тренинга звучит по-деловому –  «Коммерческое поведение хозяйки кассы». Особенность этого тренинга состоит в том, что в его ходе проводятся параллели и используются аналогии с работой стюардессы. Во французском языке даже название этих двух профессий звучит похоже: hotesse  de l’air – стюардесса, «хозяйка воздуха» и hotesse de caisse – кассир, хозяйка кассы.

На тренинг обязательно приглашается стюардесса из AirFrance. Она рассказывает о своей работе, о том, с какими проблемами приходится сталкиваться и в ходе работе и как они решаются. Оказывается, что большинство проблем в двух профессиях аналогичны: грубость со стороны клиентов и необоснованные претензии.

Стюардесса, как и кассир, в глазах клиентов олицетворяет собой компанию. Ведь все пассажиры знают, как выглядит стюардесса, но с командой экипажа мы не общаемся. Так и в магазине: все видят кассира и контактируют с ним, но с топ-менеджментом покупатели обычно не общаются. Поэтому если кассир олицетворяет собой магазин, в ходе тренинга много времени уделяется вопросам внешнего вида, кассиров даже обучают профессиональному макияжу.

Практика показывает, что проведение тренинга в таком ключе дает больший эффект, чем обсуждение того, сколько магазин потеряет, если кассир невежлив. Обычно для кассиров называемые суммы потерь магазина абстрактны и больше похожи на сказку, даже если потери сравнивают с их зарплатами. Да, такие расчеты наглядно продемонстрируют, что финансовые потери с уходом каждого последующего клиента растут в геометрической прогрессии. Намного эффективнее на таких тренингах демонстрировать, что сотрудники приобретут, выполняя инструкции и работая правильно, а не потеряют, допуская ошибки. Работа должна быть построена не на страхе, а на мотивации и создании стремления у кассиров работать хорошо. В такой атмосфере работать намного приятнее, и люди будут держаться за место. Ведь не секрет, что пока имидж работы кассиром не самый положительный.

Технологии в помощь

Хотя слово «кассир» – мужского рода, большинство имеющих эту профессию – женщины. Так, во Франции из 150  тысяч работающих в розничной торговле кассиров 98 % — женщины. И эта работа предполагает  значительные нагрузки: ритм работы, постоянные стрессы, зачастую это работа  в недостаточно комфортных условиях, с физическими нагрузками и т.п. Часть из этих проблем решается при правильном проведении тренингов по стрессоустойчивости и коммуникации с клиентами. Все, что связано с ритмом работы и занятостью персонала решается при составлении удобного графика работы. Читатели, которые когда-либо сталкивались с необходимостью  составления подобного графика, знают, насколько это непросто. Постоянно всплывают факторы, которые сложно предугадать, — болезни, поломки оборудования, «аншлаги» в магазине. Здесь на помощь могут прийти современные технологии. Например, программа PLANEXA разработана специально для того, чтобы быстро составлять график работы персонала одного или нескольких магазинов. Программа работает так: на основе анализа бизнес-показателей (товарооборот, количество клиентов, количество артикулов и т.д.) производится автоматический расчет планируемой загрузки персонала. Программа основана на принципе математической модели с использованием техники выборки и вероятностей, что позволяет достаточно точно и оперативно формировать график работы кассиров. 

Учитывается все:

  1. данные о сотруднике: его возможности по графику работы, уровень компетенции, личные ограничения;
  2. административные ограничения, трудовое законодательство; 
  3. бизнес-показатели: поток клиентов, товарооборот, уровень рабочей активности (нормальная/высокая, начало месяца/конец месяца), сезонность и праздники (лето/зима, Пасха/Новый Год/начало учебы).

Управляя всеми этими ограничениями, составляется график, максимально учитывающий потребности и возможности магазина. Интересны и результаты внедрения PLANEXA. Во-первых, снижается ротация персонала почти в 2 раза. Так, в одном из европейских супермаркетов этот показатель сократился с 60 до 25 %. Во-вторых, уменьшается процент неявки кассиров на работу. В- третьих, ежегодные исследования показывают, что такой критерий, как «удовлетворенность клиентов работой кассиров» увеличивается в среднем на 2 – 4 %. Таким образом,  программа помогает не только организовать работу кассиров, но, и повысив уровень обслуживания клиентов, повлиять на товарооборот. 

Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что успех магазина напрямую зависит от качества работы ваших кассиров. С помощью обучения и технической поддержки можно сделать работу кассиров проще и лучше. А значит, у магазина будет больше довольных и постоянных клиентов.

Вынос

Ключевое событие в истории развития супермаркетов произошло в США в 1972 году. В супермаркетах стали использовать технологию сканирования товаров при помощи универсального года Universal Product Code. Это нововведение значительно облегчило труд кассиров, очереди на кассах  уменьшились, отпала необходимость наклеивать ценник на каждую упаковку товара. Это был революционный шаг и для розницы, и для покупателей, которые стали намного лояльнее к супермаркетам.

Королева торгового залакассир, работа, магазин, клиент, покупатель, тренинг, касса
http://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
Королева торгового зала
http://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME http://www.retail.ru
http://www.retail.ru/articles/12208/2017-05-25