Баннер ФЗ-54
13 июля 2007, 13:23 3896 просмотров

«Я сама…» и нет торговли

С.Е.Емельянова, И.В.Вершинин Консалтинг-Центр «ШАГ»

Представим себе ситуацию: магазин женской одежды, клиентов не много,  и продавец-консультант,  молодая девушка,  помогает одной обстоятельной покупательнице подобрать товар. Завязывается диалог, клиенту товар нравится. Девушка приносит размеры для примерки, рассказывает о качестве выбранной юбки. По всем невербальным признакам чувствуется, что женщина готова купить товар. Девушка-продавец продолжает хвалить товар, клиентка реагирует одобрительно, общение становится непринуждённо- доверительным.

Но вдруг лицо покупательницы становиться нейтральным. Без былого энтузиазма она ещё посмотрит на несколько вещей, принесённых взамен разонравившейся юбки, но вскоре, поблагодарив за помощь, выйдет из магазина. Девушка-консультант и не задумается о причине такой перемены,  ведь мало ли что может быть? Тем более, что юбка не дешёвая, не каждый может себе такое позволить, а признаваться в том, что у тебя не хватает на неё денег, мало кому будет приятно. Сколько таких клиентов уже прошло…дело обычное.

Со стороны вроде бы типичная ситуация, часто наблюдаемая во многих магазинах. Комедия в том, что продавщица никогда уже не узнает, почему на самом деле клиентка не купила эту вещь. Большинство покупателей скрывают свои негативные эмоции, оставшиеся от качества обслуживания, и никогда их продавцу не выскажут. Если «отмотать плёнку» вышеприведённого рассказа на момент, когда девушка хвалит юбку в примерочной, то углубившись в детали общения услышим среди прочего и такое: «Да… хорошо…вам очень идёт…отличное качество и по цвету подходит….я сама себе на прошлой недели такую же взяла….». Всё, роковая фраза сказана, и желание купить у посетительницы улетучилось.

Вот такую примерно историю нам рассказала генеральный директор одной успешной коммерческой компании. Однажды в магазине она была неприятно поражена, услышав от девушки, помогавшей ей примерять кофточку, что та сама с удовольствием носит такую же. И это при цене кофточки порядка 400 долларов. Каково же было чувство разочарования, когда женщине, гендиректору ведущей компании предлагали носить то же, что и обычная продавщица в магазине одежды!

Это одна из частых ошибок обсуживающего персонала в общении с женщинами – произнести фразу «я сама…» и поставить клиентку в положение невольной подражательницы. Если в случае с покупателями-мужчинами эта проблема ещё спорна, то по отношению к женщинам консультанты «Шага» не раз замечали — использование фраз «я сама себе купила» или «я сама это давно ношу» производит обратное ожиданиям продавца действие.

Чтобы разобраться в причинах подобного воздействия таких высказываний достаточно даже поверхностного понимания женской психологии. Любой женщине необходимо чувствовать себя единственной и неповторимой. Из этого исходит все. Во-первых, девушка или женщина просто не захочет носить такую же вещь, как кто-то еще, тем более, если она стоит много денег. Второй причиной становиться то, что, сказав эту фразу, продавщица ставит себя психологически на равных с покупательницей, чем уязвляет ее самолюбие. Ведь приходя в магазин, клиент хочет чувствовать себя главным, независимо от его дохода или социального положения. И любой продавец должен помнить, что все его слова и действия должны лишь подкреплять это чувство.

Иначе может случиться, как в приведённой выше истории, что сначала ощущение своей неповторимости пропадёт у клиентки, а потом «пропадёт» и сама клиентка… поэтому настоятельно рекомендуем всем продавцам-консультантам: будьте внимательны, и не позволяйте фразе «Я сама…» испортить вам торговлю…

 

Статья относится к тематикам: Мерчендайзинг. Выкладка. Витрины, Общеотраслевое
Поделиться публикацией:
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Подробная инструкция для пользователей программ «1...
93
Эксперт по кассам нового поколения Олег Сушков, ко...
385
Николай Власов, заместитель руководителя Россельхо...
2809
Наталья Авдеева, генеральный директор «ОбедБуфет»:...
2279
Магистр вина Франк Смулдерс: "Хорошее вино не обяз...
7133
К чему привел ребрендинг сети
6008
ГК «Агропромкомплектация» рассказывает о подробнос...
398
Строго после 18 лет: кейс лаборатории «БИОРИТМ» по...
651

С.Е.Емельянова, И.В.Вершинин Консалтинг-Центр «ШАГ»

Представим себе ситуацию: магазин женской одежды, клиентов не много,  и продавец-консультант,  молодая девушка,  помогает одной обстоятельной покупательнице подобрать товар. Завязывается диалог, клиенту товар нравится. Девушка приносит размеры для примерки, рассказывает о качестве выбранной юбки. По всем невербальным признакам чувствуется, что женщина готова купить товар. Девушка-продавец продолжает хвалить товар, клиентка реагирует одобрительно, общение становится непринуждённо- доверительным.

Но вдруг лицо покупательницы становиться нейтральным. Без былого энтузиазма она ещё посмотрит на несколько вещей, принесённых взамен разонравившейся юбки, но вскоре, поблагодарив за помощь, выйдет из магазина. Девушка-консультант и не задумается о причине такой перемены,  ведь мало ли что может быть? Тем более, что юбка не дешёвая, не каждый может себе такое позволить, а признаваться в том, что у тебя не хватает на неё денег, мало кому будет приятно. Сколько таких клиентов уже прошло…дело обычное.

Со стороны вроде бы типичная ситуация, часто наблюдаемая во многих магазинах. Комедия в том, что продавщица никогда уже не узнает, почему на самом деле клиентка не купила эту вещь. Большинство покупателей скрывают свои негативные эмоции, оставшиеся от качества обслуживания, и никогда их продавцу не выскажут. Если «отмотать плёнку» вышеприведённого рассказа на момент, когда девушка хвалит юбку в примерочной, то углубившись в детали общения услышим среди прочего и такое: «Да… хорошо…вам очень идёт…отличное качество и по цвету подходит….я сама себе на прошлой недели такую же взяла….». Всё, роковая фраза сказана, и желание купить у посетительницы улетучилось.

Вот такую примерно историю нам рассказала генеральный директор одной успешной коммерческой компании. Однажды в магазине она была неприятно поражена, услышав от девушки, помогавшей ей примерять кофточку, что та сама с удовольствием носит такую же. И это при цене кофточки порядка 400 долларов. Каково же было чувство разочарования, когда женщине, гендиректору ведущей компании предлагали носить то же, что и обычная продавщица в магазине одежды!

Это одна из частых ошибок обсуживающего персонала в общении с женщинами – произнести фразу «я сама…» и поставить клиентку в положение невольной подражательницы. Если в случае с покупателями-мужчинами эта проблема ещё спорна, то по отношению к женщинам консультанты «Шага» не раз замечали — использование фраз «я сама себе купила» или «я сама это давно ношу» производит обратное ожиданиям продавца действие.

Чтобы разобраться в причинах подобного воздействия таких высказываний достаточно даже поверхностного понимания женской психологии. Любой женщине необходимо чувствовать себя единственной и неповторимой. Из этого исходит все. Во-первых, девушка или женщина просто не захочет носить такую же вещь, как кто-то еще, тем более, если она стоит много денег. Второй причиной становиться то, что, сказав эту фразу, продавщица ставит себя психологически на равных с покупательницей, чем уязвляет ее самолюбие. Ведь приходя в магазин, клиент хочет чувствовать себя главным, независимо от его дохода или социального положения. И любой продавец должен помнить, что все его слова и действия должны лишь подкреплять это чувство.

Иначе может случиться, как в приведённой выше истории, что сначала ощущение своей неповторимости пропадёт у клиентки, а потом «пропадёт» и сама клиентка… поэтому настоятельно рекомендуем всем продавцам-консультантам: будьте внимательны, и не позволяйте фразе «Я сама…» испортить вам торговлю…

 

«Я сама…» и нет торговлимагазин, женщина, носить, девушка, клиентка, товар, клиент
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
«Я сама…» и нет торговли
https://www.retail.ru/local/templates/retail/images/logo/login-retail-big.png 243 67
SITE_NAME https://www.retail.ru
https://www.retail.ru/articles/12106/2018-06-25